Un ticket de soporte puede seguir abierto después de que WhatsApp deje de aceptar respuestas ordinarias. Tu aplicación necesita la hora de la última actividad del cliente además del estado del ticket.
¿Cuándo se abre y se cierra la ventana?
El mensaje o la llamada del cliente inicia una ventana de 24 horas. Su siguiente mensaje o llamada reinicia ese temporizador.
La ventana de atención al cliente de Meta permite respuestas con contenido libre mientras ese temporizador esté activo. Tus propias respuestas no la extienden.
Supón que un cliente escribe a las nueve de la mañana. Sin más contacto, la ventana se cierra a las nueve de la mañana siguiente. Si responde al mediodía, el plazo se mueve al mediodía del día siguiente.
Un agente de soporte que retome el ticket más tarde no reinicia el reloj. Conserva la hora de actividad del cliente para que el compositor pueda elegir un tipo de mensaje apropiado.
¿Qué puedo enviar fuera de la ventana?
Envía una plantilla aprobada que se ajuste al mensaje deseado y al permiso del cliente.
Una plantilla puede invitar a la persona a responder. Su respuesta abre una nueva ventana; el simple envío de la plantilla no lo hace.
La política de mensajería de Meta sigue aplicándose al permiso del cliente. La aprobación de una plantilla no establece permiso para enviar marketing.
La ventana abierta cambia lo que puedes enviar. También puede cambiar el cargo de Meta. No elimina la categoría:
Meta agrupa los mensajes en las categorías de servicio, utilidad, autenticación y marketing.
| Situación | Decisión de envío | Verificación de facturación |
|---|---|---|
| Mensaje del cliente y respuesta libre | El contenido libre puede responder dentro de la ventana | Consulta el tratamiento publicado de Meta para mensajes de servicio |
| Respuesta con plantilla de utilidad | Usa el texto aprobado de utilidad | Consulta su categoría efectiva en Meta |
| Plantilla de marketing o autenticación | Conserva su categoría incluso con la ventana abierta | Usa la categoría y el mercado en la página de precios de Meta |
| Solicitud de contenido libre con ventana cerrada | Usa una plantilla aprobada en su lugar | Una solicitud rechazada no genera cargo por mensaje creado |
Usa los precios publicados de Meta para la regla de categoría y mercado. No trates una ventana abierta como una exención universal.
Dentro de una ventana abierta, Bird admite contenido de formato libre desde un número propio. Los números gestionados por Bird llevan plantillas gestionadas, así que no se convierten en remitentes de formato libre cuando se abre una ventana.
¿Cómo rechaza Bird una solicitud con ventana cerrada?
Bird devuelve 422 con E15044 cuando su comprobación identifica una ventana cerrada para un envío de contenido libre.
Ese error de solicitud ocurre antes de que se cree o cobre un mensaje. Envía una plantilla aprobada en lugar de reintentar el mismo contenido libre.
Si el rechazo entra en conflicto con actividad reciente del cliente, conserva los detalles de la solicitud y contacta con soporte. Una solicitud rechazada no tiene un identificador de mensaje creado que proporcionar.
Una solicitud aceptada puede fallar después si la ventana se cierra antes del envío. El mensaje entonces lleva service_window_expired, que mapea los códigos 131047 y legacy 470 de Meta a un único resultado.
Gestiona ese fallo posterior a través de tus eventos de mensaje. Puede ocurrir después del cobro, a diferencia del rechazo de la solicitud.
¿Por qué puede Bird aceptar una solicitud cuando la ventana está cerrada?
Bird permite la solicitud cuando su comprobación de ventana no puede establecer que la ventana está cerrada.
Una consulta fallida, por tanto, no rechaza automáticamente una respuesta legítima del cliente. La aceptación indica que Bird no estableció una ventana cerrada, no que Meta vaya a entregar el mensaje.
La ventana también puede cambiar entre tu solicitud y el envío. Rastrea el resultado de entrega posterior incluso cuando la solicitud tiene éxito.
Inspecciona el cost devuelto del mensaje al conciliar un fallo. No asumas que una entrega fallida fue gratuita.
¿Cómo debo diseñar el flujo de respuesta?
Elige el tipo de contenido a partir de la hora de actividad del cliente antes de enviar.
Monitoriza los fallos de ventana repetidos para encontrar respuestas que llegan al envío demasiado tarde. Una cola de tickets puede necesitar un objetivo de respuesta más temprano aunque aún considere la conversación abierta.
- Mantén la hora de la última actividad del cliente disponible para el compositor de respuestas.
- Envía contenido libre solo mientras su ventana de servicio esté abierta.
- Ten una plantilla aprobada lista para invitar a una respuesta después de que la ventana se cierre.
- Gestiona los resultados de
E15044y los posteriores deservice_window_expiredpor separado.
En resumen
Mide la ventana desde la actividad del cliente.
Su mensaje o llamada inicia la ventana. Otro mensaje o llamada de su parte la reinicia a 24 horas.
Usa una plantilla fuera de la ventana.
Enviar la plantilla no reabre el envío de contenido libre. La respuesta del cliente sí lo hace.
Gestiona un rechazo por ventana cerrada directamente.
E15044significa que Bird rechazó la solicitud antes de crear o cobrar un mensaje. Usa una plantilla aprobada en su lugar.Rastrea los fallos también después de la aceptación.
Una solicitud aceptada aún puede fallar con
service_window_expired. La aceptación no garantiza una ventana abierta en Meta.