La finestra di assistenza clienti di WhatsApp

WhatsApp non consente a un'azienda di scrivere a chi vuole quando vuole. Ciò che puoi inviare dipende dall'esistenza di una conversazione aperta, e Meta chiama quel periodo aperto la finestra di assistenza clienti.

La finestra si apre quando un utente WhatsApp ti scrive o ti chiama, e dura 24 ore. Ogni nuovo messaggio o chiamata dallo stesso utente la azzera a 24 ore nuove, quindi uno scambio attivo mantiene la finestra aperta a tempo indeterminato.

Mentre è aperta, puoi inviare contenuti liberi: testo, immagini, documenti e gli altri tipi di messaggio che Meta consente in una conversazione dal vivo. Nulla richiede approvazione preventiva, perché il cliente ha avviato lo scambio. Meta li chiama messaggi di servizio e non li addebita: i messaggi non-template all'interno di una finestra aperta sono gratuiti, così come i template di utilità recapitati al suo interno (prezzi WhatsApp).

Quando si chiude, non puoi proseguire con messaggi liberi. Usa un template approvato idoneo se hai il permesso di contattare la persona. L'approvazione consente un tentativo di template; non garantisce la consegna.

Nulla di ciò che invii apre una finestra di per sé. Un template inviato a qualcuno che non ti ha scritto avvia una conversazione iniziata dall'azienda, e richiede comunque l'opt-in che Meta esige prima di scrivere a chiunque.

Meta documenta anche un problema noto: in rari casi un messaggio arriva da un utente e non è possibile rispondere nella finestra che avrebbe dovuto aprirsi.

Dà al cliente il controllo su chi può contattarlo. Un'azienda può sempre rispondere a una domanda che le è stata posta, ma non può usare quella risposta come porta d'ingresso per messaggi non richiesti una settimana dopo. Il requisito del template al di fuori della finestra è ciò che rende la distinzione applicabile: ogni messaggio iniziato dall'azienda è passato attraverso la revisione di Meta prima dell'invio.

Per la tua parte dello scambio, questa è anche una scadenza operativa. Una volta chiusa la finestra, non puoi rispondere con contenuti liberi. Usa un template approvato idoneo per ricontattare il cliente, poi prosegui con contenuti liberi se risponde.

Per avviare uno scambio al di fuori di una finestra aperta, invia un template approvato. La tua prima risposta a un messaggio in arrivo dal cliente può usare contenuti liberi mentre la finestra è aperta, con un numero tuo. I numeri condivisi di Bird supportano solo template gestiti.

Bird tiene traccia della finestra per te. Un invio libero verso una finestra chiusa viene rifiutato al momento della richiesta: POST /v1/whatsapp/messages restituisce un 422 WhatsAppServiceWindowClosed (E15044), e nulla viene creato o addebitato. Usa un template approvato idoneo per ricontattare il contatto, nel rispetto del suo permesso e delle restrizioni correnti su account, template e consegna. La sua risposta apre una nuova finestra per contenuti liberi. Se la finestra si chiude nell'istante tra la richiesta e l'invio, il messaggio viene creato e poi fallisce, con service_window_expired associato. Inviare messaggi WhatsApp copre entrambi i tipi di contenuto, e template WhatsApp i template a tua disposizione.

Il tempo nella finestra va monitorato per qualsiasi scambio conversazionale. Se la domanda di un cliente arriva e la risposta dipende da una persona, il conto alla rovescia è iniziato quando il messaggio è arrivato, non quando qualcuno lo ha preso in carico.