Entreprise

La Guardian Life Insurance Company of America a plus de 150 ans et est l'une des plus grandes compagnies d'assurance vie mutuelle aux États-Unis.

Défi

Un élément clé du succès à long terme de Guardian Life a été de garder les besoins de ses clients au centre de tous les aspects de ses pratiques commerciales. Ainsi, lorsqu'ils ont commencé à mettre en œuvre la livraison électronique des communications et des notifications transactionnelles aux clients, le renforcement de cet engagement fort envers ses assurés avec une expérience utilisateur fiable était une considération primordiale.

L'application eNotification de Guardian Life fonctionne comme un hub pour distribuer et réaliser des transactions de police provenant des multiples unités commerciales de l'entreprise. L'un des composants critiques du système est d'informer les clients qu'une action telle que l'approbation des modifications de compte ou la fourniture d'informations sur un bénéficiaire est requise. En conséquence, tout retard dans la livraison du message peut affecter ou laisser une transaction incomplète. Une livraison fiable et rapide n'était pas négociable.

En tant que solution de longue date pour créer des communications imprimées pour les clients chez Guardian Life, Exstream était profondément intégré dans les processus et flux de travail de l'entreprise. Ainsi, Guardian Life s'est également tourné vers la plateforme comme une solution naturelle pour la livraison électronique. En s'appuyant sur Exstream, l'entreprise a développé un outil à l'échelle de l'entreprise pour les notifications transactionnelles. Cependant, garantir la livraison de ces messages aux clients, ainsi que recevoir une notification affirmative du statut de livraison, de l'ouverture du message et de la réponse du client, nécessitait une infrastructure de messagerie à la hauteur de la tâche.

Solution

Après avoir évalué les options de livraison électronique, Guardian Life a sélectionné Bird, citant son excellente livraison dans la boîte de réception, sa capacité à générer des messages personnalisés individuellement en temps réel et son intégration transparente avec la plateforme de gestion des communications clients (CCM) Exstream de l'entreprise.

Quelques fonctionnalités clés étaient :

• L'architecture API-driven de Bird et ses options d'intégration flexibles ont permis une intégration sans couture

• des capacités de génération de messages d'Exstream avec l'infrastructure de livraison.

• Les profondes capacités de messagerie de l'infrastructure de Bird ont offert une énorme flexibilité dans le choix des envois, avec une gestion du trafic basée sur des politiques, du throttling, et des livraisons en lot. Cette flexibilité permet à Guardian de contrôler le flux des notifications transactionnelles pour une livrabilité maximale et de répondre aux besoins de divers processus commerciaux.

• L'instrumentation et le reporting des données de disposition des messages de Bird (que le message a été reçu, ouvert, rebondi, bloqué comme spam, etc.) permettent un suivi de message de bout en bout, la confirmation de livraison, et le signalement des messages problématiques pour le traitement des exceptions.

« La performance de Bird renforce les attentes élevées et la confiance que les clients de Guardian Life ont envers notre entreprise et notre marque. »

Shivani Rawat, Développeuse senior et responsable d'équipe

Résultats

Aujourd'hui, les avantages techniques et commerciaux pour Guardian Life sont clairs :

• Intégration native avec Exstream et options flexibles pour l'expansion avec l'API de Bird.

• Reporting en temps réel pour un redirection immédiat des messages échoués vers d'autres canaux, garantissant la conformité réglementaire à la livraison.

• Support personnel et proactif des responsables de compte technique de Bird et de l'équipe dédiée à la délivrabilité.

  
  

La performance de l'application eNotification de Guardian Life a contribué à garantir que les notifications transactionnelles font partie intégrante de ses processus commerciaux axés sur le client. L'application renforce les attentes élevées et la confiance que les clients de Guardian Life ont envers l'entreprise et sa marque.

“Bird et Exstream nous ont aidés à garantir que les notifications transactionnelles sont une partie fiable de nos processus commerciaux axés sur le client. Leur performance renforce les attentes élevées et la confiance que les clients de Guardian Life ont envers notre entreprise et notre marque.”

Shivani Rawat, Développeuse senior et responsable d'équipe