Un appel part normalement, se connecte et sonne. Sur le combiné, il arrive sous un avertissement. Votre destinataire lit cet avertissement avant de décider s'il répond. Vos propres systèmes enregistrent un appel normal, parce que de votre côté c'en était un.
Votre fournisseur a terminé sa part au moment où cela se produit, et n'a aucun champ à modifier après coup. L'entreprise qui applique l'étiquette vend des services analytiques à l'opérateur, pas un service à vous.
Qui applique l'étiquette ?
L'opérateur qui délivre l'appel au combiné applique l'étiquette, généralement par l'intermédiaire d'un partenaire analytique.
La FCC, le régulateur des communications aux États-Unis, rend les fournisseurs responsables du travail analytique qu'ils confient à une autre entreprise. Dans son arrêté au volume 86 du Federal Register (FR), page 17726, publié le 6 avril 2021, la Commission indique qu'elle "expects voice service providers to satisfy those requirements, whether or not they use a third party". Elle "declines to allow voice service providers to avoid liability solely because they make use of a third-party" également le service analytique. Le fournisseur reste responsable du travail analytique même lorsqu'une autre entreprise l'exécute.
C'est pourquoi le réflexe de signaler une étiquette à votre propre fournisseur échoue la plupart du temps. Votre fournisseur a émis l'appel. L'étiquette a été inscrite par l'analytique du fournisseur de terminaison sur un numéro. Il n'y a aucun champ de votre côté à modifier. Ce que votre fournisseur contrôle, c'est ce qu'il peut attester à votre sujet en sortie. C'est STIR/SHAKEN, le cadre qui signe le numéro appelant pour que l'autre extrémité puisse le vérifier. Qu'est-ce que STIR/SHAKEN explique le fonctionnement des niveaux.
Bird énonce la même limite de son côté. Le guide des identifiants d'appelant liste ce qui arrive à un numéro après qu'il quitte la plateforme. Parmi les éléments hors du contrôle d'un opérateur, il cite "Spam and fraud filtering applied by terminating operators" et "Do-not-originate lists and regulator-mandated blocking", ainsi que les cadres anti-usurpation et les restrictions basées sur l'origine.
Mon appel a-t-il été étiqueté, ou a-t-il été bloqué ?
Un appel bloqué ne se connecte jamais et renvoie un code de réponse ; un appel étiqueté se connecte et sonne avec un avertissement sur le combiné.
Un appel bloqué ne se connecte pas, et il le signale. Le signal revient soit en SIP, soit en ISDN User Part (ISUP), le protocole qui achemine les appels sur le réseau plus ancien. La FCC exige d'un fournisseur de terminaison qui bloque un appel qu'il "immediately notify the caller that the call has been blocked by sending either a Session Initiation Protocol (SIP) or ISDN User Part (ISUP) response code, as appropriate". Elle exige aussi de chaque fournisseur sur le trajet qu'il transmette ce code jusqu'à l'origine. Un blocage arrive donc de votre côté comme un appel échoué avec un code de réponse. Que signifient les codes de réponse SIP explique comment les lire. Le journal d'appels est l'endroit où le code et le résultat figurent ensemble.
Un appel étiqueté se connecte. Il sonne, et l'enregistrement montre un appel normal. Si personne ne répond, il apparaît comme un appel sans réponse plutôt qu'un appel rejeté. Il n'y a ni code, ni motif de rejet, ni événement. La seule preuve fiable est un téléphone dans le pays de destination, c'est pourquoi l'étiquetage est généralement découvert par un client plutôt que par la supervision.
Les deux résultats ont des causes différentes. Ils offrent aussi des niveaux de recours différents.
De quel recours est-ce que je dispose ?
Un blocage vous donne une procédure définie. Une étiquette ne vous donne pas d'équivalent, parce que la FCC a refusé d'en étendre une.
Le même arrêté de la FCC définit trois obligations d'un fournisseur qui bloque envers un appelant. Il doit envoyer une notification immédiate avec un code de réponse. Il doit communiquer une liste des appels bloqués aux abonnés sur demande. Et "when a calling party disputes whether blocking its calls is appropriate", il doit "provide a status update to the party that filed the dispute within 24 hours".
