Apa itu co-browsing dan bagaimana cara kerjanya untuk interaksi pelanggan?
Burung
16 Sep 2021
Video
1 min read
Intisari Utama
Co-browsing (penjelajahan kolaboratif) memungkinkan agen dan pelanggan untuk menjelajahi halaman web yang sama bersama-sama secara real-time, menjadikan dukungan jarak jauh jauh lebih intuitif daripada berbagi layar tradisional.
Tidak seperti berbagi layar, co-browsing bersifat interaktif dan sinkron—kedua peserta dapat menunjuk, mengklik, menggulir, memberi anotasi, dan saling membimbing langsung di halaman.
Bird Video memungkinkan co-browsing yang aman selama panggilan video atau dengan meningkatkan dari sesi obrolan atau telepon yang ada, tanpa memerlukan unduhan atau instalasi apa pun.
Co-browsing memberikan akses yang dikendalikan dengan ketat, memungkinkan pelanggan untuk menyetujui sesi dan membatasi bidang sensitif (misalnya, nomor kartu kredit, saldo akun) sehingga agen tidak dapat melihatnya.
Ini menawarkan pengalaman yang lebih personal dan interaktif, membantu pelanggan menyelesaikan formulir, aplikasi, atau alur kerja yang kompleks dengan dukungan terpandu.
Tidak seperti Zoom atau Teams, yang hanya memungkinkan berbagi layar satu arah tanpa penjelajahan kolaboratif bawaan, co-browsing Bird secara khusus dirancang untuk keterlibatan pelanggan, privasi, dan kegunaan.
Co-browsing meningkatkan demo penjualan, onboarding, dan sesi penasehatan keuangan dengan secara visual memandu pelanggan melalui alat, perhitungan, atau portal digital.
Ini meningkatkan wawasan UX dengan menunjukkan bagaimana pelanggan menavigasi situs Anda secara real-time, memungkinkan agen untuk mengidentifikasi titik sakit dan menginformasikan keputusan desain yang lebih baik.
Bagi agen, co-browsing mengurangi kesalahpahaman, menyelesaikan pertanyaan lebih cepat, meningkatkan penyelesaian pertama kali, dan meningkatkan tingkat konversi dengan menciptakan pengalaman digital yang terpandu seperti tatap muka.
Sorotan Q&A
Apa itu co-browsing?
Co-browsing adalah penjelajahan kolaboratif, di mana agen dan pelanggan menavigasi halaman web yang sama secara bersamaan, berinteraksi langsung dengan elemen yang dibagi.
Bagaimana co-browsing berbeda dari screen sharing?
Berbagi layar adalah satu arah dan non-interaktif, sedangkan penjelajahan bersama adalah dua arah, kolaboratif, dan terbatas hanya pada halaman web tertentu yang dibagikan.
Apakah pengguna perlu menginstal apa pun?
Tidak diperlukan instalasi. Co-browsing bekerja langsung di browser melalui internet.
Bagaimana cara memulai co-browsing di Bird Video?
Agen dapat memulai co-browsing selama panggilan video dengan tautan undangan atau meningkatkan dari obrolan atau sesi telepon yang ada.
Dapatkah pelanggan mengontrol kapan co-browsing dimulai?
Ya — penelusuran bersama hanya dimulai setelah pelanggan menyetujui permintaan pop-up dan memasukkan kode akses.
Dapatkah agen melihat data sensitif?
Tidak. Anda dapat menyamarkan kolom seperti rincian kartu kredit atau saldo akun sehingga mereka tersembunyi selama sesi.
Bisakah agen mengambil alih perangkat pelanggan?
Tidak. Agen dapat menunjuk, mengklik, dan menavigasi hanya dalam halaman web yang diotorisasi, tetapi tidak dapat mengontrol komputer pelanggan.
Bagaimana co-browsing meningkatkan dukungan?
Agen dapat secara visual membimbing pelanggan melalui formulir, proses, atau dokumen, menyelesaikan pertanyaan lebih cepat dan mengurangi kebingungan.
Apakah co-browsing berfungsi di luar panggilan video?
Ya — ini dapat digunakan di pusat kontak sebagai eskalasi dari interaksi chat atau telepon.
Apa kasus penggunaan praktis?
Dukungan interaktif, penyelesaian formulir, penasihat keuangan, demo penjualan, onboarding, dan tinjauan UX secara real-time.
Apakah co-browsing aman?
Ya. Ini menggunakan kontrol akses ketat, persetujuan pelanggan, opsi penyamaran, dan batas sesi untuk melindungi privasi.
Bagaimana ini menguntungkan agen?
Ini mengurangi waktu penanganan, mencegah kesalahpahaman, meningkatkan penyelesaian pertama kali, dan mendukung alur kerja penjualan dan layanan yang lebih efektif.
