La finestra di assistenza clienti di WhatsApp

WhatsApp non consente a un'azienda di scrivere a chi vuole quando vuole. Ciò che puoi inviare dipende dall'esistenza di una conversazione aperta, e Meta chiama quel periodo aperto la finestra di assistenza clienti.

La finestra si apre quando un utente WhatsApp ti scrive o ti chiama, e dura 24 ore. Ogni nuovo messaggio o chiamata dallo stesso utente la azzera a 24 ore nuove, quindi uno scambio attivo mantiene la finestra aperta a tempo indeterminato.

Finché è aperta, puoi inviare contenuti in formato libero: testo, immagini, documenti e gli altri tipi di messaggio che Meta consente in una conversazione attiva. Nulla richiede approvazione preventiva, perché è il cliente ad aver avviato lo scambio. Meta li chiama messaggi di servizio.

Quando si chiude, non puoi proseguire con messaggi in formato libero. Usa un template approvato idoneo se hai il permesso di contattare la persona. L'approvazione consente un tentativo con il template, ma non garantisce la consegna.

Nulla di ciò che invii apre una finestra di sua iniziativa. Un template inviato a qualcuno che non ti ha scritto avvia una conversazione iniziata dall'azienda, e richiede comunque l'opt-in che Meta impone prima di contattare chiunque.

Meta documenta anche un problema noto: in rari casi un messaggio arriva da un utente e non è possibile rispondere nella finestra che avrebbe dovuto aprirsi.

Mette il cliente al comando di chi può parlargli. Un'azienda può sempre rispondere a una domanda che le è stata posta, ma non può usare quella risposta come pretesto per inviare messaggi non richiesti una settimana dopo. L'obbligo del template al di fuori della finestra rende la differenza applicabile: ogni messaggio iniziato dall'azienda è stato sottoposto alla revisione di Meta prima dell'invio.

Per la tua parte dello scambio, questa è anche una scadenza operativa. Una volta chiusa la finestra, non puoi rispondere con contenuti in formato libero. Usa un template approvato idoneo per ricontattare il cliente, poi prosegui con contenuti in formato libero se risponde.

Per avviare uno scambio al di fuori di una finestra aperta, invia un template approvato. La tua prima risposta a un messaggio in arrivo di un cliente può usare contenuti in formato libero finché la finestra è aperta, con un numero tuo. I numeri condivisi di Bird supportano solo template gestiti.

Bird tiene traccia della finestra al posto tuo. Un invio in formato libero verso una finestra chiusa viene rifiutato al momento della richiesta: POST /v1/whatsapp/messages restituisce un 422 WhatsAppServiceWindowClosed (E15044), e nulla viene creato né addebitato. Usa un template approvato idoneo per ricontattare il contatto, nel rispetto del suo permesso e delle attuali restrizioni su account, template e consegna. La sua risposta apre una nuova finestra per i contenuti in formato libero. Se la finestra si chiude nell'istante tra la richiesta e l'invio, il messaggio viene creato e poi fallisce, con service_window_expired associato. Inviare messaggi WhatsApp copre entrambi i tipi di contenuto, e template WhatsApp i template a tua disposizione.

Il tempo nella finestra va monitorato per qualsiasi scambio conversazionale. Se la domanda di un cliente arriva e la risposta dipende da una persona, il conteggio è partito quando il messaggio è arrivato, non quando qualcuno lo ha preso in carico.