客户故事
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Lenovo 借助 Bird 将呼入呼叫中心成本降低35%，同时提升客户满意度
行业
消费电子
渠道
要点
呼叫中心成本降低35%
Lenovo 总部位于中国，业务遍及全球，是一家专注于消费电子及硬件设计与制造的跨国科技公司。Lenovo 是全球按销量计算最大的个人电脑供应商，年收入达700亿美元。
问题
消费电子和硬件行业竞争激烈，因此 Lenovo 希望提供顶级的客户支持体验，使其成为竞争差异化优势，同时满足精通技术的客户需求。这意味着让客户能够通过首选的消息平台（如 WhatsApp）进行互动，获得实时帮助和问题解决。虽然 Lenovo 在供应商的协助下成功推出了消息优先的全新客户体验，但该方案未能提供他们所期望的灵活性和定制化能力，无法交付更高水平的客户体验。
Lenovo 希望创建更复杂、更定制化的场景，而原有供应商无法实现这些需求，例如与后端系统集成以提取客户维修状态信息并提供更新。
Lenovo 收到了一家 IT 行业知名跨国企业集团的亲自推荐，建议考虑使用 Bird。经过接洽，Lenovo 最终选择了 Bird 来帮助实现他们的愿景。
解决方案
第一步是迁移 Lenovo 现有的 WhatsApp 渠道，同时确保不影响客户使用，也无需更改 Lenovo 的网站或现有文档。Bird 无缝完成了迁移，并保留了 Lenovo 的 WhatsApp 号码。这意味着 Lenovo 的 WhatsApp 渠道实现了零客户停机时间。
WhatsApp 迁移完成后，Lenovo 希望专注于三项关键客户体验：交互式语音应答（IVR）分流、维修状态更新以及通过 Lenovo 虚拟助手进行问题排查。
交互式语音应答（IVR）
Lenovo 认识到，通过将更多客户支持量从一对一通话转移到 WhatsApp 等异步消息应用，可以提高运营效率并改善客户体验。他们引入了通过 WhatsApp 进行的 IVR 分流，让客户在不愿等待人工座席时可以选择切换到 WhatsApp 对话。
通过 IVR 分流，客户可以选择通过聊天机器人或人工座席快速解决问题。这减少了等待时间，提高了客户问题处理效率，从而改善了客户体验。此外，Lenovo 客户服务座席的工作效率也得到提升，因为他们不再需要同时处理简单和复杂的问题。得益于 IVR/WhatsApp 分流，他们能够专注处理数量更少但更复杂的问题，而不会被简单、重复的问题分散精力。
维修状态更新
任何技术产品有时都需要维修。Lenovo 希望让使用维修服务的客户能够更好地了解维修状态，而无需与人工座席通话。
通过将 Bird 的 Flows 产品与 Lenovo 的维修追踪系统集成，Lenovo 打造了一种交互式双向消息体验，让客户能够通过 WhatsApp 实时请求和接收维修更新。这有助于在客户急切想了解进展时让他们随时掌握最新信息，同时避免了支持中心的通话量激增。
通过 Lenovo 虚拟助手进行问题排查
Lenovo 已拥有现有的 AI 技术，即一个由 IBM Watson 提供支持的名为"Lena"的虚拟助手。公司希望将 Lena 的 AI 能力融入更多客户支持场景，让更多客户能够自助解决常见问题。
Lenovo 再次使用 Bird 的 Flows 产品将 Lena 与 WhatsApp 集成，使客户能够在 WhatsApp 上咨询问题，由 Lena 进行"诊断"，并通过故障排除视频提供解决方案。如果问题需要更深入的处理，Lena 还允许客户将问题升级到人工座席。
成果
借助 Bird 产品和 WhatsApp 作为其多渠道支持策略的重要组成部分，Lenovo 取得了令人瞩目的成果。
WhatsApp 客户支持渠道上有45万名客户
Lenovo 在与 Bird 合作的前八个月内，通过其 WhatsApp 客户支持渠道成功服务了近50万（450,000）名客户，远超团队的客户互动预期。这种快速采用彰显了新支持渠道的高效性和便捷性。
67%的客户表示非常满意
该举措带来了显著的成本节省和客户满意度的大幅提升。高达67%的客户表示对使用 Lenovo WhatsApp 解决方案的体验"非常满意"，展现了利用现代通信平台提升客户支持的有效性。这一成功彰显了 Lenovo 对创新解决方案的承诺，始终以客户需求为优先并优化服务交付。
呼入呼叫中心成本降低35%
通过实施 WhatsApp 支持，Lenovo 将呼入呼叫中心成本降低了35%。从传统电话支持到 WhatsApp 的转变不仅降低了成本，还使呼叫中心资源能够专注于更复杂的问题，充分展示了现代通信平台的高效性。
Bird 对 Lenovo 取得的成果感到非常振奋。Bird 发言人表示："借助 Bird，企业可以通过最适合客户的渠道与客户沟通。他们可以提供引人入胜的体验和超越期望的客户支持。我们的产品帮助企业将客户置于对话的中心，提供及时的支持，让客户获得所需信息，从而继续他们的日常生活，而不必花时间在线等待。"
基于第一批客户服务举措的成功，Lenovo 已与 Bird 规划了多项新举措，包括将客户支持渠道扩展至 Messenger，以及推出新的客户支持体验，如产品注册和自动化保修理赔处理。
关于 Lenovo
关于 Bird
Bird 是一个AI优先的CRM平台，专注于营销、服务和支付。
我们的使命是打造一个与企业沟通如同与朋友交谈一样简单的世界。我们为企业与客户之间的沟通提供支持——跨越任何渠道，始终具备正确的上下文，覆盖全球每一个角落。如果您曾经点过外卖、退过包裹、联系过客服或请求过登录验证码，您的交互几乎可以肯定是由 Bird 的技术驱动的。
我们的平台、应用程序和 API 帮助企业通过客户偏好的渠道简化对话——如 WhatsApp、电子邮件、SMS、语音、微信、Messenger、Instagram——并打造强大且引人入胜的体验。Bird 的开箱即用功能和全渠道专业能力为知识型员工赋能，帮助他们通过构建出色的营销活动、客户服务体验或自动化业务流程，即刻提升工作效率。
Bird 总部位于阿姆斯特丹，为超过50,000家客户处理超过6.5万亿次交互，客户包括 Google、Facebook 和 Uber。
成果
450K
WhatsApp 支持客户
35%
呼叫中心成本降低
67%
极其满意的客户
在同一网络上构建支持体验。
无停机迁移 WhatsApp，然后通过 Flows 实现自动化。测试 API 密钥即刻获取。