Entreprise

Eventbrite est une plateforme mondiale de billetterie en libre-service pour des expériences en direct qui permet à quiconque de créer, partager, trouver et assister à des événements. Eventbrite utilise Bird depuis mars 2020 et a personnalisé son utilisation de la plateforme au fil du temps pour aider à augmenter la délivrabilité des e-mails et améliorer le temps qu'il faut pour identifier et résoudre les problèmes de délivrabilité.

Défi

En tant qu'entreprise mondiale utilisant les e-mails pour tous les aspects de ses activités, Eventbrite dépendait des e-mails comme canal essentiel pour les créateurs d'événements et les participants, mais également pour les campagnes de réengagement. L'envoi d'e-mails de confirmation en temps utile avec des codes d'accès QR aux événements est crucial, et Eventbrite s'appuie sur Bird pour garantir que les billets atteignent la boîte de réception. 

L'équipe avait besoin d'aide pour relever les défis suivants :

• La sélection des e-mails était un processus manuel - La plateforme d'Eventbrite gérait divers e-mails liés au service au sein de plusieurs équipes. Fournir des métriques de délivrabilité précises pour chaque e-mail nécessitait un processus de sélection manuel. Cette tâche devait être considérée comme une partie régulière de leur flux de travail, prenant du temps, impliquant des changements de code pour mettre à jour les listes de sélection, et étant soumise à des calendriers de publication.
  
  

• Il y avait une grande barrière d'activation pour les équipes afin de suivre les analyses de délivrabilité - De nombreuses équipes étaient réticentes à sélectionner manuellement leurs e-mails car le processus était en dehors de leur domaine, entraînant un manque de métriques de délivrabilité. En conséquence, seules quelques e-mails prioritaires étaient sélectionnés.
  
  

• Ils se fiaient à des métriques de délivrabilité génériques - Leur outil actuel ne fournissait pas de métriques précises en raison de l'utilisation des listes de sélection. Leur outil de délivrabilité utilisait des listes de sélection, mais l'équipe ne le faisait pas, donc elle ne pouvait pas obtenir les données dont elle avait besoin. De plus, un manque d'éducation sur comment utiliser/configurer cela représentait un obstacle supplémentaire.
  
  

• Il fallait trop de temps pour identifier les problèmes - Il y avait de grandes lacunes dans la compréhension de l'équipe concernant sa délivrabilité. Cela signifiait qu'Eventbrite avait une image incomplète de la performance des e-mails et ne pouvait pas prendre de mesures rapides.
  
  

• Ils avaient une mauvaise réputation de boîte de réception - La difficulté à suivre, identifier et résoudre rapidement les problèmes de délivrabilité des e-mails a eu un impact négatif sur la réputation de boîte de réception d'Eventbrite. De plus, les équipes d'expérience client ne pouvaient pas déterminer l'état des e-mails pour les créateurs et les participants, ce qui entraînait des frustrations internes.

Solution

L'équipe d'Eventbrite a collaboré étroitement avec les équipes techniques et clients de Bird pour obtenir tout le soutien et l'expertise nécessaires. Cela incluait :

Passer à l'analyse de délivrabilité de Bird

Eventbrite avait besoin d'un outil qui leur permettrait de sélectionner rapidement différents e-mails ou campagnes de manière indépendante. Ils souhaitaient également conserver leur méthode actuelle de reporting pour analyser les résultats de leurs campagnes par e-mail.

Eventbrite est passé à l'analyse de délivrabilité de Bird, un outil destiné à la fois aux spécialistes de la délivrabilité et aux équipes d'expérience client. Après être passé à l'analyse de délivrabilité de Bird, l'équipe d'Eventbrite a pu configurer la sélection pour une campagne en quelques minutes au lieu des heures ou des jours que cela prenait auparavant.

Cette fonctionnalité "fait de [l'analyse de délivrabilité] un excellent outil pour obtenir rapidement des métriques de délivrabilité, permettant une prise de décision plus rapide et meilleure." En conséquence, l'équipe e-mail d'Eventbrite a désormais des données détaillées et presque en temps réel sur la façon dont leurs e-mails parviennent dans les boîtes de réception de l'ensemble de l'entreprise - sans avoir besoin d'interrompre leurs sprints d'ingénierie.

