Tidak ada spesifikasi di balik kedua kata ini. Definisi yang beredar dikelola oleh vendor dan firma analis sebagai bagian dari kategori pasar mereka sendiri. Definisi-definisi itu saling berbeda. Beberapa glosarium tersebut bahkan tidak bisa diakses publik.
Apa perbedaan yang dimaksud orang?
Apakah kanal-kanal tersebut berbagi catatan pelanggan atau tidak.
- Multichannel berarti Anda menjangkau orang melalui beberapa kanal. Email, SMS, WhatsApp, push. Masing-masing punya daftar sendiri, alat sendiri, dan riwayat sendiri.
- Omnichannel berarti kanal-kanal adalah sisi-sisi dari satu hubungan. Kontak yang sama, riwayat percakapan yang sama, preferensi yang sama, apa pun kanal yang digunakan untuk mengirim pesan.
Ini adalah klaim tentang state, bukan tentang jangkauan, dan itulah mengapa menghitung jumlah kanal tidak pernah menyelesaikan pertanyaan ini. Perusahaan yang mengirim melalui enam kanal dari enam alat terpisah adalah multichannel dengan daftar panjang. Perusahaan yang mengirim melalui dua kanal yang berbagi catatan kontak dan opt-out sedang melakukan hal yang digambarkan oleh kata kedua.
Bagaimana cara menguji klaim tersebut?
Dengan menanyakan apa yang bisa dilakukan sistem tersebut, karena setiap jawaban bisa diperiksa.
| Pertanyaan | Yang bisa dilakukan sistem dengan state bersama |
|---|---|
| Apakah ada satu catatan per orang, atau satu per kanal? | Satu kontak, dengan identifier kanal yang melekat padanya |
| Apakah opt-out di satu kanal menjangkau kanal lain? | Bisa, jika penerima memintanya |
| Bisakah saya melihat satu percakapan lintas kanal? | Ya, diurutkan berdasarkan waktu, bukan berdasarkan kanal |
| Apakah pengiriman tahu apa pesan terakhir di kanal lain? | Ya, karena riwayatnya satu |
| Apakah event dari semua kanal masuk ke satu stream? | Ya, satu subscription, bukan satu per kanal |
Di Bird hal-hal tersebut dipetakan ke surface bernama. Contacts menyimpan data orang, alamat email, dan nomor telepon mereka. Satu pembacaan mengembalikan preferensi kontak tersebut di semua kanal, dikunci ke alamat atau nomor yang dirujuk oleh setiap pernyataan, bukan ke kontaknya. Ubah alamat email dan set baris yang berbeda akan muncul. Alamat lama tetap menyimpan pernyataan yang dibuat tentangnya. Setiap pernyataan mencantumkan kanalnya sendiri, jadi opt-out menjangkau kanal lain hanya jika penerima juga membuat pernyataan di sana. Webhooks mengirimkan event dari semua kanal melalui satu subscription.
Apakah pelanggan menyadari perbedaannya?
Yang mereka sadari adalah kegagalannya.
Gejala yang terlihat dari state yang tidak dibagikan sudah biasa dan familiar: SMS tentang pesanan yang sudah Anda balas lewat email, promosi untuk barang yang Anda beli minggu lalu, diminta mengidentifikasi diri lagi setelah berpindah kanal, dan berhenti berlangganan newsletter tetapi tetap menerima kampanye yang sama lewat SMS.
Setiap contoh di atas adalah kanal yang tidak tahu apa yang diketahui kanal lain.
Di mana sebenarnya batasnya?
Di persetujuan, yang tidak bisa digabung oleh arsitektur mana pun.
Penerima yang setuju menerima email belum tentu setuju menerima SMS. Di Amerika Serikat, pesan pemasaran otomatis memerlukan persetujuan tertulis secara tegas, sebuah istilah dengan persyaratan pengungkapan tersendiri. Persetujuan tertulis secara tegas membahas apa saja yang dibutuhkan. TCPA, regulator komunikasi AS, membahas apa yang terjadi tanpanya.
Jadi catatan pelanggan yang terpadu bisa dicapai. Izin yang terpadu tidak. Sistem yang melakukan fallback dari WhatsApp ke SMS berguna. Fallback tersebut tetap mengharuskan Anda memiliki izin untuk mengirim SMS. Catatan kontak bersama memudahkan hal ini, karena persetujuan setiap kanal dicatat terhadap orang yang sama, bukan tersebar di berbagai alat. Catatan tersebut tidak pernah menggabungkan izin itu sendiri.
Apakah yang satu lebih baik dari yang lain?
State bersama lebih baik. Labelnya bukan bukti.
State terpadu menghasilkan lebih sedikit pesan yang saling bertentangan, opt-out yang sesuai dengan maksud penerima, dan satu tempat untuk memeriksa jika terjadi masalah. Semua itu tidak bergantung pada apa yang disebut vendor.
Jadi uji kanal spesifik yang Anda gunakan, bukan labelnya, karena sebuah platform bisa berbagi state di dua kanal tetapi tidak di kanal ketiga. Apa itu CPaaS membahas istilah terkait, yang juga tidak memiliki definisi resmi.
Singkatnya
Tidak ada definisi resmi yang bisa dirujuk untuk kedua istilah ini.
Tidak ada badan standar yang mendefinisikan kedua kata ini, jadi definisi mana pun adalah kebiasaan pemakaian seseorang, bukan aturan.
Perbedaan yang bisa diuji adalah state yang dibagikan.
Multichannel berarti beberapa kanal. Omnichannel diklaim untuk kanal-kanal yang berbagi kontak, percakapan, dan set preferensi.
Persetujuan tidak ikut digabung, apa pun yang dilakukan arsitekturnya.
Penerima yang setuju menerima email belum tentu setuju menerima SMS. Pesan pemasaran otomatis di AS memerlukan persetujuan tertulis tersendiri.
Nilai sebuah klaim dari apa yang bisa Anda lakukan dengannya.
Satu catatan kontak, satu opt-out yang mencakup semua kanal, dan satu event stream bisa diperiksa. Istilahnya tidak.