Um canal de atendimento precisa alcançar os clientes que pedem ajuda. Ele também precisa permitir que sua equipe faça acompanhamento quando um caso não foi resolvido.
Quem pode iniciar a conversa?
Clientes podem iniciar em qualquer um dos canais. Empresas precisam de permissão para entrar em contato em ambos.
No Apple Messages, os clientes podem encontrar sua empresa pelo Maps, Safari, resultados de busca ou um link de mensagem. As mensagens de convite da Apple permitem que você inicie uma conversa com clientes que fizeram opt-in usando o número de celular.
As políticas de mensagens da Apple acrescentam requisitos para outras mensagens de saída. Para notificações de conta e transações, sua empresa deve enviar o aviso exigido pela Apple. O aviso informa aos clientes o que você enviará e como gerenciar preferências de mensagens. Sua empresa também deve manter os controles de assinatura funcionando.
Marketing exige que os clientes enviem subscribe expressamente e concedam permissão. Esse consentimento separa marketing solicitado de mensagens não solicitadas.
A política comercial do WhatsApp exige o número do cliente e permissão de opt-in antes de você contatá-lo. Esse opt-in demonstra que o cliente pediu para receber comunicações da sua empresa. Um número de telefone em uma lista de clientes não estabelece essa permissão.
Você pode responder sem template dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente no WhatsApp. Fora dessa janela, use um template de mensagem aprovado. Um acompanhamento de atendimento atrasado pode, portanto, precisar de um template mesmo quando o cliente entrou em contato primeiro.
Quanto custa cada canal?
A Apple oferece seu canal gratuitamente. WhatsApp tem cobranças de mensagens definidas pela Meta. Mensagens enviadas em resposta a um cliente ou por um ponto de entrada gratuito podem se qualificar para isenções.
O FAQ da Apple separa seu canal gratuito das taxas que um provedor pode cobrar. Pergunte ao seu provedor quais custos de configuração, uso e agente a cotação dele inclui.
Os preços da Meta dependem da categoria da mensagem e do mercado do destinatário. A cobrança é pela entrega, não pela tentativa de envio. Inclua quaisquer regras de mensagens gratuitas e faixas de volume aplicáveis ao estimar sua conta.
Adicione taxas de provedor e equipe a qualquer estimativa. Os preços de WhatsApp da Bird mostram os custos desse canal. Compare o custo total por caso resolvido, para que uma mensagem mais barata não esconda trabalho extra do agente.
Quais clientes você pode alcançar?
Apple Messages alcança dispositivos Apple compatíveis. WhatsApp alcança clientes que usam WhatsApp em seus sistemas operacionais compatíveis.
As instruções para clientes da Apple usam o app Mensagens integrado. Os clientes podem iniciar de um iPhone ou iPad e responder de um Mac ou Apple Watch.
Meça quais dispositivos e apps de mensagens seus clientes de atendimento usam. Essa evidência determina se um canal cobre seu público ou se você precisa dos dois.
Qual revisão e equipe cada canal exige?
A Apple revisa sua experiência do cliente antes do lançamento. Ela também exige acesso a um agente humano durante o horário comercial. A Meta revisa os templates usados para iniciar conversas no WhatsApp.
A Experience Review da Apple testa a jornada, incluindo automação e transferência para uma pessoa. Mudanças significativas após o lançamento podem exigir outra revisão.
Sua empresa também deve fornecer acesso a um agente humano durante o horário comercial. Assim, os clientes podem falar com uma pessoa quando respostas automatizadas não resolvem o problema.
No WhatsApp, envie cada novo template de saída para aprovação antes de usá-lo. A Meta revisa templates para verificar se as mensagens seguem suas diretrizes.
Se você automatizar respostas, forneça o caminho de escalonamento claro que a Meta exige. Ele oferece aos clientes uma forma de acessar ajuda humana quando a automação não resolve o problema. Uma transferência para agente ou um número de telefone de atendimento pode fornecer esse caminho.
Como coloco isso em prática com a Bird?
Alinhe seu público e requisitos de atendimento ao Apple Messages e ao WhatsApp. Avalie o registro, integrações e atendimento humano necessários para a Apple antes de escolher.
Qual devo escolher para atendimento?
- Escolha Apple Messages quando os clientes buscam ajuda em dispositivos Apple e você pode manter a equipe de atendimento humano exigida.
- Escolha WhatsApp quando seus clientes usam WhatsApp em diferentes tipos de dispositivo e seus acompanhamentos se encaixam nas regras de templates.
- Use ambos quando seu público precisar dos dois, com taxas de provedor e equipe incluídas no orçamento.
Em resumo
Escolha com base nos seus clientes.
Apple Messages atende dispositivos Apple compatíveis. WhatsApp atende clientes que usam WhatsApp.
Obtenha permissão antes de entrar em contato.
Os dois canais restringem mensagens iniciadas pela empresa. WhatsApp exige templates aprovados após o fim do período de resposta de 24 horas.
Compare o custo total.
A Apple oferece seu canal gratuitamente. Inclua taxas de provedor e equipe para qualquer um dos canais, além das cobranças de mensagens da Meta aplicáveis.
Reserve recursos para a avaliação necessária.
A Apple revisa a experiência do cliente antes do lançamento. A Meta revisa os templates que você usa para iniciar conversas no WhatsApp.