Créer un meilleur processus pour la sélection

Le manque de motivation des équipes à sélectionner manuellement les campagnes par e-mail était un défi. En utilisant l'analyse de délivrabilité de Bird, les équipes pouvaient facilement configurer la sélection en quelques minutes, nécessitant beaucoup moins d'efforts.

L'outil de sélection automatique en ligne (AIS) peut être configuré via l'API ou l'interface utilisateur et permet aux équipes de sélectionner des campagnes d'e-mails sans construire de pipeline de sélection ou compter sur des unités commerciales individuelles pour sélectionner manuellement les e-mails. Les équipes peuvent tirer parti de l'AIS comme une configuration "à configurer et oublier" et avoir toujours leurs informations de délivrabilité les plus récentes disponibles dans le tableau de bord de Bird.

"L'équipe de Bird s'est distinguée dès le premier jour par son soutien et ses conseils. Du support technique aux rapports de délivrabilité et aux revues commerciales, ils ont été vraiment utiles et au-delà de nos attentes."

– Juan Pablo Marsano, Responsable Ingénierie Senior

Migrer vers le Bird ESP

Eventbrite souhaitait passer à un nouveau ESP qui dispose des fonctionnalités nécessaires pour suivre ses métriques de délivrabilité, ainsi que pour fournir une infrastructure solide pour l'envoi d'e-mails. Eventbrite voulait s'assurer que les clients recevaient leurs billets rapidement et de manière fiable sans mettre de pression supplémentaire sur les équipes d'expérience client. De plus, ils avaient besoin d'un système qui soutienne les créateurs et leur donne des mises à jour en temps réel.

Eventbrite a minutieusement analysé les principaux acteurs du marché des ESP et a décidé de choisir Bird pour le mélange robuste de fonctionnalités et de services offerts. Le fait que Bird délivre plus de messages dans la boîte de réception que tout autre fournisseur, non seulement au destinataire mais à la boîte de réception réelle, a été un facteur clé dans la prise de décision.

“Bird a fourni les services et les fonctionnalités que nous attendions d'un des principaux acteurs de l'industrie de l'e-mail, et ne nous a pas déçus.”

– Juan Pablo Marsano, Responsable Ingénierie Senior

Prise de décision plus rapide

Il était important pour Eventbrite que les e-mails atteignent la boîte de réception du client, et ils pouvaient suivre le parcours des e-mails depuis le moment où ils quittaient leur ESP. L'équipe d'expérience client manquait de nombreuses données de délivrabilité, ce qui compliquait le suivi des campagnes. Utiliser les services de délivrabilité que Bird offre signifie que les équipes d'expérience client peuvent rapidement vérifier le statut des e-mails en aidant à la fois les créateurs et les participants.

“Bird ne nous aide pas seulement à fournir une expérience holistique pour nos créateurs d'événements et participants, mais nous fournit également des métriques fiables de notre écosystème d'e-mails.”

– Juan Pablo Marsano, Responsable Ingénierie Senior

Résultats

Eventbrite utilise Bird depuis mars 2020 et a personnalisé son utilisation de la plateforme au fil du temps pour aider à améliorer la délivrabilité des e-mails et réduire le temps nécessaire pour identifier et résoudre les problèmes de délivrabilité. Eventbrite a choisi de consolider ses e-mails via Bird pour le mélange robuste de fonctionnalités et de services offerts. Le fait que Bird délivre plus de messages dans la boîte de réception que tout autre fournisseur, non seulement au destinataire mais à la boîte de réception réelle, était un facteur clé dans sa décision.

• Eventbrite peut configurer la sélection pour une campagne en quelques minutes au lieu des heures ou des jours que cela utilisait auparavant.

• Moins d'heures passées sur les opérations par e-mail - économisant des heures pour les équipes d'expérience client et d'e-mail.

• Meilleure délivrabilité - les e-mails arrivent maintenant dans la boîte de réception, et l'équipe d'Eventbrite reçoit des métriques fiables de leur écosystème d'e-mails.

• Des métriques de délivrabilité visibles sont disponibles pour toutes les équipes - mettant moins de pression sur les équipes d'expérience client et techniques.