Nenhuma das palavras tem uma especificação por trás. As definições em circulação são mantidas por fornecedores e por empresas de análise como parte das suas próprias categorias de mercado. Elas divergem entre si. Vários desses glossários não são acessíveis publicamente.
Qual é a diferença que as pessoas estão apontando?
Se os canais compartilham ou não um registro do cliente.
- Multichannel significa que você alcança pessoas em vários canais. E-mail, SMS, WhatsApp, push. Cada um tem sua própria lista, suas próprias ferramentas e seu próprio histórico.
- Omnichannel significa que os canais são facetas de um único relacionamento. O mesmo contato, o mesmo histórico de conversas, as mesmas preferências, independentemente do canal por onde uma mensagem foi enviada.
Essa é uma afirmação sobre estado, não sobre cobertura, e é por isso que contar canais nunca resolve a questão. Uma empresa enviando por seis canais a partir de seis ferramentas desconectadas é multichannel com uma lista longa. Uma que envia por dois canais que compartilham um registro de contato e um opt-out está fazendo o que a segunda palavra descreve.
Como eu testaria a afirmação?
Perguntando o que o sistema permite fazer, já que cada resposta é verificável.
| Pergunta | O que um sistema com estado compartilhado pode fazer |
|---|---|
| Existe um registro por pessoa ou um por canal? | Um contato, com os identificadores de canal vinculados a ele |
| Um opt-out em um canal alcança os outros? | Pode alcançar, quando o destinatário solicitou isso |
| Consigo ver uma conversa unificada entre canais? | Sim, ordenada por tempo, não por canal |
| Um envio sabe qual foi a última mensagem em outro canal? | Sim, porque o histórico é um só |
| Os eventos de todos os canais chegam em um único fluxo? | Sim, uma assinatura em vez de uma por canal |
Na Bird isso corresponde a superfícies nomeadas. Contatos armazenam a pessoa, seu endereço de e-mail e seu número de telefone. Uma leitura retorna as preferências desse contato em todos os canais, indexadas pelo endereço ou número sobre o qual cada declaração foi feita, e não pelo contato. Altere o endereço de e-mail e um conjunto diferente de registros é retornado. O endereço antigo mantém as declarações feitas sobre ele. Cada declaração nomeia seu próprio canal, então um opt-out alcança outro canal apenas quando o destinatário também fez uma declaração lá. Webhooks entregam eventos de todos os canais por meio de uma única assinatura.
O cliente percebe a diferença?
Ele percebe as falhas.
Os sintomas visíveis de estado não compartilhado são comuns e familiares: um SMS sobre um pedido que você já respondeu por e-mail, uma promoção de algo que você comprou na semana passada, ter que se identificar de novo ao trocar de canal e cancelar a assinatura de uma newsletter só para continuar recebendo a mesma campanha por SMS.
Cada um desses é um canal que não sabe o que os outros sabem.
Onde o limite realmente está?
No consentimento, que nenhuma arquitetura unifica.
Um destinatário que concordou em receber e-mail não concordou em receber SMS. Nos Estados Unidos, mensagens de marketing automatizadas exigem consentimento expresso por escrito, um termo com suas próprias divulgações obrigatórias. Consentimento expresso por escrito cobre o que é necessário. A TCPA cobre o que acontece sem ele.
Então um registro unificado do cliente é possível. Uma permissão unificada não é. Um sistema que faz fallback de WhatsApp para SMS é útil. O fallback ainda exige que você tenha permissão para enviar o SMS. Um registro de contato compartilhado facilita acertar nisso, porque o consentimento de cada canal é registrado junto à mesma pessoa em vez de espalhado entre ferramentas. Ele nunca unifica as permissões em si.
Um é melhor que o outro?
Estado compartilhado é melhor. O rótulo não é evidência disso.
Estado unificado gera menos mensagens contraditórias, um opt-out que significa o que o destinatário pensou que significava e um único lugar para investigar quando algo dá errado. Nada disso depende de como um fornecedor chama.
Então teste os canais específicos que você usa em vez do rótulo, já que uma plataforma pode compartilhar estado entre dois canais e não com um terceiro. O que é CPaaS cobre o termo vizinho, que também não tem definição publicada.
Em resumo
Nenhum dos termos tem uma definição publicada a que recorrer.
Nenhum órgão de padronização define qualquer uma das palavras, então toda definição é o uso de alguém, não uma regra.
A diferença testável é o estado compartilhado.
Multichannel significa vários canais. Omnichannel é reivindicado para canais que compartilham um contato, uma conversa e um conjunto de preferências.
O consentimento não se unifica, independentemente do que a arquitetura faça.
Um destinatário que concordou em receber e-mail não concordou em receber SMS. Mensagens de marketing automatizadas nos EUA exigem consentimento expresso por escrito próprio.
Avalie uma afirmação pelo que ela permite fazer.
Um registro de contato, um opt-out que abrange canais e um fluxo de eventos são verificáveis. A palavra não é.