Traveloka

Traveloka adalah platform perjalanan terkemuka di Asia Tenggara, membantu konsumen menemukan dan membeli hotel, penerbangan, rental mobil, wisata, serta berbagai bentuk akomodasi dan pengalaman lainnya.

Didirikan di Indonesia pada tahun 2012, Traveloka telah berkembang ke lima negara Asia Tenggara: Thailand, Vietnam, Singapura, Malaysia, dan Filipina. Platform perjalanan ini menyediakan layanan pelanggan 24/7 dalam bahasa lokal dan menerima lebih dari 40 metode pembayaran lokal yang berbeda. Aplikasi Traveloka telah diunduh lebih dari 134 juta kali, menjadikannya platform perjalanan terpopuler di Asia Tenggara.

"Salah satu kekuatan merek Traveloka adalah kemampuan kami untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam berbagai bahasa, mata uang, dan lintas batas di Asia Tenggara," kata Traveloka. "Seiring kami memperluas operasi ke Australia dan seterusnya, kami berkomitmen untuk mempertahankan reputasi kami dalam memberikan layanan yang dipersonalisasi dalam skala besar."

Agen layanan pelanggan Traveloka mengandalkan email, WhatsApp, dan saluran digital lainnya untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi yang tepat waktu di semua saluran sangat penting untuk mendukung pelanggan mereka sebelum, selama, dan setelah perjalanan yang direncanakan.

Banyak pertanyaan layanan pelanggan terkait dengan situasi yang sensitif terhadap waktu—termasuk gangguan rencana perjalanan, masalah transportasi, dan tantangan pemesanan—yang memerlukan respons cepat. Komunikasi yang tidak efisien dan tidak andal dapat membuat pelanggan frustrasi, merusak reputasi Traveloka, dan menyebabkan peningkatan churn pelanggan.

Setiap saluran komunikasi CS Traveloka memiliki tantangannya sendiri. Penyedia layanan email yang ada menawarkan tingkat deliverabilitas yang kompeten, tetapi biaya per unitnya tinggi dan kemampuan vendor untuk mengoptimalkan deliverabilitas terbatas. Meskipun perusahaan juga menyiapkan WhatsApp sebagai saluran komunikasi, mereka menggunakan solusi berbasis API yang tidak memungkinkan percakapan dua arah dengan pelanggan.

"Bird adalah salah satu mitra kami yang paling efisien, menyediakan layanan yang memungkinkan kami bekerja lebih efektif dan memaksimalkan investasi kami," kata Tim Traveloka. "Kami sekarang menggunakan layanan Deliverability Audit dari Bird, yang meningkatkan tingkat inbox kami, memastikan pengguna kami secara konsisten menerima pembaruan transaksional dan informasi promosi terbaru jika berlangganan."

Saat tim Traveloka mencari solusi untuk meningkatkan saluran email dan WhatsApp-nya, Bird diidentifikasi sebagai opsi utama karena kemampuannya mengoptimalkan kedua saluran melalui satu platform.

“Rangkaian kemampuan Bird di email dan WhatsApp sangat cocok dengan kebutuhan kami. Saat kami menjelajahi platform Bird dan mempelajari lebih lanjut tentang fitur-fiturnya, kami menemukan lebih banyak peluang dan manfaat yang tidak selalu kami cari sebelumnya.”

Tim Traveloka

Time-to-resolution adalah titik data penting saat mengevaluasi kinerja layanan pelanggan. Interaksi yang lebih cepat mengurangi waktu interaksi dan meningkatkan jumlah tiket yang dapat ditangani agen dalam satu hari.

Time-to-resolution yang lebih cepat juga baik untuk kepuasan pelanggan—terutama ketika pelanggan menghadapi situasi perjalanan yang menegangkan dan sensitif terhadap waktu serta ingin masalah mereka ditangani secepat mungkin. Melalui Bird Flows, Traveloka dapat membangun bot kustom untuk menyederhanakan sesi ini dengan berinteraksi dengan pelanggan di awal sesi CS untuk memahami masalah atau maksud pengguna sebelum menyerahkan interaksi kepada agen.

Pada saat agen terhubung dengan pelanggan, bot telah membuat alur pembuatan pesanan untuk memfasilitasi penyelesaian yang cepat.

Mengejar harga per pesan terendah untuk deliverabilitas email adalah upaya yang berisiko: terlalu memprioritaskan biaya dan Anda akan menyerahkan program email Anda ke tangan ESP yang tidak bereputasi baik yang terlalu banyak berjanji soal deliverabilitas dan menolak mengungkapkan hasilnya.

Traveloka sudah menunjukkan angka yang kuat untuk deliverabilitas emailnya, dan tidak ingin membahayakan performa tersebut demi biaya email yang lebih rendah. Sebaliknya, mereka menginginkan platform email yang efisien yang dapat mempertahankan atau melampaui angka deliverabilitas tersebut sambil menekan biaya pengiriman perusahaan.

