Une notification de retard de colis peut arriver correctement et laisser le client sans savoir quoi faire. Reliez chaque mise à jour à l'état de l'expédition, à l'action suivante et à un chemin pour les questions.
Quel canal doit transporter la mise à jour ?
Choisissez un canal que le destinataire peut recevoir et qu'il a autorisé pour le message prévu.
Utilisez SMS lorsque la mise à jour nécessite du texte ou un lien de suivi et ne doit pas dépendre d'une application de messagerie installée. Ce canal dépend tout de même d'un numéro joignable, de la distribution réseau et des exigences d'envoi applicables.
Utilisez WhatsApp lorsque sa disponibilité et son contenu enrichi correspondent à la tâche. Une photo, une localisation ou une réponse interactive peuvent maintenir une plus grande partie de l'échange de support dans la conversation.
Testez le flux complet dans chaque marché de destination. Un canal disponible ne garantit pas que votre expéditeur, votre destinataire et votre contenu respectent ses exigences.
Séparez les communications destinées au client, au coursier et au commerçant. Chaque audience a besoin de ses propres mises à jour pertinentes et de son propre routage de réponses. La permission d'une personne n'établit pas la permission d'une autre.
Que doit contenir un modèle de livraison WhatsApp ?
Utilisez un libellé approuvé pour l'événement d'expédition et des variables pour les détails qui changent à chaque livraison.
Une mise à jour d'expédition liée à une commande existante peut relever de la catégorie utilitaire. Séparez les offres promotionnelles plutôt que de les ajouter à une notification opérationnelle.
Incluez suffisamment de contexte pour identifier l'expédition et l'action suivante. Fournissez les références de suivi, les créneaux prévus et les liens via les variables du modèle au lieu de créer un modèle pour chaque colis.
Vérifiez la langue du modèle avant d'envoyer. Un modèle peut être actif parce qu'une langue est en ligne alors qu'une autre est indisponible.
Meta peut classer une langue différemment de la catégorie que vous avez déclarée. Comparez la catégorie de la langue et la tarification publiée lorsque vous estimez les frais.
Corrigez un contenu refusé en créant un nouveau brouillon et suivez la révision de cette version. Ne présumez pas qu'une version précédente en ligne prouve que le remplacement a été approuvé.
Comment dois-je gérer les réponses et les échecs de livraison ?
Dirigez les réponses vers un flux de support lié à l'expédition et choisissez les actions de repli à partir du résultat enregistré du message.
Répondez aux questions courantes de suivi à partir du dossier d'expédition. Transférez les changements d'adresse ou les exceptions non résolues à une personne disposant de l'historique de la conversation et de l'identifiant d'expédition.
Utilisez un numéro WhatsApp capable de recevoir les réponses des clients. Les expéditeurs de modèles gérés par Bird ne fournissent pas ce canal de support entrant. Configurez votre propre numéro lorsque les réponses sont nécessaires.
Gérez le vocabulaire d'échec de chaque canal. WhatsApp utilise les résultats échoué et rejeté. Un gestionnaire SMS doit aussi traiter les messages non distribués et expirés.
N'attendez pas un type d'événement que le canal n'émet pas. Définissez votre politique de repli en fonction de ses résultats documentés et de l'utilité restante de la notification.
Vérifiez la permission et la suppression avant d'envoyer sur un autre canal. Le repli ne doit pas contourner une désinscription.
Que dois-je mesurer et stocker ?
Séparez l'état de l'expédition de la distribution de la notification, puis mesurez la distribution, les réponses, la résolution et le coût.
Un événement de message distribué décrit la notification. Il ne prouve pas qu'un livreur a effectué la livraison.
| Mesure | Ce qu'elle vous aide à analyser |
|---|---|
| Distribution par canal et marché | Où les notifications n'atteignent pas les destinataires |
| Réponses par type de notification | Quelles mises à jour génèrent des questions ou des modifications demandées |
| Résolution sans agent | Quelles questions courantes l'intégration d'expédition peut résoudre |
| Traitement par un agent | Quelles exceptions nécessitent encore du temps humain |
| Coût par mise à jour utile | Si le flux complet justifie ses coûts d'envoi et de support |
Un taux de réponse élevé peut refléter un engagement utile ou une formulation peu claire. Examinez les réponses avant de conclure que le modèle est défectueux.
Stockez l'identifiant de l'événement d'expédition avec l'identifiant de message renvoyé. Dédupliquez les événements d'expédition répétés afin que les réessais de traitement ne créent pas de notifications en double.
Traitez les événements webhook en utilisant leurs identifiants et leurs horodatages. L'ordre d'arrivée seul peut écraser un état de message ultérieur par un état antérieur.
Pour WhatsApp, séparez les frais de plateforme de Bird des frais Meta répercutés dans le coût du message. Les frais de message de Meta et les frais de votre fournisseur ont des causes différentes.
Que dois-je mettre en place avant le lancement ?
- Choisissez des canaux autorisés qui prennent en charge la destination et le contenu de message de chaque audience.
- Préparez les modèles approuvés, les variables et les langues requis par les événements d'expédition.
- Dirigez les réponses des clients vers les données d'expédition et une équipe de support disponible.
- Dédupliquez les événements d'expédition et définissez le repli sans contourner la permission ou la suppression.
- Mesurez la distribution, les questions, la résolution et le coût total avant d'augmenter le volume.
En bref
Choisissez le canal en fonction du destinataire et de la tâche.
Un lien de suivi et une photo de livraison nécessitent des capacités différentes. Vérifiez la disponibilité du canal et la permission avant d'envoyer.
Préparez les modèles et leurs langues.
Utilisez du contenu WhatsApp approuvé lorsque c'est requis. Vérifiez la disponibilité et la catégorie de la langue avant d'envoyer une mise à jour d'expédition.
Reliez les réponses à l'expédition.
Répondez aux questions courantes de suivi à partir du dossier d'expédition et transférez les exceptions à une personne avec l'historique de la conversation.
Mesurez le résultat de la notification.
Suivez la livraison, les réponses, la résolution et le coût. Un message distribué ne prouve pas que le colis a été livré.