OVO Energy a été fondée en 2009 et a redessiné l'expérience énergétique pour être équitable, sans effort, écologique et simple pour tous les clients.

OVO est en mission à travers sa stratégie de durabilité Plan Zéro pour s'attaquer à la question la plus importante de notre époque : la crise climatique, en emmenant ses clients avec eux sur le chemin vers un mode de vie sans carbone. Pour aider à élargir sa capacité à se connecter numériquement avec les membres, OVO Energy s'est tourné vers Bird.

Défi

En 2020, le confinement dû à la pandémie de COVID-19 a créé deux défis :

Les agents ont commencé à travailler depuis chez eux conformément aux restrictions Covid-19. Cela a créé le besoin d'une plateforme de communication qui soit sécurisée et facile à utiliser partout.

Pour s'aligner sur sa vision d'entreprise, OVO Energy devait élargir sa capacité à communiquer avec les membres numériquement et offrir davantage de choix aux membres sur la manière d'interagir avec OVO. Ils ont également cherché un moyen plus efficace de réaliser des relevés mensuels de compteurs en utilisant une communication numérique conviviale.

Solution

OVO Energy a travaillé avec Bird pour mettre en place un canal de communication interactif qui permettait aux membres de contacter directement OVO via WhatsApp pour soumettre des relevés automatisés de leurs compteurs d'énergie domestiques chaque mois, évitant ainsi la nécessité d'une visite de l'agent de relevé.

Voici comment fonctionne l'automatisation des relevés de compteurs basée sur WhatsApp d'OVO Energy :

• Le client engage une conversation automatisée sur WhatsApp avec OVO Energy.

• L'identité du client, le type de carburant et le relevé de compteur précédent sont tous vérifiés automatiquement via la base de données d'OVO.

• Le client soumet un nouveau relevé de compteur avec une photo ou une entrée écrite.

• La nouvelle entrée est vérifiée, et cette information est ajoutée à la base de données pour la facturation.

  
  

En plus de construire le système de relevé de compteurs, OVO Energy a incorporé un certain nombre de fonctionnalités permettant d'économiser du temps et de l'argent, conçues pour rationaliser ses communications numériques :

• IVR (réponse vocale interactive) dévie les membres du système de téléphonie vers une conversation WhatsApp automatisée.
  
  

• Les codes QR sur les e-mails et autres communications Internet dirigent les membres vers WhatsApp, familiarisant davantage les membres avec une manière plus efficace de communiquer avec leur entreprise d'énergie.
  
  

• La déviation du site Web et les pages de contact envoient les membres vers une URL traçable pour la constitution de listes et la collecte de données, fournissant à OVO Energy la capacité de mesurer les résultats de son effort pour passer à WhatsApp pour la communication client.

À quoi cela ressemble

Pourquoi ils ont choisi Bird

OVO Energy s'est tourné vers WhatsApp et Bird pour aider à relever ces défis. OVO a choisi WhatsApp parce que c'est l'application de messagerie la plus populaire au Royaume-Uni, et donc elle est familière à la plupart des membres d'OVO. WhatsApp dispose également de fonctionnalités, telles que les photos, la vidéo et la fonctionnalité de localisation, qui offrent une expérience plus robuste et fluide pour les membres.

Pour utiliser l'API WhatsApp Business, OVO Energy devait travailler avec un fournisseur de Solutions WhatsApp Business officiel. Ils ont choisi MessageBird parce que :

• Les produits Inbox et Flow Builder de Bird offraient les solutions d'automatisation idéales pour qu'OVO puisse fournir une plateforme facile et conviviale. 

• Les connaissances pratiques approfondies de Bird sur la communication omnicanale, son engagement envers le service client.

Résultats

OVO Energy a constaté que ses membres s'étaient bien adaptés à la transition vers la communication via WhatsApp. La compagnie d'énergie a également réalisé des améliorations significatives en matière d'efficacité opérationnelle tout en améliorant l'expérience client.

Bird et WhatsApp ont permis des améliorations significatives en matière d'efficacité pour OVO Energy au cours des trois premiers mois de mise en œuvre :

• Le CSAT s'est amélioré de 44 % par rapport à son canal de téléphonie

• +128 % d'augmentation du consentement marketing par rapport aux autres canaux

• 2x le nombre de tickets traités par agent chaque heure

• Le NPS est supérieur à +90 % depuis le canal WhatsApp

  
  

Toutes les évaluations TrustPilot pour l'implémentation WhatsApp d'OVO ont reçu des évaluations cinq étoiles de la part des membres.

“La fonctionnalité Flow Builder et Inbox fournie par Bird est une expérience vraiment simple et conviviale qui aide nos membres à atteindre rapidement OVO Energy. Nos équipes trouvent également l'outil utile et efficace à utiliser.”

Daniel Baker, Responsable du Développement Commercial