"Prioritas utama kami dengan email adalah meningkatkan biaya per pesan sambil mempertahankan tingkat pengiriman yang tinggi," kata Tim Traveloka. "Tim Bird mendukung kami langkah demi langkah dalam proses integrasi dan peningkatan volume, memastikan bahwa reputasi email kami memadai sebelum mengirim dalam volume tinggi."

Salah satu daya tarik terbesar Traveloka terhadap Bird adalah kemampuannya menyediakan antarmuka untuk pembuatan pesanan yang tidak mengharuskan pengguna mengunduh aplikasi. Bird memungkinkan perusahaan membuat proof-of-concept (POC) untuk WhatsApp yang menunjukkan bagaimana saluran pesan dapat memfasilitasi pembuatan pesanan melalui Flow yang kompleks.

Dengan menghilangkan langkah tambahan mengunduh aplikasi Traveloka, POC perusahaan menghapus hambatan kritis yang memperlambat pelanggan yang perlu terhubung dengan departemen layanan pelanggan perusahaan secepat mungkin.

Dengan bermitra bersama Bird, Traveloka mengambil dua saluran komunikasi yang berkinerja rendah—dan kurang dimanfaatkan—lalu menggunakannya untuk meningkatkan keseluruhan pengalaman merek perusahaan.

Platform perjalanan ini juga berinvestasi untuk masa depannya sendiri: seiring pertumbuhan basis pengguna dan ekspansi ke wilayah baru, investasi Traveloka dalam email dan pesan WhatsApp yang lebih baik akan mampu mendukung pengalaman pelanggan yang kuat dalam skala besar.

Berkat komunikasi dua arah dan bot CS kustom, flow builder Bird telah membekali Traveloka dengan solusi yang efisien dan skalabel, memberikan pengalaman pengguna yang lebih responsif dan personal kepada pelanggannya.

Pengguna Traveloka kini memiliki fleksibilitas untuk menghubungi tim layanan pelanggan platform melalui aplikasi perusahaan atau saluran WhatsApp-nya, mengurangi hambatan yang menghalangi kemampuan mereka untuk menghubungi saat membutuhkan bantuan agen.

Dengan memindahkan program emailnya ke Bird, Traveloka kini melihat efisiensi yang lebih besar untuk email transaksional dan pemasarannya, termasuk pengiriman yang lebih andal untuk pesan yang sensitif terhadap waktu. Perusahaan berhasil mencapai tujuannya dalam mengendalikan biaya pesan sambil mempertahankan deliverability tinggi, memaksimalkan investasi emailnya.

Meskipun Traveloka sudah puas dengan deliverability emailnya, perusahaan ini bersemangat untuk menggunakan platform Bird guna mendorong kinerja tersebut lebih tinggi lagi.

Perusahaan saat ini menggunakan layanan audit deliverability Bird untuk meningkatkan tingkat masuk kotak masuknya. Mengingat pentingnya pesan transaksional dan pesan sensitif waktu tertentu yang dikirim kepada pengguna Traveloka, peningkatan inboxing akan memastikan pelanggan menerima pesan yang mereka butuhkan secara tepat waktu.

Peningkatan deliverability juga akan membantu tim pemasaran Traveloka mengirimkan pesan promosi dan konten sensitif waktu lainnya kepada pelanggan seiring mereka terus meningkatkan afinitas merek dengan pelanggan mereka.

Bird adalah CRM berbasis AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran.

Misi kami adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami mendukung komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — di seluruh saluran, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap penjuru dunia. Jika Anda pernah memesan makanan, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dapat dipastikan interaksi Anda didukung oleh teknologi Bird.

Platform, aplikasi, dan API kami membantu bisnis menyederhanakan percakapan melalui saluran pilihan pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas siap pakai dan keahlian omnichannel Bird memberikan keunggulan bagi para pekerja dan membantu mereka langsung produktif, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.

Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 6,5 triliun interaksi untuk 50.000+ pelanggan, termasuk Google, Facebook, dan Uber.

Traveloka adalah platform perjalanan terkemuka di Asia Tenggara yang memungkinkan konsumen mengakses, menemukan, dan membeli berbagai produk perjalanan. Pilihan produknya mencakup pemesanan transportasi untuk penerbangan, bus, kereta, dan sewa mobil, beserta transfer bandara. Perusahaan menyediakan beragam pilihan akomodasi, termasuk hotel, apartemen, guest house, homestay, resor, dan vila. Selain itu, Traveloka menawarkan kapal pesiar, paket perjalanan, serta berbagai atraksi lokal untuk meningkatkan pengalaman wisatawan, seperti taman hiburan, museum, tur harian, dan lainnya.

Didirikan di Indonesia pada tahun 2012, perusahaan ini juga beroperasi di Thailand, Vietnam, Singapura, Malaysia, Australia, dan Filipina. Traveloka menawarkan dukungan pelanggan 24/7 dalam bahasa lokal dan menerima lebih dari 30 metode pembayaran lokal yang berbeda. Aplikasi Traveloka telah diunduh lebih dari 130 juta kali dan memiliki lebih dari 40 juta pengguna aktif bulanan, menjadikannya salah satu aplikasi perjalanan paling populer di kawasan ini.