Qu'est-ce que le TCPA, et qu'exige-t-il pour les SMS et les appels ?

Au quotidien, la règle de la Federal Communications Commission, le régulateur américain des communications, au 47 CFR 64.1200 fixe les exigences de consentement, de plage horaire et de révocation pour les appels et textos automatisés aux particuliers.

Qu'interdit concrètement la règle ?

Tout contact marketing automatisé sans le type de consentement requis.

L'interdiction centrale couvre les appels et les textos passés au moyen d'un système de composition automatique ou d'une voix artificielle ou préenregistrée, vers les numéros que la règle énumère, et elle désigne l'exception qui rend l'activité commerciale normale possible :

Initiate, or cause to be initiated, any telephone call that includes or introduces an advertisement or constitutes telemarketing, using an automatic telephone dialing system or an artificial or prerecorded voice, to any of the lines or telephone numbers described in paragraphs (a)(1)(i) through (iii) of this section, other than a call made with the prior express written consent of the called party

Deux choses découlent de la formulation. L'exigence porte spécifiquement sur le contenu marketing, c'est pourquoi une notification purement transactionnelle est traitée différemment d'une promotion. Et elle porte sur la personne que vous contactez : un consentement recueilli auprès de quelqu'un d'autre, ou pour un numéro qui a depuis changé de titulaire, n'est pas un consentement.

Ce qui constitue un consentement écrit exprès préalable est défini avec précision, et c'est plus strict qu'une simple case à cocher. Qu'est-ce que le consentement écrit exprès couvre la définition.

Quand puis-je envoyer ?

Entre 8 h et 21 h là où se trouve le destinataire :

No person or entity shall initiate any telephone solicitation to:

(1) Any residential telephone subscriber before the hour of 8 a.m. or after 9 p.m. (local time at the called party's location)

La parenthèse est la partie opérante, et celle qui est le plus souvent mal implémentée. La plage horaire s'applique dans le fuseau local du destinataire, et l'indicatif régional d'un numéro mobile n'est pas une preuve fiable de l'emplacement de son titulaire. Une campagne planifiée selon l'horloge de l'expéditeur dépassera la plage pour une partie de toute liste nationale.

Comment quelqu'un révoque-t-il son consentement ?

De la manière raisonnable de son choix, et la règle refuse de vous laisser restreindre cette liberté.

C'est la partie de la règle qui mérite le plus d'être lue intégralement, car elle est plus précise que ce que la plupart des implémentations d'opt-out supposent :

A called party may revoke prior express consent, including prior express written consent, to receive calls or text messages ... by using any reasonable method to clearly express a desire not to receive further calls or text messages from the caller or sender. Any revocation request made using an automated, interactive voice or key press-activated opt-out mechanism on a call; using the words “stop,” “quit,” “end,” “revoke,” “opt out,” “cancel,” or “unsubscribe” sent in reply to an incoming text message; or pursuant to a website or telephone number designated by the caller to process opt-out requests constitutes a reasonable means per se to revoke consent.

Trois conséquences pour quiconque construit ce système :

• Sept mots constituent une révocation de plein droit. Un gestionnaire de mots-clés qui ne reconnaît que STOP ne satisfait pas la règle, car CANCEL, REVOKE et les autres sont tout aussi efficaces.
• D'autres mots comptent aussi. La règle ajoute que lorsqu'une réponse utilise des mots différents, "the caller must treat that reply text as a valid revocation request if a reasonable person would understand those words to have conveyed a request to revoke consent."
• Vous ne pouvez pas imposer un seul canal. "Callers or senders of text messages ... may not designate an exclusive means to request revocation of consent." Un message indiquant que les opt-outs ne sont acceptés que via un formulaire web affirme quelque chose que la règle interdit.

Il existe aussi une disposition pour les expéditeurs qui ne peuvent pas du tout recevoir de réponses : lorsque le protocole ne permet pas les textos de réponse, la règle exige une mention claire et visible sur chaque message, ainsi qu'un moyen alternatif de révoquer.

Bird gère le volet mots-clés de cette exigence sur les SMS entrants. Opt-outs et mots-clés couvre les mots-clés reconnus et ce qui se passe lors de l'envoi suivant.

Dans quel délai dois-je agir ?

Dix jours ouvrables au maximum :

All requests to revoke prior express consent or prior express written consent made in any reasonable manner must be honored within a reasonable time not to exceed ten business days from receipt of such request.

"A reasonable time not to exceed" est un plafond, pas une autorisation. Un système qui supprime immédiatement fait le choix évidemment sûr, et un système qui traite les opt-outs par lot hebdomadaire compte sur le plafond pour couvrir sa latence.

Le TCPA s'applique-t-il à mes e-mails ?

Non. Le TCPA couvre les appels et les textos vers des numéros de téléphone.

La règle équivalente pour les e-mails commerciaux aux États-Unis est CAN-SPAM, qui fonctionne très différemment : elle repose sur l'opt-out plutôt que sur l'opt-in, et elle exige un contenu spécifique dans le message lui-même. Qu'est-ce que CAN-SPAM couvre le sujet.

Deux autres choses que le TCPA n'est pas. Il ne couvre pas l'ensemble du cadre américain, car les États ont leurs propres lois et plusieurs sont plus strictes. Et il ne se confond pas avec les exigences des opérateurs et du secteur que vous devez aussi respecter pour pouvoir envoyer, qui constituent une couche distincte couverte dans les principes de messagerie du CTIA et dans l'enregistrement 10DLC.