BukuWarung est une entreprise fintech et une super-app offrant une comptabilité numérique, des paiements, une gestion des stocks et d'autres solutions connexes aux petites, très petites et moyennes entreprises (TPME) en Indonésie. Avec une base de clients de 6,5 millions d'entreprises (et ça continue de croître), BukuWarung est utilisé par des commerçants dans tous les districts d'Indonésie.

Ils aident les commerçants à devenir plus efficaces et organisés en leur permettant de numériser leurs processus hors ligne. BukuWarung mène la numérisation des TPME en Indonésie.

Défi

Étant des leaders du marché dans leur domaine, BukuWarung est l'application mobile incontournable pour des millions de TPME indonésiennes cherchant à numériser leurs processus commerciaux quotidiens. L'entreprise souhaitait optimiser le processus de livraison et réduire les coûts des mots de passe à usage unique (OTPs). Améliorer ce processus était vital d'un point de vue commercial. Le fait que les utilisateurs ne puissent pas s'inscrire ou confirmer des transactions rapidement signifiait que leurs revenus étaient directement affectés.

L'entreprise reçoit plus de 200 000 demandes mensuelles pour ouvrir de nouveaux comptes de commerçants utilisant différents smartphones et appareils mobiles, répartis dans toute l'Indonésie (y compris les zones reculées avec une connectivité internet lente).

Chaque fois qu'un nouvel utilisateur tentait de s'inscrire ou de se connecter, BukuWarung leur offrait la possibilité d'obtenir leur OTP par WhatsApp ou SMS. Leur équipe produit voulait tester lequel des deux canaux fonctionnait le mieux en termes de livraison d'OTP et de conversions (c'est-à-dire d'utilisateurs saisissant leurs mots de passe à usage unique correctement). Cependant, pour mener cette expérience et optimiser leur processus, ils devaient trouver un fournisseur approprié.

Solution

L'objectif de BukuWarung était de tester la livraison et d'optimiser les taux de conversion (c'est-à-dire, les instances de livraisons résultant en utilisateurs saisissant leurs OTP corrects) pour les mots de passe à usage unique via WhatsApp et SMS. Après avoir évalué plusieurs options, BukuWarung a choisi Bird pour les aider à mener cette expérience. Les solutions de Bird leur ont permis de travailler avec plusieurs canaux et les bons outils de reporting, tout en étant rentables.

L'expérience était un test A/B. La moitié des utilisateurs qui demandaient de nouveaux comptes recevaient leurs OTP par SMS, tandis que l'autre moitié les recevait par WhatsApp.

Puisque WhatsApp est un canal de communication populaire en Indonésie, l'hypothèse initiale était qu'il dépasserait SMS. Étonnamment, les résultats ont montré le contraire, SMS ayant des taux de conversion supérieurs à WhatsApp, grâce aux relations de Bird avec les opérateurs de la région.

À quoi cela ressemble

Sur la base de ces résultats, ils ont conclu que le SMS devrait être le canal principal. Cependant, en même temps, ils ne voulaient pas complètement ignorer WhatsApp.

L'équipe produit a convenu que le processus de vérification le plus optimisé serait de :

• Tout d'abord, envoyer l'OTP par SMS.

• Ensuite, utiliser WhatsApp comme « solution de secours » au cas où l'utilisateur ne serait pas en mesure de fournir le bon OTP reçu par SMS.

Si un utilisateur ne fournit pas son OTP correct dans les 30 secondes suivant sa réception par SMS, il a la possibilité de le demander à nouveau par SMS ou WhatsApp.

Résultats

Avec l'aide de Bird, BukuWarung a pu augmenter les conversions d'OTP d'environ 15 % pour atteindre environ 97 %.

L'entreprise est maintenant capable de vérifier en douceur des centaines de milliers de commerçants chaque mois. Ce n'est pas un petit exploit, surtout compte tenu du fait que bon nombre de ces commerçants sont dispersés dans des régions reculées d'Indonésie et utilisent différents appareils mobiles.

« Nous avons choisi Bird car leur plateforme nous a aidés à expérimenter plus rapidement avec différents canaux. Ils ont également une présence plus profonde et une excellente relation avec les opérateurs de la région. C'était essentiel pour optimiser la livraison et les conversions d'OTP. »

Chinmay Agrawal, Responsable produit