Un cliente que busca tu número de soporte puede preferir enviar un mensaje. Coloca la opción de mensajería donde ese cliente ya busca ayuda. Dirige la conversación resultante al equipo correcto.
¿Desde dónde pueden iniciar una conversación los clientes?
Los clientes pueden iniciar desde Maps, Safari, Siri y la búsqueda de Spotlight. Las empresas participantes también pueden ofrecer puntos de entrada en sus sitios web y aplicaciones.
Apple Support describe cómo encontrar la empresa y abrir su botón Message. La disponibilidad depende de que la empresa participe en el canal.
Tus propios puntos de entrada pueden incluir botones en el sitio web, botones en la app, enlaces de correo electrónico, códigos QR, etiquetas NFC y pases de Wallet.
En tu sitio, usa una variante de botón aprobada como Message Us o Get Help. Muestra los botones colocados manualmente solo en dispositivos compatibles, para que el resto de clientes tenga una alternativa funcional.
¿Cómo activo los puntos de entrada nativos de Apple?
En Apple Business Register, activa Show Message buttons for iOS and macOS para la cuenta empresarial aprobada.
Las instrucciones de puntos de entrada de Apple indican que esto activa Apple Maps, Business Card y Message Suggest. No actives los botones públicos antes de que Apple apruebe Go Online.
Message Suggest ofrece una opción de mensajería cuando un cliente pulsa un número de teléfono empresarial registrado. Ese número puede aparecer en tu sitio web, en resultados de búsqueda o en Maps.
Registra los números que quieras que los clientes usen para mensajería. Confirma sus horarios de soporte y parámetros de enrutamiento con tu proveedor antes de la activación.
¿Qué contiene un enlace de Messages?
Identifica tu empresa y puede incluir la intención de la conversación, el grupo de destino y el texto del mensaje inicial.
Pasa los valores de enrutamiento como parámetros de URL:
https://bcrw.apple.com/urn:biz:<your-business-id>?biz-intent-id=order_support&biz-group-id=post_sales&body=Tap%20Send%20to%20startSustituye <your-business-id> por el ID que Apple asignó a tu cuenta.
| Parámetro | Efecto en este ejemplo |
|---|---|
biz-intent-id | Etiqueta el caso de uso order_support. |
biz-group-id | Proporciona post_sales para el enrutamiento de tu proveedor. |
body | Rellena previamente el campo de mensaje del cliente con Tap Send to start. |
El cliente aún debe enviar el mensaje prerrellenado. Abrir el enlace no lo envía automáticamente.
Usa una intención distinta para cada punto de entrada que necesites medir. Tu proveedor podrá entonces distinguir un botón de la página de pedidos de otro enlace de soporte en sus informes.
Configura las reglas de enrutamiento de tu proveedor para que reconozcan los valores de intención y grupo.
¿Cómo debo probar un botón o un número registrado?
Ábrelo en un dispositivo Apple compatible y completa una conversación a través de la cola de soporte prevista.
Para un botón en el sitio web, comprueba que se abre la empresa correcta. Envía el texto prerrellenado y confirma que tu proveedor recibe los valores de enrutamiento previstos.
Para Message Suggest, pulsa el número registrado y comprueba que se ofrece la opción de mensajería. Espera de cinco a siete días para la propagación antes de verificar la visibilidad.
Mantén disponible una respuesta fuera de horario, porque los clientes pueden iniciar conversaciones cuando los agentes no están. La respuesta debe indicar cuándo habrá una persona disponible.
¿Cómo pongo esto en práctica con Bird?
Usa el ID de empresa que Apple asignó a tu cuenta. Establece biz-intent-id con la solicitud de servicio, como order_support, y biz-group-id con el grupo receptor, como post_sales. Configura la ruta correspondiente hacia tu equipo de Bird.
Elige etiquetas sin los caracteres URI excluidos por Apple: &, #, [, ], (, ), {, } o /.
Abre cada punto de entrada del cliente en un dispositivo compatible. Envía el primer mensaje y confirma que el equipo correcto recibe el contexto de servicio.
¿Puedo empezar a enviar mensajes a los clientes sin un punto de entrada?
Solo a través de una vía iniciada por la empresa que esté permitida y cuente con el permiso del cliente.
Apple prohíbe los mensajes no solicitados. Para notificaciones de cuenta, proporciona el aviso prescrito por Apple y controles de suscripción funcionales. Para marketing, obtén el mensaje explícito de subscribe y el permiso del cliente.
No trates un número de teléfono que poseas como permiso para iniciar mensajería según las políticas de Apple. Usa el proceso aprobado de invitación o notificación con tu proveedor.
Deja de enviar mensajes cuando el cliente abandone la conversación. Espera a que el cliente inicie de nuevo antes de que tu empresa retome ese hilo.
En resumen
Activa los puntos de entrada nativos en Apple Business Register.
La configuración de botones de mensaje activa Apple Maps, Business Card y Message Suggest.
Registra los números que los clientes ya pulsan.
Message Suggest ofrece la opción de mensajería cuando un cliente pulsa un número de teléfono empresarial registrado.
Usa parámetros para proporcionar contexto.
Un enlace de Messages puede identificar una intención y un grupo de destino. Su parámetro body rellena previamente el mensaje del cliente.
Prueba cada punto de entrada publicado.
Comprueba la visibilidad, el enrutamiento y el primer mensaje del cliente en un dispositivo Apple compatible.