Aucun des deux mots ne repose sur une spécification. Les définitions en circulation sont maintenues par des fournisseurs et par des cabinets d'analystes dans le cadre de leurs propres catégories de marché. Elles diffèrent les unes des autres. Plusieurs de ces glossaires ne sont pas accessibles publiquement.
Quelle est la différence que les gens désignent ?
Si les canaux partagent ou non une fiche client.
- Multicanal signifie que vous touchez les gens sur plusieurs canaux. E-mail, SMS, WhatsApp, push. Chacun a sa propre liste, ses propres outils et son propre historique.
- Omnicanal signifie que les canaux sont les facettes d'une seule relation. Le même contact, le même historique de conversation, les mêmes préférences, quel que soit le canal par lequel un message donné a été envoyé.
C'est une affirmation sur l'état, pas sur la couverture, et c'est pourquoi compter les canaux ne tranche jamais la question. Une entreprise qui envoie sur six canaux depuis six outils déconnectés est multicanale avec une longue liste. Une autre qui envoie sur deux canaux partageant une fiche contact et un désabonnement fait ce que le second mot décrit.
Comment tester cette affirmation ?
En demandant ce que le système vous permet de faire, puisque chaque réponse est vérifiable.
| Question | Ce qu'un système à état partagé peut faire |
|---|---|
| Y a-t-il une fiche par personne, ou une par canal ? | Un seul contact, avec les identifiants de canal rattachés |
| Un désabonnement sur un canal atteint-il les autres ? | Oui, quand le destinataire l'a demandé |
| Puis-je voir une seule conversation à travers les canaux ? | Oui, ordonnée par date plutôt que par canal |
| Un envoi sait-il quel était le dernier message sur un autre canal ? | Oui, car l'historique est unique |
| Les événements de chaque canal arrivent-ils dans un seul flux ? | Oui, un seul abonnement au lieu d'un par canal |
Sur Bird ces éléments correspondent à des surfaces nommées. Les Contacts contiennent la personne, son adresse e-mail et son numéro de téléphone. Une seule lecture renvoie les préférences de ce contact sur tous les canaux, indexées sur l'adresse ou le numéro concerné par chaque déclaration plutôt que sur le contact. Changez l'adresse e-mail et un autre jeu de lignes apparaît. L'ancienne adresse conserve les déclarations faites à son sujet. Chaque déclaration nomme son propre canal, de sorte qu'un désabonnement n'atteint un autre canal que si le destinataire y a également fait une déclaration. Les Webhooks transmettent les événements de chaque canal via un seul abonnement.
Le client remarque-t-il la différence ?
Il remarque les défaillances.
Les symptômes visibles d'un état non partagé sont courants et familiers : un SMS concernant une commande à laquelle vous avez déjà répondu par e-mail, une promotion pour quelque chose que vous avez acheté la semaine dernière, une demande de vous identifier à nouveau après avoir changé de canal, et un désabonnement d'une newsletter suivi de la même campagne reçue par SMS.
Chacun de ces cas est un canal qui ignore ce que les autres savent.
Où se situe réellement la limite ?
Au niveau du consentement, qu'aucune architecture ne fusionne.
Un destinataire qui a accepté de recevoir des e-mails n'a pas accepté de recevoir des SMS. Aux États-Unis, les SMS marketing automatisés nécessitent un consentement écrit exprès, un terme assorti de ses propres obligations de divulgation. Le consentement écrit exprès détaille ce qu'il implique. Le TCPA détaille ce qui se passe sans ce consentement.
Un dossier client unifié est donc réalisable. Une permission unifiée ne l'est pas. Un système qui bascule de WhatsApp vers SMS est utile. La bascule exige tout de même que vous ayez été autorisé à envoyer le SMS. Une fiche contact partagée facilite les choses, car le consentement de chaque canal est enregistré pour la même personne au lieu d'être dispersé entre des outils. Elle ne fusionne jamais les permissions elles-mêmes.
L'un est-il meilleur que l'autre ?
L'état partagé est meilleur. Le label n'en est pas la preuve.
Un état unifié produit moins de messages contradictoires, un désabonnement qui signifie ce que le destinataire pensait qu'il signifiait, et un seul endroit où chercher quand quelque chose ne va pas. Rien de tout cela ne dépend de la façon dont un fournisseur l'appelle.
Testez donc les canaux spécifiques que vous utilisez plutôt que le label, car une plateforme peut partager l'état entre deux canaux et pas sur un troisième. Qu'est-ce que le CPaaS couvre le terme voisin, qui n'a pas non plus de définition publiée.
En bref
Aucun des deux termes n'a de définition publiée sur laquelle s'appuyer.
Aucun organisme de normalisation ne définit l'un ou l'autre mot, donc toute définition relève de l'usage de quelqu'un plutôt que d'une règle.
La différence vérifiable est l'état partagé.
Multicanal signifie plusieurs canaux. Omnicanal est revendiqué pour des canaux qui partagent un contact, une conversation et un jeu de préférences.
Le consentement ne fusionne pas, quelle que soit l'architecture.
Un destinataire qui a accepté de recevoir des e-mails n'a pas accepté de recevoir des SMS. Les SMS marketing automatisés aux États-Unis nécessitent leur propre consentement écrit exprès.
Jugez une affirmation par ce qu'elle vous permet de faire.
Une fiche contact unique, un désabonnement qui couvre tous les canaux et un flux d'événements unique sont vérifiables. Le mot ne l'est pas.