PT Matahari Department Store Tbk, connu sous le nom de Matahari, est la plus grande plateforme de vente au détail en Indonésie avec 139 magasins situés dans 77 villes à travers le pays et une présence en ligne sur Matahari.com. Matahari a été fondé à la fin des années 1950 avec l'ouverture d'un magasin de mode pour enfants à Jakarta. Le premier point de vente Matahari a ouvert en 1972 et est considéré comme le premier grand magasin moderne du pays.

Depuis plus de 60 ans, Matahari fournit à la classe moyenne croissante de l'Indonésie des vêtements, des chaussures et des produits de beauté à la mode, abordables et de haute qualité.

Défi

Les taux d'engagement pour les campagnes sur les canaux de marketing traditionnels commençaient à décliner. L'équipe marketing de Matahari voulait augmenter les ventes et trouver un meilleur moyen d'attirer l'attention de ses 1,75 million de clients.

Elle avait utilisé des SMS et des e-mails pour les campagnes et promotions, mais les deux canaux ont prouvé avoir leurs limites. Ces canaux avaient de faibles taux de livraison, ce qui a entraîné des taux de conversion plus bas et moins de ventes. L'équipe voulait exploiter de nouveaux canaux à fort potentiel qui permettraient aux utilisateurs d'interagir avec Matahari dans des conversations à double sens.

Étant donné que WhatsApp est l'application de messagerie la plus populaire en Indonésie, avec plus de 140 millions d'utilisateurs, Matahari a vu ce canal comme une opportunité de stimuler les ventes et d'améliorer ses efforts marketing. Ils recherchaient une solution capable de gérer des millions de messages marketing sur WhatsApp et d'une plateforme qui permettrait à l'entreprise d'implémenter de nouveaux cas d'utilisation à l'avenir.

Solution

Lorsque le détaillant a entrepris le processus exhaustif d'évaluation de plusieurs fournisseurs de messagerie, ils ont découvert que seul Bird avait l'échelle requise pour envoyer des millions de messages et la fonctionnalité pour optimiser les taux de livraison et d'engagement.

Millions de clients convertis grâce aux campagnes WhatsApp

En utilisant le Flow Builder de Bird et l'API WhatsApp, Matahari a pu mener des campagnes promotionnelles qui ont atteint des millions de clients et généré de nouveaux revenus pour ses magasins. En envoyant des messages marketing sur WhatsApp, les clients ont également eu la possibilité de répondre et d'interagir avec les campagnes. Ceux qui souhaitaient des informations supplémentaires sur les produits pouvaient discuter instantanément avec un agent commercial et obtenir des réponses à leurs questions avant de faire un achat.

Identifier et cibler les clients les plus fidèles

L'entreprise a également trouvé de nouvelles façons d'utiliser WhatsApp pour étendre son programme de fidélité. Grâce à Bird, Matahari a pu identifier son segment de client le plus rentable et les cibler avec des offres exclusives. Les destinataires de ces messages pouvaient répondre pour initier une expérience conversationnelle.

Détection et prévention du spam

En utilisant les capacités de Machine Learning et d'Intelligence Artificielle de Bird, leur équipe de support client a pu détecter et signaler les messages de spam. Identifier ces messages tôt a permis à Matahari de se concentrer sur les clients ayant des demandes légitimes.

Résultats

Matahari a atteint ses 1,75 million de clients de manière plus efficace via WhatsApp. Les campagnes marketing sur WhatsApp ont prouvé qu'elles amélioraient les taux d'engagement et de conversion à grande échelle.

Jusqu'à présent, le détaillant a envoyé plus de 15 millions de messages marketing avec un taux de livraison impressionnant de 98 %. L'équipe a atteint un taux de conversion de 6,5 %, soit près de 2,5 fois supérieur à la moyenne de l'industrie de 2,6 %. Les clients sur WhatsApp sont presque trois fois plus susceptibles de convertir que ceux acquis par des canaux en ligne traditionnels.

Le partenariat de Matahari avec Bird a été un grand succès pour le détaillant. L'équipe cherche maintenant à étendre son utilisation de WhatsApp et du Flow Builder à d'autres domaines de l'entreprise.

"Avec Bird et WhatsApp, nous pouvons atteindre un grand nombre de clients de manière plus efficace et les tenir mieux informés des nouvelles offres. Cela nous a aidés à augmenter nos taux de conversion et nos ventes."

Tjhai A Eng, Marketing & Fidélité chez Matahari