Co-browsing adalah kependekan dari 'kolaborasi browsing' - menavigasi halaman web yang sama secara bersamaan dengan pelanggan Anda. Kita semua tahu frustrasi harus mencoba menjelaskan dengan kata-kata ke mana harus mengklik pada halaman web, atau cara mengisi formulir dengan benar… Tidak efisien, tidak terlalu menarik, tidak membantu - bahkan jika Anda berbagi layar.
Ada cara yang jauh lebih mudah untuk berinteraksi dengan pelanggan di layar: co-browsing. Ini memungkinkan Anda dan pelanggan Anda untuk menavigasi halaman web yang sama bersama-sama, pada saat yang sama! Pelajari apa itu co-browsing dan bagaimana menggunakannya untuk kontak pelanggan jarak jauh di blog ini.
Apa itu co-browsing?
Co-browsing berarti 'penjelajahan kolaboratif', yang artinya ketika dua orang menjelajah halaman web yang sama - pada saat yang sama.
Dengan cara itu, kedua peserta dalam sesi co-browsing dapat melihat apa yang dilakukan oleh orang lain di layar. Dan mereka dapat menunjukkan bagaimana mereka menjelajahi halaman web tersebut sendiri, dengan mengetik, menjelajah, menggerakkan mouse, dan menggambar pada halaman web yang dibagikan.
Untuk kontak jarak jauh dengan pelanggan, co-browsing memungkinkan agen Anda untuk menelusuri situs web dengan aman bersama pelanggan. Dalam panggilan video Bird, agen menelusuri halaman web yang sama bersama pelanggan secara real-time selama panggilan video. Hal yang hebat adalah, semuanya bekerja melalui internet - tidak ada yang harus mengunduh dan menginstal perangkat lunak apa pun untuk melakukan co-browsing.
Singkatnya, co-browsing membantu Anda membuat percakapan dengan penasihat Anda melalui panggilan video menjadi lebih personal dan interaktif bagi pelanggan Anda.
Apa perbedaannya dengan screen sharing?
Bagaimana cara kerja co-browsing?
Co-browsing mudah digunakan. Untuk sebagian besar solusi Interaksi Pelanggan, ini bekerja hanya dengan mengklik tombol atau tautan undangan, kemudian diikuti dengan pemeriksaan untuk agen atau pelanggan untuk mengotorisasi sesi co-browse.
Anda dapat dengan mudah memulai co-browsing saat melakukan panggilan video dengan pelanggan. Dalam Bird Video, ada 2 cara untuk memulai sesi:
Anda dapat co-browse selama panggilan video, dengan mengirimkan tautan undangan kepada pelanggan untuk menavigasi halaman web tertentu yang telah dipilih sebelumnya bersama-sama.
Atau agen dapat memulai co-browsing secara ad hoc, melalui eskalasi. Ketika pelanggan sudah menavigasi halaman web secara mandiri, agen memulai sesi co-browsing dari halaman tersebut. Klien kemudian diberi pesan pop-up untuk menerima sesi co-browsing.
Baik pelanggan maupun agen dapat mengakhiri sesi co-browsing kapan saja selama panggilan video.
Hal yang menarik? Klien Anda tidak perlu sudah berada dalam panggilan Bird Video. Ini berarti Anda juga dapat menggunakan co-browsing untuk Pusat Kontak Anda, misalnya, sebagai peningkatan dari percakapan chat atau panggilan telepon yang sudah Anda lakukan dengan pelanggan. Begitu pelanggan menerima, dia mulai menavigasi halaman web yang sama dengan agen, secara real-time.
Bagaimana itu berbeda dari solusi Teams atau Zoom?
Anda dapat membagikan layar Anda, tetapi Zoom dan Microsoft Teams tidak menawarkan opsi untuk penelusuran bersama secara default. Ini hanya tersedia dengan menambahkan ekstensi dari penyedia penelusuran bersama pihak ketiga (Zoom memiliki solusi untuk meminta 'Remote control' atas desktop pengguna lain, tetapi ini adalah kontrol satu arah - tanpa interaksi).
Itu karena solusi seperti Zoom atau Teams tidak dioptimalkan untuk panggilan video dengan pelanggan. Keuntungan menggunakan teknologi untuk Keterlibatan Pelanggan adalah bahwa teknologi ini selalu aman untuk pelanggan Anda dan tidak memerlukan siapa pun untuk mengunduh perangkat lunak apa pun.
Apakah co-browsing aman? Bagaimana dengan privasi?
Ya, cobrowsing dengan pelanggan aman. Jika Anda ingin melakukan co-browse dalam pengaturan interaksi pelanggan, teknologi untuk Pelibatan Pelanggan yang Anda gunakan harus memiliki beberapa mekanisme keamanan yang ada.
