Un ticket d'assistance peut rester ouvert après que WhatsApp cesse d'accepter les réponses ordinaires. Votre application a besoin de l'heure de la dernière activité du client ainsi que du statut du ticket.
Quand la fenêtre s'ouvre-t-elle et se ferme-t-elle ?
Le message ou l'appel du client ouvre une fenêtre de 24 heures. Son message ou appel suivant réinitialise ce minuteur.
La fenêtre de service client de Meta autorise les réponses libres tant que ce minuteur tourne. Vos propres réponses ne la prolongent pas.
Supposons qu'un client écrive à neuf heures du matin. Sans nouveau contact, la fenêtre se ferme à neuf heures le lendemain matin. Une réponse envoyée par le client à midi repousse cette échéance à midi le jour suivant.
Un agent d'assistance qui reprend le ticket plus tard ne relance pas le décompte. Conservez l'heure d'activité du client pour que le composeur puisse choisir le type de message approprié.
Que puis-je envoyer en dehors de la fenêtre ?
Envoyez un modèle approuvé correspondant au message prévu et à l'autorisation du client.
Un modèle peut inviter la personne à répondre. Sa réponse ouvre une nouvelle fenêtre ; le simple envoi du modèle, non.
La politique de messagerie de Meta s'applique toujours à l'autorisation du client. L'approbation d'un modèle n'établit pas l'autorisation d'envoyer du marketing.
La fenêtre ouverte modifie ce que vous pouvez envoyer. Elle peut aussi modifier la facturation Meta. Elle n'efface pas la catégorie :
Meta classe les messages en catégories service, utilitaire, authentification et marketing.
| Situation | Décision d'envoi | Vérification de facturation |
|---|---|---|
| Message client et réponse libre | Le contenu libre peut répondre dans la fenêtre | Vérifiez le traitement publié par Meta des messages de service |
| Réponse avec modèle utilitaire | Utilisez le texte utilitaire approuvé | Vérifiez sa catégorie Meta effective |
| Modèle marketing ou authentification | Conservez sa catégorie même si la fenêtre est ouverte | Utilisez la catégorie et le marché sur la page tarifaire de Meta |
| Requête libre hors fenêtre | Utilisez un modèle approuvé à la place | Une requête rejetée n'entraîne aucun frais de message |
Utilisez la tarification publiée par Meta pour la règle de catégorie et de marché. Ne traitez pas une fenêtre ouverte comme une exemption universelle.
Lorsque la fenêtre est ouverte, Bird prend en charge le contenu libre envoyé depuis un numéro qui vous appartient. Les numéros gérés par Bird utilisent des modèles gérés et ne deviennent donc pas des expéditeurs de contenu libre à l'ouverture d'une fenêtre.
Comment Bird refuse-t-il une requête hors fenêtre ?
Bird renvoie 422 avec E15044 lorsque sa vérification identifie une fenêtre fermée pour un envoi libre.
Cette erreur de requête survient avant la création ou la facturation d'un message. Envoyez un modèle approuvé au lieu de réessayer le même contenu libre.
Si le refus entre en conflit avec une activité récente du client, conservez les détails de la requête et contactez le support. Une requête refusée ne fournit aucun identifiant de message créé.
Une requête acceptée peut échouer plus tard si la fenêtre se ferme avant l'envoi. Le message porte alors service_window_expired, qui associe les codes 131047 et legacy 470 de Meta à un seul résultat.
Traitez cet échec ultérieur via vos événements de message. Il peut survenir après facturation, contrairement au refus de requête.
Pourquoi Bird peut-il accepter une requête quand la fenêtre est fermée ?
Bird autorise la requête lorsque sa vérification de fenêtre ne peut pas établir que la fenêtre est fermée.
Un échec de recherche ne rejette donc pas automatiquement une réponse légitime du client. L'acceptation signifie que Bird n'a pas établi que la fenêtre était fermée, pas que Meta livrera le message.
La fenêtre peut aussi changer entre votre requête et l'envoi. Suivez le résultat de livraison ultérieur même lorsque la requête réussit.
Inspectez le cost renvoyé du message lors du rapprochement d'un échec. Ne déduisez pas qu'une livraison échouée était gratuite.
Comment concevoir le flux de réponse ?
Choisissez le type de contenu à partir de l'heure d'activité du client avant d'envoyer.
Surveillez les échecs de fenêtre répétés pour identifier les réponses qui arrivent trop tard à l'envoi. Une file de tickets peut nécessiter un objectif de réponse plus court même si elle considère encore la conversation ouverte.
- Gardez l'heure de la dernière activité du client accessible au composeur de réponse.
- Envoyez du contenu libre uniquement tant que sa fenêtre de service est ouverte.
- Gardez un modèle approuvé prêt pour inviter à répondre après la fermeture de la fenêtre.
- Traitez les résultats
E15044etservice_window_expiredultérieurs séparément.
En bref
Démarrez la fenêtre à partir de l'activité du client.
Son message ou appel ouvre la fenêtre. Un autre message ou appel de sa part la réinitialise à 24 heures.
Utilisez un modèle en dehors de la fenêtre.
L'envoi du modèle ne rouvre pas l'envoi libre. La réponse du client, si.
Traitez directement un refus de fenêtre fermée.
E15044signifie que Bird a refusé la requête avant de créer ou de facturer un message. Utilisez un modèle approuvé à la place.Suivez aussi les échecs après acceptation.
Une requête acceptée peut encore échouer avec
service_window_expired. L'acceptation ne garantit pas une fenêtre ouverte chez Meta.