Co-browsing adalah singkatan dari 'berbagi penjelajahan' - secara bersamaan menavigasi halaman web yang sama dengan pelanggan Anda. Kita semua tahu frustrasinya ketika harus mencoba menjelaskan dalam kata-kata di mana harus mengklik di halaman web, atau bagaimana cara mengisi formulir dengan benar… Tidak efisien, tidak menarik, tidak membantu - bahkan jika Anda berbagi layar.
Ada cara yang jauh lebih mudah untuk berinteraksi dengan pelanggan di layar: co-browsing. Ini memungkinkan Anda dan pelanggan Anda untuk menavigasi halaman web yang sama bersama-sama, pada waktu yang sama! Pelajari apa itu co-browsing dan bagaimana menggunakannya untuk kontak pelanggan jarak jauh di blog ini.
Apa itu co-browsing?
Co-browsing berarti 'berbagi penjelajahan', yang berarti ketika dua orang menavigasi halaman web yang sama - pada waktu yang sama.
Dengan cara ini, kedua peserta dalam sesi co-browsing dapat melihat apa yang dilakukan orang lain di layar. Dan mereka dapat menunjukkan bagaimana mereka menavigasi halaman web itu sendiri, dengan mengetik, menavigasi, menggerakkan mouse, dan menggambar di halaman web yang dibagikan.
Untuk kontak jarak jauh dengan pelanggan, co-browsing memungkinkan agen Anda untuk menjelajah sebuah situs web bersama dengan pelanggan secara aman. Dalam panggilan video Bird, agen menjelajah halaman web yang sama dengan pelanggan secara real-time selama panggilan video. Hal hebatnya adalah, semuanya dilakukan melalui internet - tidak ada seorang pun yang perlu mengunduh dan menginstal perangkat lunak untuk co-browse.
Singkatnya, co-browsing membantu Anda membuat percakapan dengan penasihat Anda melalui panggilan video menjadi lebih personal dan interaktif untuk pelanggan Anda.
Apa perbedaan dengan berbagi layar?
Perbedaan nomor 1 antara co-browsing dan berbagi layar adalah bahwa co-browsing bersifat interaktif - atau 'kolaboratif'. Ini bukan lalu lintas satu arah tetapi sebaliknya memungkinkan agen Anda dan pelanggan yang bergabung dalam panggilan video untuk menjelajahi bersama.
Dan selain bersifat kolaboratif, co-browsing bersifat simultan atau sinkron. Berbagi layar, di sisi lain, selalu bersifat asinkron: hanya satu orang pada satu waktu yang dapat berbagi layar mereka. Misalnya, hanya setelah pelanggan selesai berbagi layar baru agen dapat mengambil alih untuk menunjukkan apa yang mereka lihat di layar mereka.
Selain itu, co-browsing memiliki akses yang lebih ketat terpisah. Di mana sesi co-browse hanya memberikan akses untuk penjelajahan simultan pada halaman web tertentu, berbagi layar memungkinkan pemirsa untuk melihat seluruh tab, browser, atau aplikasi dari orang yang membagikan.
Bagaimana cara kerja co-browsing?
Co-browsing mudah digunakan. Untuk sebagian besar solusi Interaksi Pelanggan, ini bekerja dengan hanya satu klik pada tombol atau tautan undangan, kemudian diikuti dengan pemeriksaan untuk baik agen atau pelanggan untuk mengautorisasi sesi co-browse.
Anda dapat dengan mudah memulai co-browsing saat dalam panggilan video dengan pelanggan. Dalam Video Bird, ada 2 cara untuk memulai sesi:
Anda dapat co-browse selama panggilan video, dengan mengirimkan tautan undangan kepada pelanggan untuk menavigasi bersama halaman web tertentu yang telah dipilih sebelumnya.
Atau agen dapat memulai co-browsing secara ad hoc, melalui eskalasi. Ketika pelanggan sudah menavigasi halaman web itu sendiri, agen memulai sesi co-browsing dari halaman tersebut. Klien kemudian dipromosikan oleh pesan pop-up untuk menerima sesi co-browsing.
Kedua pelanggan dan agen dapat mengakhiri sesi co-browsing kapan saja selama panggilan video.
Hal yang menarik? Klien Anda tidak perlu berada di panggilan Video Bird terlebih dahulu. Ini berarti Anda juga dapat menggunakan co-browsing untuk Pusat Kontak Anda, misalnya, sebagai peningkatan dari percakapan chat atau panggilan telepon yang sudah Anda lakukan dengan pelanggan. Segera setelah pelanggan menerima, dia mulai menavigasi halaman web yang sama dengan agen, secara real-time.
Bagaimana itu berbeda dari solusi Teams atau Zoom?
Anda dapat membagikan layar Anda, tetapi Zoom dan Microsoft Teams tidak menawarkan opsi untuk co-browse secara default. Ini hanya tersedia dengan menambahkan ekstensi oleh penyedia co-browsing pihak ketiga (Zoom memiliki solusi untuk meminta 'Kontrol Jarak Jauh' atas desktop pengguna lain, tetapi ini adalah kontrol satu arah - tanpa interaksi).
Itu karena solusi seperti Zoom atau Teams tidak dioptimalkan untuk panggilan video dengan pelanggan. Manfaat menggunakan teknologi untuk Keterlibatan Pelanggan adalah bahwa ini selalu aman bagi pelanggan Anda dan tidak memerlukan siapa pun untuk mengunduh perangkat lunak apa pun.
