La ventana de atención al cliente de WhatsApp

WhatsApp no permite que una empresa envíe mensajes a quien quiera y cuando quiera. Lo que puedes enviar depende de si hay una conversación abierta, y Meta llama a ese período abierto la ventana de atención al cliente.

La ventana se abre cuando un usuario de WhatsApp te envía un mensaje o te llama, y dura 24 horas. Cada nuevo mensaje o llamada de ese mismo usuario la reinicia a 24 horas nuevas, así que un intercambio activo mantiene la ventana abierta indefinidamente.

Mientras la ventana está abierta, puedes enviar contenido libre: texto, imágenes, documentos y los demás tipos de mensaje que Meta permite en una conversación en vivo. Nada requiere aprobación previa, porque el cliente inició el intercambio. Meta los llama mensajes de servicio.

Cuando se cierra, no puedes continuar con mensajes de formato libre. Usa una plantilla aprobada elegible si tienes permiso para contactar a la persona. La aprobación permite un intento con la plantilla; no garantiza la entrega.

Nada de lo que envíes abre una ventana por sí solo. Una plantilla que envías a alguien que no te ha escrito inicia una conversación iniciada por el negocio, y sigue necesitando el consentimiento previo que Meta exige antes de que envíes mensajes a cualquier persona.

Meta también documenta un problema conocido: en casos excepcionales llega un mensaje de un usuario y no puedes responder dentro de la ventana que debería haberse abierto.

Le da al cliente el control sobre quién le habla. Un negocio siempre puede responder una pregunta que le hicieron, pero no puede usar esa respuesta como puerta hacia mensajes no solicitados una semana después. El requisito de plantilla fuera de la ventana es lo que hace que la diferencia sea aplicable: cada mensaje iniciado por el negocio ha pasado la revisión de Meta antes de enviarse.

Desde tu lado del intercambio, esto también es un plazo operativo. Una vez que la ventana se cierra, no puedes responder con contenido libre. Usa una plantilla aprobada elegible para retomar el contacto con el cliente y luego continúa con contenido libre si responde.

Para iniciar un intercambio fuera de una ventana abierta, envía una plantilla aprobada. Tu primera respuesta a un mensaje entrante del cliente puede usar contenido libre mientras la ventana esté abierta, con un número propio. Los números compartidos de Bird solo admiten plantillas gestionadas.

Bird rastrea la ventana por ti. Un envío de formato libre a una ventana cerrada se rechaza en el momento de la solicitud: POST /v1/whatsapp/messages devuelve un 422 WhatsAppServiceWindowClosed (E15044), y no se crea ni se cobra nada. Usa una plantilla aprobada elegible para retomar el contacto, sujeto a su permiso y a las restricciones vigentes de cuenta, plantilla y entrega. Su respuesta abre una nueva ventana para contenido libre. Si la ventana se cierra en el instante entre la solicitud y el envío, el mensaje se crea y luego falla, con service_window_expired en él. Enviar mensajes de WhatsApp cubre ambos tipos de contenido, y plantillas de WhatsApp las plantillas disponibles para ti.

El tiempo dentro de la ventana importa para todo lo conversacional. Si llega la pregunta de un cliente y la respuesta depende de una persona, el reloj empezó cuando llegó su mensaje, no cuando alguien lo tomó.