Ninguna de las dos palabras tiene una especificación detrás. Las definiciones en circulación son mantenidas por proveedores y firmas de analistas como parte de sus propias categorías de mercado. Difieren entre sí. Varios de esos glosarios no son de lectura pública.
¿Cuál es la diferencia a la que la gente se refiere?
Si los canales comparten o no un registro del cliente.
- Multicanal significa que llegas a las personas por varios canales. Correo electrónico, SMS, WhatsApp, push. Cada uno tiene su propia lista, sus propias herramientas y su propio historial.
- Omnicanal significa que los canales son facetas de una sola relación. El mismo contacto, el mismo historial de conversación, las mismas preferencias, sin importar por qué canal se envió un mensaje.
Es una afirmación sobre estado, no sobre cobertura, y por eso contar canales nunca la resuelve. Una empresa que envía por seis canales desde seis herramientas desconectadas es multicanal con una lista larga. Otra que envía por dos canales que comparten un registro de contacto y una cancelación de suscripción está haciendo lo que describe la segunda palabra.
¿Cómo comprobaría la afirmación?
Preguntando qué te permite hacer el sistema, ya que cada respuesta es verificable.
| Pregunta | Qué puede hacer un sistema con estado compartido |
|---|---|
| ¿Hay un registro por persona o uno por canal? | Un contacto, con los identificadores de canal asociados |
| ¿Una cancelación en un canal llega a los demás? | Puede, cuando el destinatario lo solicitó |
| ¿Puedo ver una conversación unificada entre canales? | Sí, ordenada por tiempo en vez de por canal |
| ¿Un envío sabe cuál fue el último mensaje en otro canal? | Sí, porque el historial es uno solo |
| ¿Los eventos de todos los canales llegan en un solo flujo? | Sí, una suscripción en vez de una por canal |
En Bird esto se traduce en superficies con nombre. Los contactos contienen a la persona, su dirección de correo electrónico y su número de teléfono. Una sola lectura devuelve las preferencias de ese contacto en todos los canales, indexadas por la dirección o el número sobre el que se hizo cada declaración, no por el contacto. Cambia la dirección de correo y aparece un conjunto diferente de filas. La dirección anterior conserva las declaraciones hechas sobre ella. Cada declaración nombra su propio canal, así que una cancelación llega a otro canal solo cuando el destinatario también hizo una declaración allí. Los webhooks entregan eventos de todos los canales a través de una sola suscripción.
¿El cliente nota la diferencia?
Nota los fallos.
Los síntomas visibles del estado no compartido son comunes y familiares: un SMS sobre un pedido que ya respondiste por correo electrónico, una promoción de algo que compraste la semana pasada, que te pidan identificarte de nuevo tras cambiar de canal, y cancelar la suscripción a un boletín solo para seguir recibiendo la misma campaña por mensaje de texto.
Cada uno de esos casos es un canal que no sabe lo que los demás saben.
¿Dónde está realmente el límite?
En el consentimiento, que ninguna arquitectura fusiona.
Un destinatario que aceptó recibir correo electrónico no ha aceptado recibir mensajes de texto. En Estados Unidos, los mensajes de marketing automatizados necesitan consentimiento expreso por escrito, un término con sus propios requisitos de divulgación. El consentimiento expreso por escrito cubre lo que se necesita. La TCPA cubre lo que sucede sin él.
Así que un registro de cliente unificado es alcanzable. Un permiso unificado no. Un sistema que recurre de WhatsApp a SMS es útil. El recurso de respaldo aún requiere que tengas permiso para enviar el SMS. Un registro de contacto compartido facilita hacerlo bien, porque el consentimiento de cada canal se registra sobre la misma persona en vez de estar disperso entre herramientas. Nunca fusiona los permisos en sí.
¿Es uno mejor que el otro?
El estado compartido es mejor. La etiqueta no es prueba de ello.
El estado unificado reduce los mensajes contradictorios, logra que una cancelación signifique lo que el destinatario creía que significaba y ofrece un solo lugar donde buscar cuando algo falla. Nada de eso depende de cómo lo llame un proveedor.
Así que prueba los canales específicos que usas en vez de la etiqueta, ya que una plataforma puede compartir estado entre dos canales y no con un tercero. Qué es CPaaS cubre el término vecino, que tampoco tiene una definición publicada.
En resumen
Ninguno de los dos términos tiene una definición publicada a la que apelar.
Ningún organismo de estándares define ninguna de las dos palabras, así que cualquier definición es el uso de alguien, no una regla.
La diferencia comprobable es el estado compartido.
Multicanal significa varios canales. Omnicanal se usa para canales que comparten un contacto, una conversación y un conjunto de preferencias.
El consentimiento no se fusiona, sin importar lo que haga la arquitectura.
Un destinatario que aceptó recibir correo electrónico no ha aceptado recibir mensajes de texto. Los mensajes de marketing automatizados en EE. UU. necesitan su propio consentimiento expreso por escrito.
Juzga una afirmación por lo que te permite hacer.
Un registro de contacto, una cancelación de suscripción que abarque canales y un flujo de eventos son verificables. La palabra no lo es.