Het WhatsApp klantenservicevenster

WhatsApp laat een bedrijf niet zomaar iedereen berichten wanneer het wil. Wat je mag versturen hangt af van of er een gesprek open is, en Meta noemt die open periode het klantenservicevenster.

Het venster opent wanneer een WhatsApp-gebruiker je een bericht stuurt of je belt, en het loopt 24 uur. Elk nieuw bericht of telefoontje van dezelfde gebruiker reset het naar een verse 24 uur, dus een actief heen-en-weer houdt het venster onbeperkt open.

Zolang het venster open is, kun je vrije inhoud sturen: tekst, afbeeldingen, documenten en de andere berichttypen die Meta in een live gesprek toestaat. Niets hoeft vooraf goedgekeurd te worden, omdat de klant het gesprek is begonnen. Meta noemt dit serviceberichten.

Wanneer het venster sluit, kun je niet verder met vrije berichten. Gebruik een goedgekeurd template dat daarvoor in aanmerking komt, als je toestemming hebt om de persoon te contacteren. Goedkeuring staat een templatepoging toe; het garandeert geen bezorging.

Niets wat je stuurt opent op eigen voorwaarden een venster. Een template dat je stuurt naar iemand die je niet heeft geschreven, start een door het bedrijf geïnitieerd gesprek, en vereist nog steeds de opt-in die Meta verplicht stelt voordat je iemand een bericht stuurt.

Meta documenteert ook een bekend probleem: in zeldzame gevallen komt een bericht van een gebruiker binnen en kun je niet antwoorden binnen het venster dat het had moeten openen.

De regel geeft de klant controle over wie er contact met hen opneemt. Een bedrijf kan altijd een vraag beantwoorden die het heeft gekregen, maar kan dat antwoord niet gebruiken als een ingang voor ongevraagde berichten een week later. De templatevereiste buiten het venster maakt het verschil afdwingbaar: elk door het bedrijf geïnitieerd bericht is door Meta beoordeeld voordat het wordt verstuurd.

Voor jouw kant van het gesprek is dit ook een operationele deadline. Zodra het venster is gesloten, kun je niet meer antwoorden met vrije inhoud. Gebruik een goedgekeurd template dat in aanmerking komt om de klant opnieuw te benaderen, en ga dan verder met vrije inhoud als ze antwoorden.

Om buiten een open venster een gesprek te starten, stuur je een goedgekeurd template. Je eerste reactie op een inkomend klantbericht kan vrije inhoud gebruiken zolang het venster open is, met een eigen nummer. De gedeelde nummers van Bird ondersteunen alleen beheerde templates.

Bird houdt het venster voor je bij. Een vrij bericht naar een gesloten venster wordt geweigerd op het moment dat je het verzoek doet: POST /v1/whatsapp/messages retourneert een 422 WhatsAppServiceWindowClosed (E15044), en er wordt niets aangemaakt of in rekening gebracht. Gebruik een goedgekeurd template dat in aanmerking komt om het contact opnieuw te benaderen, afhankelijk van hun toestemming en de huidige account-, template- en bezorgbeperkingen. Hun antwoord opent een nieuw venster voor vrije inhoud. Als het venster sluit in het moment tussen het verzoek en de verzending, wordt het bericht aangemaakt en mislukt het vervolgens, met service_window_expired erop. WhatsApp-berichten versturen behandelt beide inhoudstypen, en WhatsApp-templates de templates die voor je beschikbaar zijn.

Tijd in het venster is belangrijk om in de gaten te houden bij alles wat conversatiegericht is. Als de vraag van een klant binnenkomt en het antwoord van een mens afhangt, begon de klok te tikken toen hun bericht binnenkwam, niet toen iemand het oppakte.