Um chamado de suporte pode continuar aberto depois que WhatsApp para de aceitar respostas comuns. Sua aplicação precisa do horário da última atividade do cliente além do status do chamado.
Quando a janela abre e fecha?
A mensagem ou ligação do cliente inicia uma janela de 24 horas. A próxima mensagem ou ligação dele reinicia esse temporizador.
A janela de atendimento ao cliente da Meta permite respostas em formato livre enquanto esse temporizador estiver ativo. Suas próprias respostas não estendem a janela.
Suponha que um cliente escreva às nove da manhã. Sem nenhum contato adicional, a janela fecha às nove da manhã seguinte. Uma resposta que ele envia ao meio-dia move esse prazo para o meio-dia do dia seguinte.
Um agente de suporte que assume o chamado depois não reinicia o relógio. Preserve o horário de atividade do cliente para que o compositor possa escolher o tipo de mensagem apropriado.
O que posso enviar fora da janela?
Envie um template aprovado que corresponda à mensagem pretendida e à permissão do cliente.
Um template pode convidar a pessoa a responder. A resposta dela abre uma nova janela; apenas enviar o template não abre.
A política de mensagens da Meta ainda se aplica à permissão do cliente. A aprovação do template não estabelece permissão para enviar marketing.
A janela aberta muda o que você pode enviar. Ela também pode alterar a cobrança da Meta. Ela não apaga a categoria:
A Meta agrupa as mensagens nas categorias serviço, utilidade, autenticação e marketing.
| Situação | Decisão de envio | Verificação de cobrança |
|---|---|---|
| Mensagem do cliente e resposta livre | Conteúdo livre pode responder dentro da janela | Verifique o tratamento de mensagem de serviço da Meta |
| Resposta com template de utilidade | Use o texto aprovado do template de utilidade | Verifique a categoria efetiva na Meta |
| Template de marketing ou autenticação | Mantenha a categoria mesmo com a janela aberta | Use a categoria e o mercado na página de preços da Meta |
| Solicitação livre com janela fechada | Use um template aprovado no lugar | Uma solicitação rejeitada não gera cobrança de mensagem |
Use os preços publicados da Meta para a regra de categoria e mercado. Não trate uma janela aberta como uma isenção universal.
Dentro de uma janela aberta, Bird aceita conteúdo livre enviado de um número seu. Números gerenciados por Bird usam templates gerenciados, então não se tornam remetentes de conteúdo livre quando uma janela é aberta.
Como Bird recusa uma solicitação com janela fechada?
Bird retorna 422 com E15044 quando sua verificação identifica uma janela fechada para um envio em formato livre.
Esse erro de solicitação ocorre antes de a mensagem ser criada ou cobrada. Envie um template aprovado em vez de tentar novamente o mesmo conteúdo livre.
Se a recusa conflitar com atividade recente do cliente, preserve os detalhes da solicitação e entre em contato com o suporte. Uma solicitação recusada não possui identificador de mensagem criada para fornecer.
Uma solicitação aceita pode falhar depois se a janela fechar antes do despacho. A mensagem então recebe service_window_expired, que mapeia os códigos 131047 e o legado 470 da Meta para um único resultado.
Trate essa falha posterior por meio dos seus eventos de mensagem. Ela pode ocorrer após a cobrança, diferente da recusa da solicitação.
Por que Bird pode aceitar uma solicitação quando a janela está fechada?
Bird permite a solicitação quando sua verificação de janela não consegue confirmar que a janela está fechada.
Uma consulta que falha, portanto, não rejeita automaticamente uma resposta legítima do cliente. A aceitação indica que Bird não confirmou uma janela fechada, e não que a Meta entregará a mensagem.
A janela também pode mudar entre a sua solicitação e o despacho. Monitore o resultado de entrega posterior mesmo quando a solicitação é bem-sucedida.
Inspecione o cost retornado da mensagem ao conciliar uma falha. Não presuma que uma entrega malsucedida foi gratuita.
Como devo projetar o fluxo de resposta?
Escolha o tipo de conteúdo com base no horário de atividade do cliente antes de enviar.
Monitore falhas de janela repetidas para encontrar respostas que chegam ao despacho tarde demais. Uma fila de chamados pode precisar de uma meta de resposta mais cedo, mesmo quando ainda considera a conversa aberta.
- Mantenha o horário da última atividade do cliente disponível para o compositor de respostas.
- Envie conteúdo livre somente enquanto a janela de atendimento estiver aberta.
- Tenha um template aprovado pronto para convidar uma resposta após a janela fechar.
- Trate
E15044e os resultados posteriores deservice_window_expiredseparadamente.
Em resumo
Conte a janela a partir da atividade do cliente.
A mensagem ou ligação do cliente inicia a janela. Outra mensagem ou ligação dele reinicia o prazo para 24 horas.
Use um template fora da janela.
Enviar o template não reabre o envio em formato livre. A resposta do cliente é que reabre.
Trate uma recusa por janela fechada diretamente.
E15044significa que Bird recusou a solicitação antes de criar ou cobrar uma mensagem. Use um template aprovado no lugar.Monitore falhas após a aceitação também.
Uma solicitação aceita ainda pode falhar com
service_window_expired. A aceitação não garante uma janela aberta na Meta.