Un canal de atención necesita llegar a los clientes que piden ayuda. También necesita permitir que tu equipo haga seguimiento cuando un caso queda sin resolver.
¿Quién puede iniciar la conversación?
Los clientes pueden iniciar en cualquiera de los dos canales. Las empresas necesitan permiso para contactar en ambos.
En Apple Messages, los clientes pueden encontrar tu empresa a través de Maps, Safari, resultados de búsqueda o un enlace de mensaje. Los mensajes de invitación de Apple te permiten iniciar una conversación con clientes que aceptaron recibir mensajes usando su número de celular.
Las políticas de mensajería de Apple agregan requisitos para otros mensajes salientes. Para notificaciones de cuenta y transacciones, tu empresa debe enviar el aviso prescrito por Apple. El aviso informa a los clientes qué les enviarás y cómo administrar sus preferencias de mensajes. Tu empresa también debe mantener funcionando los controles de suscripción.
El marketing requiere que los clientes envíen subscribe de forma expresa y den su permiso. Ese consentimiento separa el marketing solicitado de los mensajes no solicitados.
La política comercial de WhatsApp requiere el número del cliente y su consentimiento previo antes de contactarlo. Ese consentimiento demuestra que el cliente pidió recibir mensajes de tu empresa. Un número de teléfono en una lista de clientes no establece ese permiso.
Puedes responder sin plantilla dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente en WhatsApp. Fuera de esa ventana, usa una plantilla de mensaje aprobada. Un seguimiento de soporte tardío puede necesitar una plantilla aunque el cliente te haya contactado primero.
¿Cuánto cuesta cada canal?
Apple ofrece su canal de forma gratuita. WhatsApp tiene cargos por mensaje establecidos por Meta. Los mensajes enviados en respuesta a un cliente o a través de un punto de entrada gratuito pueden calificar para exenciones.
Las preguntas frecuentes de Apple separan su canal gratuito de las tarifas que un proveedor pueda cobrar. Pregunta a tu proveedor qué costos de configuración, uso y agentes incluye su cotización.
Los precios de Meta dependen de la categoría del mensaje y del mercado del destinatario. Cobra por entrega, no por intento de envío. Incluye las reglas de mensajes gratuitos y los niveles de volumen que apliquen al estimar tu factura.
Suma las tarifas del proveedor y el personal a cualquiera de las estimaciones. Los precios de WhatsApp de Bird muestran los costos de ese canal. Compara el costo total por caso resuelto, para que un mensaje más barato no oculte trabajo extra de agentes.
¿A qué clientes puedes llegar?
Apple Messages llega a dispositivos Apple compatibles. WhatsApp llega a clientes que usan WhatsApp en sus sistemas operativos compatibles.
Las instrucciones para el cliente de Apple usan la app Mensajes integrada. Los clientes pueden iniciar desde un iPhone o iPad y responder desde un Mac o Apple Watch.
Mide qué dispositivos y apps de mensajería usan tus clientes de soporte. Esa evidencia determina si un solo canal cubre a tu audiencia o necesitas ambos.
¿Qué revisión y personal necesita cada uno?
Apple revisa tu experiencia del cliente antes del lanzamiento. También requiere acceso a un agente humano durante el horario de atención. Meta revisa las plantillas usadas para iniciar conversaciones en WhatsApp.
La revisión de experiencia de Apple evalúa el recorrido, incluida la automatización y la transferencia a una persona. Los cambios significativos después del lanzamiento pueden requerir otra revisión.
Tu empresa también debe proporcionar acceso a un agente humano durante el horario de atención. Los clientes pueden entonces contactar a una persona cuando las respuestas automatizadas no resuelven su problema.
En WhatsApp, envía cada nueva plantilla saliente para aprobación antes de usarla. Meta revisa las plantillas para verificar que los mensajes cumplan sus directrices.
Si automatizas las respuestas, proporciona la ruta de escalamiento clara que Meta exige. Ofrece a los clientes una forma de llegar a ayuda humana cuando la automatización no puede resolver el problema. Una transferencia a un agente o un número de soporte telefónico pueden servir como esa ruta.
¿Cómo llevo esto a la práctica con Bird?
Compara tu audiencia y requisitos de servicio con Apple Messages y WhatsApp. Evalúa el registro, integraciones y servicio humano necesarios para Apple antes de decidir.
¿Cuál debo elegir para atención al cliente?
- Elige Apple Messages cuando tus clientes buscan ayuda en dispositivos Apple y puedes asignar personal a la atención humana que requiere.
- Elige WhatsApp cuando tus clientes usan WhatsApp en distintos tipos de dispositivo y tus seguimientos se ajustan a sus reglas de plantillas.
- Usa ambos cuando tu audiencia los necesite, con las tarifas del proveedor y el personal incluidos en el presupuesto.
En resumen
Elige en función de tus clientes.
Apple Messages atiende dispositivos Apple compatibles. WhatsApp atiende a clientes que usan WhatsApp.
Obtén permiso antes de escribir.
Ambos canales restringen los mensajes iniciados por la empresa. WhatsApp requiere plantillas aprobadas una vez que termina el período de respuesta de 24 horas.
Compara el costo total.
Apple ofrece su canal de forma gratuita. Incluye las tarifas del proveedor y el personal para cualquiera de los dos canales, más los cargos de mensajes de Meta que apliquen.
Presupuesta la revisión correspondiente.
Apple revisa la experiencia del cliente antes del lanzamiento. Meta revisa las plantillas que usas para iniciar conversaciones en WhatsApp.