Co-browsing dengan Bird Video sepenuhnya aman. Ini melindungi privasi pelanggan Anda. Sesi cobrowse hanya dapat diaktifkan dengan izin klien: ketika agen ingin memulai co-browsing, pelanggan selalu menerima pesan pop-up untuk memberikan akses. Mereka kemudian diminta untuk memasukkan passcode sebelum sesi co-browsing dapat dimulai.
Dan untuk alasan privasi, informasi sensitif pelanggan dapat disembunyikan dari agen. Anda dapat memilih untuk menambahkan custom mask fields ke 'lingkungan saya' atau halaman login pribadi di situs web Anda, sehingga agen tidak dapat melihat nomor kartu kredit atau saldo klien, misalnya.
Agen tidak dapat mengambil alih kontrol komputer pelanggan. Ketika mereka co-browse, ini hanya memungkinkan mereka untuk melihat, mengklik, atau menggambar di layar klien saat menavigasi halaman web yang telah dipilih sebelum (dengan kode khusus yang diinstal). Baik agen maupun pelanggan dapat memilih untuk mengakhiri sesi co-browsing kapan saja.
Cara menggunakan co-browsing untuk berinteraksi dengan pelanggan
Ini adalah beberapa contoh yang sudah divalidasi tentang bagaimana menggunakan co-browsing untuk membuat kontak jarak jauh dengan pelanggan Anda menjadi lebih interaktif.
Dukungan interaktif
Tawarkan dukungan langsung untuk membantu pelanggan menavigasi situs web Anda dan menunjukkan kepada mereka di mana menemukan informasi yang bermanfaat.
Mengisi formulir dengan pelanggan
Isi formulir dan aplikasi bersama pelanggan Anda, membimbing mereka melalui proses secara real-time. Misalnya, Anda dapat membantu klien mengisi klaim asuransi, atau meninjaunya bersama setelah diajukan.
Dan jika Anda menambahkan co-browsing ke video banking, Anda dapat membantu pelanggan dengan aplikasi hipotek online mereka, misalnya.
Percakapan penjualan
Berikan demo penjualan interaktif dua arah, lebih menarik bagi calon pembeli Anda.
Dan ketika pelanggan masuk ke portal klien pribadi mereka sambil berbicara dengan penasihat keuangan tentang hipotek baru, pinjaman, atau produk asuransi, co-browsing dapat membantu menunjukkan kepada mereka bagaimana membuat perhitungan atau bagaimana menggunakan sumber daya lain di portal klien.
Umpan balik pada Pengalaman Pengguna
Sambil mengamati bagaimana pelanggan menavigasi melalui halaman web, agen Anda dapat menggunakan co-browsing sebagai kesempatan untuk meninjau kegunaan dan UX (user experience) secara real-time. Dengan begitu, Anda dapat terus meningkatkan pengalaman pengguna aplikasi atau halaman situs web Anda.
Manfaat dari co-browsing
Untuk merangkum semuanya, manfaat terbesar dari co-browsing adalah: 'Tunjukkan, jangan beri tahu'. Anda tidak perlu lagi 'memberi tahu' pelanggan Anda, tetapi Anda dapat secara aktif menunjukkan dan bahkan membimbing mereka melalui halaman di situs web atau portal klien Anda - sambil berbicara dengan mereka.
Co-browsing adalah solusi terbaik untuk meniru percakapan langsung dengan pelanggan, tetapi tetap secara jarak jauh dan nyaman.
Manfaat untuk pelanggan Anda
Agen dan penasihat dengan aman menavigasi halaman web bersama pelanggan. Mereka dapat menunjuk, memberi anotasi, dan mengklik layar yang disandi (tetapi hanya dengan izin klien, tentu saja).
Klien Anda mendapatkan layanan interaktif tambahan. Plus, co-browsing sangat mudah digunakan dan aman.
Manfaat untuk agen
Biarkan agen Anda memberikan pengalaman panggilan video yang lebih dipersonalisasi
Bantu pelanggan lebih cepat: agen dapat menjawab pertanyaan segera setelah muncul, dengan menunjukkan jawaban kepada pelanggan di situs web atau di portal klien
Hindari kesalahpahaman & tingkatkan kepuasan pelanggan. Anda dapat memandu klien melalui informasi, formulir, proses atau dokumen yang kompleks bersama-sama secara langsung
Dapatkan efisiensi dalam alur kerja layanan pelanggan. Menunjukkan dan melaksanakan membantu pelanggan menemukan informasi untuk diri mereka sendiri. Hal ini pada gilirannya meningkatkan jumlah tiket yang terpecahkan, dan mengurangi jumlah pembukaan ulang tiket.
Tingkatkan tingkat konversi. Dengan menjelaskan produk Anda dengan pengalaman yang lebih visual & interaktif selama demo penjualan
Terus tingkatkan Pengalaman Pengguna bagi pelanggan. Terima kasih atas umpan balik pelanggan langsung yang Anda terima selama sesi penjelajahan bersama.