Apakah co-browsing aman? Bagaimana dengan privasi?
Ya, co-browsing dengan pelanggan aman. Jika Anda ingin co-browse dalam pengaturan interaksi pelanggan, teknologi untuk Keterlibatan Pelanggan yang Anda gunakan harus memiliki beberapa mekanisme keamanan yang diterapkan.
Co-browsing dengan Video Bird benar-benar aman. Ini melindungi privasi pelanggan Anda. Sesi co-browse hanya dapat diaktifkan dengan izin klien: ketika agen ingin memulai co-browsing, pelanggan selalu menerima pesan pop-up untuk memberikan akses. Mereka kemudian diminta untuk memasukkan kode akses sebelum sesi co-browsing dapat dimulai.
Dan untuk alasan privasi, informasi sensitif pelanggan dapat disembunyikan dari pandangan agen. Anda dapat memilih untuk menambahkan medan masker kustom pada 'lingkungan saya' atau halaman login pribadi di situs web Anda, sehingga agen tidak dapat melihat nomor atau saldo kartu kredit klien, misalnya.
Agen tidak dapat mengambil alih kendali komputer pelanggan. Ketika mereka co-browse, ini hanya memungkinkan mereka untuk melihat, mengklik, atau menggambar pada layar klien saat menavigasi halaman web yang telah dipilih sebelumnya (dengan kode khusus terinstal). Baik agen maupun pelanggan dapat memilih untuk mengakhiri sesi co-browsing kapan saja.
Berbagai cara menggunakan co-browsing untuk berinteraksi dengan pelanggan
Ini adalah beberapa contoh yang sudah divalidasi bagaimana menggunakan co-browsing untuk membuat kontak jarak jauh dengan pelanggan Anda lebih interaktif.
Dukungan interaktif
Tawarkan dukungan langsung untuk membantu pelanggan menavigasi situs web Anda dan menunjukkan kepada mereka di mana menemukan informasi yang berguna.
Mengisi formulir bersama dengan pelanggan
Isi formulir dan aplikasi bersama dengan pelanggan Anda, membimbing mereka melalui proses tersebut secara real-time. Misalnya, Anda bisa membantu klien mengisi klaim asuransi, atau meninjaunya bersama setelah diajukan.
Dan jika Anda menambahkan co-browsing pada video perbankan, Anda bisa membantu pelanggan dengan aplikasi hipotek online mereka, misalnya.
Percakapan penjualan
Berikan demo penjualan interaktif dua arah, lebih menarik bagi prospek Anda.
Dan ketika pelanggan masuk ke portal klien pribadi mereka saat berbicara dengan penasihat keuangan tentang hipotek baru, pinjaman, atau produk asuransi, co-browsing dapat membantu menunjukkan kepada mereka bagaimana melakukan perhitungan atau bagaimana menggunakan sumber daya lain di portal klien.
Masukan tentang Pengalaman Pengguna
Saat mengamati bagaimana pelanggan menavigasi melalui sebuah halaman web, agen Anda dapat menggunakan co-browsing sebagai peluang untuk meninjau kegunaan dan UX (pengalaman pengguna) secara real-time. Dengan cara ini, Anda dapat terus meningkatkan pengalaman pengguna di aplikasi atau halaman web Anda.
Manfaat co-browsing
Untuk menyimpulkan semuanya, manfaat terbesar dari co-browsing adalah: ‘Tunjukkan, jangan katakan’. Anda tidak perlu lagi ‘mengatakan’ kepada pelanggan Anda, tetapi Anda dapat secara aktif menunjukkan dan bahkan membimbing mereka melalui sebuah halaman di situs web atau portal klien Anda - saat Anda berbicara dengan mereka.
Co-browsing adalah solusi terbaik untuk meniru percakapan tatap muka dengan pelanggan, namun tetap jarak jauh dan nyaman.
Manfaat bagi pelanggan Anda
Agen dan penasihat menjelajahi halaman web dengan pelanggan secara aman. Mereka dapat menunjuk, memberi anotasi, dan mengklik layar co-browsed (tetapi hanya dengan izin klien, tentu saja).
Klien Anda mendapatkan layanan interaktif ekstra. Plus, co-browsing sangat mudah digunakan dan aman.
Manfaat bagi agen
Izinkan agen Anda memberikan pengalaman panggilan video yang lebih personal
Bantu pelanggan lebih cepat: agen dapat menjawab pertanyaan segera setelah muncul, dengan menunjukkan kepada pelanggan jawaban tersebut di situs web atau di portal klien
Hindari kesalahpahaman & tingkatkan kepuasan pelanggan. Anda dapat membimbing klien melalui informasi, formulir, proses, atau dokumen yang kompleks bersama-sama secara real-time
Dapatkan efisiensi dalam alur kerja layanan pelanggan. Menunjukkan dan melakukan membantu pelanggan menemukan informasi sendiri. Yang pada gilirannya meningkatkan jumlah tiket yang diselesaikan dan mengurangi jumlah tiket yang dibuka kembali.
Tingkatkan tingkat konversi. Dengan menjelaskan produk Anda dengan pengalaman yang lebih visual & interaktif selama demo penjualan
Terus tingkatkan Pengalaman Pengguna untuk pelanggan. Berkat umpan balik langsung dari pelanggan yang Anda terima selama sesi co-browsing.
