Gestiona los hilos de WhatsApp de tus clientes en una única bandeja de entrada compartida.

Ofrece a tu equipo de soporte y a tus agentes de IA el historial completo de conversaciones de WhatsApp, la identidad del cliente y el estado en tiempo real de la ventana de servicio de 24 horas, sin tener que unir eventos de webhook aislados para reconstruir un hilo. Asigna conversaciones a compañeros, organiza colas con etiquetas e intervén en chats automatizados desde la bandeja de entrada de Bird o la API de Conversations.

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Configura las conversaciones

Reúne los hilos de clientes, las consultas sobre pedidos y los chats con agentes en una sola cola.

Sigue en un mismo lugar los mensajes entrantes de clientes, las respuestas de tus compañeros y las conversaciones automatizadas en la plataforma de WhatsApp de Bird. En lugar de consultar registros de mensajes sin procesar para averiguar quién dijo qué, tu equipo y tu backend pueden leer el hilo completo, el perfil del participante, el número de mensajes sin leer y el estado de la ventana de servicio de 24 horas desde un único registro de conversación.

Reparte las colas de soporte entre compañeros y agentes de IA.

Separa las conversaciones asignadas a ti, las solicitudes sin asignar que esperan a un compañero y los hilos que gestiona en ese momento un agente de IA. Filtra la cola por número de teléfono de empresa, persona asignada, estado de la ventana de servicio o etiqueta, y busca por nombre del cliente, número de teléfono, nombre de usuario o ID de usuario de ámbito empresarial para abrir al instante el hilo de soporte correcto.

Aplica etiquetas del espacio de trabajo, como entrega, recogida o consulta de producto, para agrupar las solicitudes por tema a medida que avanza la conversación. Cuando se resuelva una incidencia, marca la conversación como resuelta para retirarla de la cola activa; si el cliente vuelve a escribir más tarde, el mismo hilo se reabre con sus etiquetas y su historial reciente intactos.

Intervén en las conversaciones de los agentes de IA con todo el contexto.

Revisa la conversación del cliente con el agente de negocio de Meta antes de responder para que no tenga que repetir su número de pedido ni su pregunta. Al asignarte el hilo a ti o a un compañero, el control pasa del agente a tu equipo, y un especialista puede continuar la conversación justo donde la dejó la automatización.

Devuelve el control al agente de IA cuando termine la ayuda humana.

Cuando resuelvas una excepción de facturación o un cambio de entrega, vuelve a asignar la conversación al agente de IA para que responda a las preguntas posteriores. La devolución es una acción explícita (así el agente permanece en pausa mientras un compañero sigue trabajando en el caso), y cambiar la persona asignada actualiza la responsabilidad interna sin enviar ningún mensaje al cliente.

Configura el agente empresarial de Meta y los traspasos

Responde citando mensajes y con archivos adjuntos dentro de la ventana de 24 horas.

Envía PDF, fotos, vídeos o archivos de audio directamente en el hilo cuando un cliente necesite una factura, una guía de llegada o una demostración de producto. Cita un mensaje anterior para que tu respuesta remita a la pregunta exacta que hizo, y sigue en tiempo real el estado de entrega de tu respuesta, de enviada a entregada.

Ni tu equipo de soporte ni tu backend tienen que calcular marcas de tiempo de los mensajes para saber si una respuesta libre se entregará. Cada conversación controla la ventana de atención al cliente de 24 horas y muestra el tiempo que queda antes de que caduque. Cuando la ventana se cierra, la bandeja de entrada evita envíos libres fallidos para que puedas volver a contactar con el cliente mediante una plantilla aprobada de WhatsApp.

Lee la guía de respuestas y archivos adjuntos

Activa la captura de conversaciones para cada número de WhatsApp.

Activa la captura de conversaciones en la configuración de un número conectado (o activa un agente de negocio de Meta para ese número) para empezar a registrar los nuevos hilos entrantes y salientes en la bandeja de entrada y en la API de Conversations. Los mensajes y los eventos de actividad siguen disponibles durante 30 días, para que tu equipo gestione los casos de soporte activos mientras sincroniza los archivos a largo plazo con tu propia base de datos o CRM.

Los permisos basados en roles separan el soporte diario de la configuración del canal. Los compañeros con permiso de envío de WhatsApp pueden responder a clientes, asignar hilos y actualizar etiquetas, mientras que el permiso de gestión de WhatsApp determina quién puede activar la captura de conversaciones o devolver hilos a un agente de IA.

Activa las conversaciones para tu número

Números y perfiles

Compatibilidad con Studio

Activar conversaciones

Guarda los mensajes nuevos y deja que tu equipo responda desde la bandeja de entrada.

La captura de conversaciones se configura para cada número de WhatsApp.

Las conversaciones de WhatsApp, explicadas.

¿Activar las conversaciones importa los mensajes anteriores?
No. Al activar Enable conversations, se empiezan a registrar los nuevos mensajes entrantes y salientes de ese número de WhatsApp a partir de ese momento; los mensajes enviados antes de activar la captura no se importan. Activar un agente de negocio de Meta en un número también activa automáticamente la captura de conversaciones.
¿Puedo responder cuando la ventana de servicio se ha cerrado?
Las respuestas libres de texto y multimedia están disponibles mientras la ventana de atención al cliente de 24 horas está abierta. Cuando la ventana se cierra, el editor de la bandeja de entrada bloquea las respuestas libres hasta que el cliente vuelva a escribirte o hasta que reabras la conversación enviando una plantilla aprobada de utilidad o de marketing mediante el flujo de plantillas.
¿El agente vuelve a responder después de que responda un compañero?
No. Al tomar el control de un hilo, este queda en manos de tu equipo para que el agente no interrumpa una conversación de soporte activa. Cuando termines tu parte, un compañero con permiso de gestión de WhatsApp puede seleccionar AI agent en Assignee en una conversación concreta con un cliente para devolverle el control.
¿Qué pasa si desactivo las conversaciones?
Al desactivar Enable conversations, se dejan de registrar los nuevos mensajes y se desactivan las respuestas desde la bandeja de entrada para ese número. Los hilos existentes siguen siendo legibles en la bandeja de entrada y a través de la API de Conversations hasta que sus mensajes alcanzan el límite de conservación de 30 días, lo que te da tiempo para exportar los registros a tu propio sistema.

Más formas de trabajar con WhatsApp

Agente empresarial de MetaBasa las respuestas automatizadas en tu sitio web y tus preguntas frecuentes, y pasa los hilos complejos a tu equipo.Coexistencia de WhatsAppMantén activa la aplicación móvil WhatsApp Business en el mismo número que conectas a la bandeja de entrada y a la API de Bird.Grupos de WhatsAppCrea hilos de grupo con varios participantes, comparte enlaces de invitación y coordina la mensajería de grupo a través de la API.Mensajería bidireccionalRecibe en webhooks las respuestas, pulsaciones de botones y archivos multimedia de tus clientes para impulsar tus propios flujos de soporte o de pedidos.Plantillas de WhatsAppVuelve a contactar con tus clientes cuando se cierre la ventana de servicio de 24 horas mediante plantillas aprobadas de utilidad y de marketing.Guía de configuración de conversacionesConfigura los ajustes de los números, los permisos del equipo, los filtros de cola y los traspasos con agentes de IA en el panel de Bird.

Ofrece a tu equipo y a tus agentes de IA una única bandeja de entrada compartida de WhatsApp.

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