Co-browsing adalah singkatan dari 'penelusuran kolaboratif' - menavigasi halaman web yang sama secara bersamaan dengan pelanggan Anda. Kita semua tahu betapa frustrasinya harus mencoba menjelaskan dengan kata-kata di mana untuk mengklik pada halaman web, atau bagaimana cara mengisi formulir dengan benar…
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Co-browsing adalah kependekan dari 'kolaborasi browsing' - menavigasi halaman web yang sama secara bersamaan dengan pelanggan Anda. Kita semua tahu frustrasi harus mencoba menjelaskan dengan kata-kata ke mana harus mengklik pada halaman web, atau cara mengisi formulir dengan benar… Tidak efisien, tidak terlalu menarik, tidak membantu - bahkan jika Anda berbagi layar.
Ada cara yang jauh lebih mudah untuk berinteraksi dengan pelanggan di layar: co-browsing. Ini memungkinkan Anda dan pelanggan Anda untuk menavigasi halaman web yang sama bersama-sama, pada saat yang sama! Pelajari apa itu co-browsing dan bagaimana menggunakannya untuk kontak pelanggan jarak jauh di blog ini.
Apa itu co-browsing?
Co-browsing berarti 'penjelajahan kolaboratif', yang artinya ketika dua orang menjelajah halaman web yang sama - pada saat yang sama.
Dengan cara itu, kedua peserta dalam sesi co-browsing dapat melihat apa yang dilakukan oleh orang lain di layar. Dan mereka dapat menunjukkan bagaimana mereka menjelajahi halaman web tersebut sendiri, dengan mengetik, menjelajah, menggerakkan mouse, dan menggambar pada halaman web yang dibagikan.
Untuk kontak jarak jauh dengan pelanggan, co-browsing memungkinkan agen Anda untuk menelusuri situs web dengan aman bersama pelanggan. Dalam panggilan video Bird, agen menelusuri halaman web yang sama bersama pelanggan secara real-time selama panggilan video. Hal yang hebat adalah, semuanya bekerja melalui internet - tidak ada yang harus mengunduh dan menginstal perangkat lunak apa pun untuk melakukan co-browsing.
Singkatnya, co-browsing membantu Anda membuat percakapan dengan penasihat Anda melalui panggilan video menjadi lebih personal dan interaktif bagi pelanggan Anda.
Apa perbedaannya dengan screen sharing?
Bagaimana cara kerja co-browsing?
Co-browsing mudah digunakan. Untuk sebagian besar solusi Interaksi Pelanggan, ini bekerja hanya dengan mengklik tombol atau tautan undangan, lalu diikuti dengan pengecekan agar agen atau pelanggan mengotorisasi sesi co-browse.
Anda dapat dengan mudah memulai co-browsing saat dalam panggilan video dengan pelanggan. Dalam Bird Video, ada 2 cara untuk memulai sesi:
Anda dapat co-browse selama panggilan video, dengan mengirimkan tautan undangan kepada pelanggan untuk menavigasikan secara bersama-sama halaman web tertentu yang telah dipilih sebelumnya.
Atau agen dapat memulai co-browsing secara ad hoc, dengan cara peningkatan. Ketika pelanggan sudah menavigasi halaman web sendiri, agen memulai sesi co-browsing dari halaman tersebut. Klien kemudian akan diminta melalui pesan pop-up untuk menerima sesi co-browsing.
Baik pelanggan maupun agen dapat mengakhiri sesi co-browsing kapan saja selama panggilan video berlangsung.
Hal yang keren? Klien Anda tidak perlu sudah berada dalam panggilan Bird Video. Ini berarti Anda juga dapat menggunakan co-browsing untuk Pusat Kontak Anda, misalnya, sebagai peningkatan dari percakapan obrolan atau panggilan telepon yang sudah Anda lakukan dengan pelanggan. Begitu pelanggan menerima, ia mulai menavigasikan halaman web yang sama dengan agen, secara real-time.
Bagaimana itu berbeda dari solusi Teams atau Zoom?
Anda dapat membagikan layar Anda, tetapi Zoom dan Microsoft Teams tidak menawarkan opsi untuk co-browsing secara default. Itu hanya tersedia dengan menambahkan ekstensi dari penyedia co-browsing pihak ketiga (Zoom memiliki solusi untuk meminta 'Kontrol Jarak Jauh' atas desktop pengguna lain, tetapi ini adalah kontrol satu arah - tanpa interaksi).
Itu karena solusi seperti Zoom atau Teams tidak dioptimalkan untuk panggilan video dengan pelanggan. Keuntungan menggunakan teknologi untuk Keterlibatan Pelanggan adalah selalu aman untuk pelanggan Anda dan tidak memerlukan siapa pun untuk mengunduh perangkat lunak apa pun.
Apakah co-browsing aman? Bagaimana dengan privasi?
Ya, cobrowsing dengan pelanggan aman. Jika Anda ingin melakukan co-browse dalam pengaturan interaksi pelanggan, teknologi untuk Pelibatan Pelanggan yang Anda gunakan harus memiliki beberapa mekanisme keamanan yang ada.
