客户支持渠道需要触达寻求帮助的客户，也需要让团队在工单未解决时能够跟进。
谁可以发起对话？
两个渠道都允许客户主动发起对话。企业要主动联系客户，则需要获得许可。
在 Apple Messages 上，客户可以通过 Maps、Safari、搜索结果或消息链接找到你的企业。Apple 的邀请消息允许你通过已明确同意接收邀请的客户的手机号码发起对话。
Apple 的消息发送政策对其他外发消息提出了额外要求。对于账户和交易通知，企业必须发送 Apple 规定的披露声明。该声明告知客户你将发送哪些内容以及如何管理消息偏好。企业还必须确保订阅管理功能始终可用。
营销消息要求客户明确发送 subscribe 并给予许可。该同意机制将客户请求的营销与未经请求的消息区分开来。
WhatsApp 的商业政策要求在联系客户之前获取其手机号码和选择加入许可。该选择加入表明客户愿意接收你的企业消息。客户列表中的电话号码并不等同于该许可。
在客户最后一条 WhatsApp 消息发出后的 24 小时内，你可以不使用模板直接回复。超过该窗口期，需使用已审批的消息模板。因此，即使客户最初主动联系了你，延迟的支持跟进也可能需要使用模板。
各渠道费用如何？
Apple 免费提供其渠道。 WhatsApp 有 Meta 设定的消息费用。回复客户的消息或通过免费入口发送的消息符合条件时可免收消息费用。
Apple 的 FAQ 将其免费渠道与服务商可能收取的费用分开说明。请向你的服务商确认报价中包含哪些设置费、使用费和坐席费用。
Meta 的定价取决于消息类别和收件人所在市场。它按成功送达收费，而非按发送尝试收费。在估算账单时，请考虑适用的免费消息规则和阶梯费率。
两个渠道的估算都需加上服务商费用和人员成本。Bird 的 WhatsApp 定价展示了该渠道的费用。请比较每个已解决工单的总成本，避免较低的消息单价掩盖额外的坐席工作量。
你能触达哪些客户？
Apple Messages 覆盖受支持的 Apple 设备。WhatsApp 覆盖在其受支持操作系统上使用 WhatsApp 的客户。
Apple 的客户指南介绍了内置 Messages 应用的使用方式。客户可以从 iPhone 或 iPad 发起对话，并从 Mac 或 Apple Watch 回复。
统计你的支持客户使用哪些设备和通讯应用。这些数据决定了一个渠道是否足以覆盖你的受众，还是两个渠道都需要。
各渠道需要哪些审核和人员配置？
Apple 在上线前审核你的客户体验，还要求在营业时间提供人工坐席。Meta 审核用于发起 WhatsApp 对话的模板。
Apple 的体验审核会测试完整流程，包括自动化和转人工环节。上线后的重大变更可能需要再次审核。
企业还必须在营业时间提供人工坐席。当自动回复无法解决问题时，客户可以转接到真人。
在 WhatsApp 上，每个新的外发模板都需提交审批后才能使用。Meta 审核模板以确保消息符合其准则。
如果你使用自动回复，需提供 Meta 要求的明确升级路径。它让客户在自动化无法解决问题时能够获得人工帮助。转接人工坐席或提供客服电话均可满足该要求。
如何在 Bird 中付诸实践？
根据你的受众和服务需求选择 Apple Messages 和 WhatsApp。在做出选择前，评估 Apple 所需的注册、集成和人工服务。
客户支持应选择哪个渠道？
- 如果客户在 Apple 设备上寻求帮助，并且你能配备其要求的人工支持，选择 Apple Messages。
- 如果客户在各类设备上使用 WhatsApp，且你的跟进消息符合其模板规则，选择 WhatsApp。
- 如果受众同时需要两个渠道，则两个都用，并将服务商费用和人员成本纳入预算。
简而言之
围绕客户做选择。
Apple Messages 覆盖受支持的 Apple 设备。WhatsApp 覆盖使用 WhatsApp 的客户。
主动联系前先获得许可。
两个渠道都限制企业主动发起的消息。WhatsApp 在 24 小时回复窗口结束后要求使用已审批的模板。
比较全部费用。
Apple 免费提供其渠道。两个渠道都需计入服务商费用和人员成本，还需加上 Meta 可能收取的消息费用。
为相关审核留出预算。
Apple 在上线前审核客户体验。Meta 审核你用来发起 WhatsApp 对话的模板。