Un cliente que pregunta por un pedido debe llegar al equipo que puede revisarlo. La configuración de tu canal necesita conectar esa conversación tanto con un agente como con el registro del pedido correspondiente.
¿A dónde va la conversación primero?
Apple reenvía el mensaje del cliente al proveedor conectado a tu cuenta empresarial.
El proveedor procesa la conversación y la dirige a automatización o a una cola de agentes. La descripción del flujo de mensajes de Apple asigna esas tareas al proveedor.
Tu proveedor puede ofrecer su propia consola de agentes o conectar un helpdesk que ya uses. Confirma qué modalidad estás comprando antes de diseñar reglas de asignación.
¿Cómo enruto una conversación a un equipo específico?
Configura valores de intención y grupo en el enlace que los clientes usan para iniciar una conversación. Asócialos a las reglas de enrutamiento de tu proveedor.
Los parámetros de punto de entrada de Apple llevan la información necesaria para esa asociación:
| Parámetro | Uso |
|---|---|
biz-intent-id | Identifica el caso de uso, por ejemplo order_support. |
biz-group-id | Identifica el equipo de destino, por ejemplo post_sales. |
body | Completa previamente el primer mensaje del cliente. |
Por ejemplo, un enlace de soporte de pedidos puede llevar order_support como intención y post_sales como grupo. Configura el proveedor para colocar ese grupo en la cola de posventa.
El enlace proporciona los valores. Tu proveedor aún necesita reglas que los reconozcan y elijan el destino.
Planifica una ruta alternativa para conversaciones sin una intención reconocida. La Experience Review de Apple verifica que exista un menú de clasificación cuando el punto de entrada o el primer mensaje deja la intención poco clara.
¿Puedo conservar mi helpdesk actual?
Sí, cuando tu proveedor admite la conexión necesaria y tu cuenta de helpdesk cumple sus requisitos.
Zendesk conecta el canal a través de Sunshine Conversations. Las solicitudes entrantes pueden convertirse en tickets en Agent Workspace, donde los agentes responden junto con otros tickets.
Zendesk también especifica requisitos de suscripción, bot y servicios profesionales. Confírmalos antes de asumir que una cuenta de Zendesk existente está lista para usar el canal.
Salesforce documenta la compatibilidad con Apple Messages en Service Cloud. Pide al proveedor que demuestre la conexión en el producto y la suscripción que piensas usar.
Prueba lo que aparece junto al hilo. Un identificador de pedido por sí solo es insuficiente si el agente no puede recuperar el pedido ni determinar quién pregunta por él.
¿Cómo debe la automatización transferir a una persona?
Transfiere la conversación a través del proveedor. Conserva el contexto que el cliente ya proporcionó.
Tu empresa debe proporcionar acceso a un agente humano durante el horario de atención. Por lo tanto, la automatización necesita una ruta de escalamiento hacia una cola con personal.
El agente automatizado debe identificarse. Informa al cliente cuando comienza una transferencia. Haz que la persona se presente al tomar el control. Estos avisos indican a los clientes si responde la automatización o una persona.
Verifica que el agente reciba la conversación previa. El agente no debe pedir a los clientes que repitan información que ya proporcionaron.
¿Cómo pongo esto en práctica con Bird?
Asocia el contexto inicial del cliente a un equipo receptor. Pausa las respuestas de la IA cuando una persona asuma la conversación para evitar que ambos envíen respuestas que compitan entre sí. Reanuda las respuestas de la IA después de que la persona devuelva explícitamente la conversación al asistente. Comprueba que ambas transferencias conserven el historial de la conversación.
¿Qué debo probar antes del lanzamiento?
Prueba una conversación desde cada punto de entrada pasando por asignación, resolución y cualquier transferencia.
- Abre un enlace de soporte de pedidos y confirma que su intención llega a la cola esperada.
- Inicia sin una intención reconocida y verifica la ruta de clasificación o la alternativa.
- Transfiere de automatización a una persona y confirma que el historial permanece disponible.
- Envía fuera del horario de atención y verifica que la respuesta indique cuándo habrá ayuda disponible.
- Confirma que los informes conservan los valores de punto de entrada que necesitas para comparar fuentes.
Asigna valores de intención distintos a diferentes puntos de entrada cuando necesites informes separados. La guía de puntos de entrada muestra cómo colocar esos valores en un enlace de Messages.
En resumen
Elige un proveedor que conecte tu bandeja de entrada.
Un proveedor puede enrutar la conversación a automatización, una cola de agentes o un helpdesk conectado.
Configura valores de intención y grupo en los puntos de entrada.
La intención identifica el caso de uso. El grupo identifica el equipo al que el proveedor debe enrutar la conversación.
Prueba la transferencia completa.
El agente necesita el historial de la conversación y el contexto relevante del cliente cuando toma el control desde la automatización.
Cubre las llegadas fuera del horario de atención.
Una respuesta automatizada debe indicar al cliente cuándo habrá una persona disponible.