Co-browsing dengan Bird Video sepenuhnya aman. Ini melindungi privasi pelanggan Anda. Sesi cobrowse hanya dapat diaktifkan dengan izin klien: ketika agen ingin memulai co-browsing, pelanggan selalu menerima pesan pop-up untuk memberikan akses. Mereka kemudian diminta untuk memasukkan passcode sebelum sesi co-browsing dapat dimulai.
Dan untuk alasan privasi, informasi sensitif pelanggan dapat disembunyikan dari agen. Anda dapat memilih untuk menambahkan custom mask fields ke 'lingkungan saya' atau halaman login pribadi di situs web Anda, sehingga agen tidak dapat melihat nomor kartu kredit atau saldo klien, misalnya.
Agen tidak dapat mengambil alih kontrol komputer pelanggan. Ketika mereka co-browse, ini hanya memungkinkan mereka untuk melihat, mengklik, atau menggambar di layar klien saat menavigasi halaman web yang telah dipilih sebelum (dengan kode khusus yang diinstal). Baik agen maupun pelanggan dapat memilih untuk mengakhiri sesi co-browsing kapan saja.
Cara menggunakan co-browsing untuk berinteraksi dengan pelanggan
Ini adalah beberapa contoh yang sudah divalidasi bagaimana menggunakan co-browsing untuk membuat kontak jarak jauh dengan pelanggan Anda lebih interaktif.
Dukungan Interaktif
Tawarkan dukungan langsung untuk membantu pelanggan menavigasi situs web Anda dan menunjukkan kepada mereka di mana menemukan informasi yang berguna.
Mengisi formulir dengan pelanggan
Mengisi formulir dan aplikasi bersama dengan pelanggan Anda, membimbing mereka melalui proses secara real-time. Misalnya, Anda dapat membantu klien mengisi klaim asuransi, atau meninjaunya bersama setelah diajukan.
Dan jika Anda menambahkan co-browsing ke video perbankan, Anda dapat membantu pelanggan dengan aplikasi hipotek online mereka, misalnya.
Percakapan Penjualan
Berikan demo penjualan dua arah yang interaktif, lebih menarik untuk prospek Anda.
Dan ketika pelanggan masuk ke portal klien pribadi mereka saat berbicara dengan penasihat keuangan tentang produk hipotek baru, pinjaman, atau asuransi, co-browsing dapat membantu menunjukkan kepada mereka cara melakukan perhitungan atau cara menggunakan sumber daya lain di portal klien.
Umpan Balik Pengalaman Pengguna
Saat mengamati bagaimana pelanggan menavigasi melalui halaman web, agen Anda dapat menggunakan co-browsing sebagai kesempatan untuk meninjau kegunaan dan UX (pengalaman pengguna) secara real-time. Dengan begitu Anda dapat terus meningkatkan pengalaman pengguna aplikasi atau halaman situs web Anda.
Manfaat dari co-browsing
Untuk merangkum semuanya, manfaat terbesar dari co-browsing adalah: 'Tunjukkan, jangan beri tahu'. Anda tidak perlu lagi 'memberi tahu' pelanggan Anda, tetapi Anda dapat secara aktif menunjukkan dan bahkan membimbing mereka melalui halaman di situs web atau portal klien Anda - sambil berbicara dengan mereka.
Co-browsing adalah solusi terbaik untuk meniru percakapan langsung dengan pelanggan, tetapi tetap secara jarak jauh dan nyaman.
Manfaat untuk pelanggan Anda
Agen dan penasihat dengan aman menavigasi halaman web bersama pelanggan. Mereka dapat menunjuk, memberi anotasi, dan mengklik layar yang disandi (tetapi hanya dengan izin klien, tentu saja).
Klien Anda mendapatkan layanan interaktif tambahan. Plus, co-browsing sangat mudah digunakan dan aman.
Manfaat untuk agen
Biarkan agen Anda menyediakan pengalaman panggilan video yang lebih dipersonalisasi
Bantu pelanggan lebih cepat: agen dapat menjawab pertanyaan segera setelah muncul, dengan menunjukkan jawaban kepada pelanggan di situs web atau di portal klien
Hindari kesalahpahaman & tingkatkan kepuasan pelanggan. Anda dapat membimbing klien melalui informasi, formulir, proses, atau dokumen yang kompleks secara langsung
Capai efisiensi dalam alur kerja layanan pelanggan. Menunjukkan dan melakukan membantu pelanggan menemukan informasi sendiri. Yang pada gilirannya meningkatkan jumlah tiket yang terpecahkan, dan mengurangi jumlah pembukaan kembali tiket.
Tingkatkan tingkat konversi. Dengan menjelaskan produk Anda dengan pengalaman yang lebih visual & interaktif selama demo penjualan
Terus tingkatkan Pengalaman Pengguna untuk pelanggan. Berkat umpan balik pelanggan langsung yang Anda terima selama sesi penelusuran bersama.