La Commission n'a créé aucune procédure de recours correspondante pour l'étiquetage et a plutôt encouragé les fournisseurs et les partenaires analytiques à collaborer avec les appelants. Sous le titre "No Redress Requirements for Labeling", elle a écrit :
The Commission declines to extend redress mechanisms to erroneous call labeling at this time. Rather, the Commission encourages voice service providers and their analytics partners to work in good faith with callers to avoid erroneous labeling so consumers can better decide whether to answer a call.
Un appelant contestant un blocage obtient une mise à jour du statut sous 24 heures. Un appelant contestant une étiquette n'a aucun délai équivalent.
Le contact pour les litiges de blocage de chaque fournisseur de terminaison doit aussi traiter les appelants qui cherchent à vérifier leurs appels après avoir été affectés par les informations d'authentification de l'identifiant de l'appelant. La Commission "requires that the point of contact which terminating voice service providers have established to handle blocking disputes also handle contacts from callers that are adversely affected by information provided by caller ID authentication seeking to verify the authenticity of their calls". Ce contact existe chez chaque fournisseur de terminaison, et il est tenu de prendre en charge une demande concernant les informations d'authentification. C'est ce qui se rapproche le plus d'un recours défini lorsqu'une étiquette suit un numéro plutôt qu'une campagne.
Qu'est-ce qui change réellement le résultat ?
Deux choses sont entre vos mains : ce que votre fournisseur peut attester, et à quoi votre trafic ressemble vu de l'extérieur.
Ce qui peut être attesté. L'attestation est ce que le fournisseur qui signe un appel affirme quant à votre droit sur le numéro. C'est l'une des données que les normes prévoient exactement à cet effet, décrite dans l'arrêté antérieur de la FCC comme une information pour "enhance the spam identification solutions that terminating voice service providers enable for their customers". Le niveau qu'un fournisseur peut attester dépend de sa capacité à confirmer à la fois l'appelant et le droit de l'appelant sur le numéro. Un numéro émis par le fournisseur d'acheminement se situe donc différemment d'un numéro que vous possédez ailleurs et présentez à travers lui. Les recommandations de Bird sont de privilégier les numéros obtenus via la plateforme pour cette raison précise, et de vérifier ceux que vous n'avez pas obtenus ainsi.
À quoi le trafic ressemble. L'analytique agit sur le comportement d'un numéro au fil du temps, et aucun fournisseur ne publie les critères. Il n'y a pas de seuil à ne pas dépasser. Il n'y a pas non plus de paramètre à modifier une fois qu'un numéro a une réputation.
Ce que vous pouvez observer, c'est votre propre taux de réponse, par numéro et dans le temps. Un numéro dont les appels décrochés diminuent est la première chose que vous voyez de votre côté, avant que tout client ne signale l'étiquette. Le journal d'appels contient cette information, et qu'est-ce qu'un enregistrement de détail d'appel explique comment lire les taux de réponse sans compter deux fois les segments d'un appel transféré.
En bref
L'étiquette appartient à l'opérateur de réception, pas au vôtre.
Elle est appliquée par le fournisseur qui termine l'appel et son partenaire analytique. Le fournisseur qui a acheminé l'appel n'a aucun champ à modifier.
Blocage et étiquetage sont des résultats différents avec des preuves différentes.
Un appel bloqué revient avec un code de réponse SIP ou ISDN User Part (ISUP). Un appel étiqueté se connecte et sonne, donc vos propres journaux l'affichent comme un appel normal.
La FCC a imposé un recours pour le blocage et l'a refusé pour l'étiquetage.
Le blocage implique une notification, une liste sur demande et une mise à jour du statut sous 24 heures. Pour une étiquette erronée, la Commission a demandé la bonne foi à la place.
Il existe un point de contact que les règles couvrent effectivement.
Le contact pour les litiges de blocage doit aussi traiter les appelants affectés par les informations d'authentification de l'identifiant de l'appelant, ce qui est ce qui se rapproche le plus d'un recours pour l'étiquetage.