OCUS

OCUS 为全球最大的企业提供一站式图像解决方案，包括由 35,000 名摄影师组成的网络提供的专业摄影服务、AI 自动内容审核以及图像增强。该公司在全球范围内提供高质量的摄影服务，并专注于使拍摄预约和视觉呈现尽可能简单、流畅。

“人们倾向于通过自己熟悉的渠道寻求帮助。提供多种选择并让客户选择最舒适的方式非常重要。”

Christopher Kaisoum，OCUS 全球运营总监

并非所有人都通过电子邮件沟通。

这正是 OCUS——一家开发全球端到端视觉性能解决方案的 AI 领军企业——希望借助 Bird 来克服的难题。

OCUS 为全球最大的企业提供一站式图像解决方案，包括由 35,000 名摄影师组成的网络提供的专业摄影服务、AI 自动内容审核以及图像增强。该公司在全球范围内提供高质量的摄影服务，并专注于使拍摄预约和视觉呈现尽可能简单、流畅。

After receiving 24M in funding in April 2021, Paris-based OCUS set its sights on expanding its reach and engaging with customers across EMEA, APAC, and NORAM. In these regions, email isn’t used as regularly as other communication channels, presenting a big challenge for OCUS, a company where 90% of communication was sent via email.

为了提高与摄影师互动的质量和频率，OCUS 寻求一种现代化的全渠道解决方案。以下是 Bird 如何为他们提供集中化方式，通过多种渠道触达客户。

As a two-sided marketplace working with partners and vendors, communication at OCUS is complex and multi-faceted. It requires communication channels between partners, merchants, and photographers, operating in different countries and each with different communication preferences.

In their early stages, OCUS communicated primarily through email, which worked for a time. But as they grew, so did the increasing demands from clients for fast delivery. For example, initially, a one week turnaround time was accepted as the norm. Now, however, the expectation is to deliver within a day, particularly in major urban areas. With deadlines and service-level agreements (SLAs) becoming increasingly stringent it was clear that something had to change.

As OCUS looked to expand their services and speed up their workflows, they found that they were held back by fragmented communication, both internally and externally with photographers. They were using fifteen different localized solutions, which lead to gaps in information and inconsistent communication across channels.

The company needed a centralized, multichannel platform that would take their communications from fragmented to seamless and scalable, and it needed to be low-code or no-code so they didn’t have to rely on engineers from other teams for every change.

"我们一直在寻找一种解决方案，让我们有时间和精力专注于新问题，而不必反复处理旧问题，"OCUS 全球运营总监 Christopher Kaisoum 表示。

OCUS’s changing relationship with its partners meant it needed a more data-driven solution, one that battled issues of visibility and redundancy.

他们寻找的关键特性包括：

在完成 Bird 的演示和一系列后续沟通后，以上所有标准显然都得到了满足。然而，让 Bird 在竞争中脱颖而出的是团队的丰富经验和销售过程中的专业支持。

除了产品之外，OCUS 还关注：

By walking the OCUS team through case studies of how Bird is used for sales and marketing (including for similar marketplace organizations), organizing a 30-min best-practice session hosted by a Technical Account Manager (TAM), and answering specific questions about integrations, OCUS chose Bird to be their partner in providing omnichannel communication for their business.

在优化沟通和加速扩展方面，以下是 OCUS 计划未来如何使用 Bird：

1）加速新摄影师入驻

通过引入聊天机器人应用，OCUS 旨在通过自动化设备筛查和背景调查来简化新摄影师的入驻流程。预计这将把两周的人工流程缩短至仅一天。

2) WhatsApp 号码隐藏

在号码隐藏功能推出之前，摄影师和企业在对话开始后可以看到彼此的电话号码。这意味着交易可能会被转移到平台之外私下进行，导致 OCUS 失去可见性或收入。

借助 WhatsApp 号码隐藏功能，摄影师和企业能够安全地相互沟通，而无需透露个人信息。这将为双方提供隐私和安全保障，同时将控制权重新交到 OCUS 运营团队手中。

3) 对话式客户支持

除了低代码/无代码解决方案之外，OCUS 还在寻找全渠道支持，以便在合作伙伴常用的渠道上与他们沟通，并实现更快的响应速度。该公司正在升级其电子邮件和语音解决方案，以与 WhatsApp、Telegram、SMS 和 Line 配合使用。

"人们倾向于通过自己熟悉的渠道寻求帮助，" Kaisoum 说道。"有些人更喜欢打电话给帮助中心与真人交谈，而另一些人可能更喜欢其他形式的沟通方式。提供多种选择并让客户选择他们最舒适的方式，这一点非常重要。"

4) 自动化拍摄任务分配

在 Bird 加入之前，将摄影师与客户匹配并分配拍摄任务也是一个手动流程，每年需要 2,025 个手动工时。现在，大多数拍摄任务都是自动分配的，无需人工干预，不过客服人员仍然可以通过 Inbox 直接为偏好与真人交流的摄影师分配拍摄任务。

"作为一名自由职业者，我通过手机经营业务，尤其是使用 WhatsApp。工作机会直接发送到我的 WhatsApp 收件箱，这对我来说非常方便，让我能在几秒钟内选择最适合我的任务。" — OCUS 摄影师。

5) 日程安排、改期与确认

为了改善摄影师与客户之间的沟通和日程安排，OCUS 实施了事务性消息解决方案，针对即将进行的拍摄发送提醒、通知和警报。该方案与其现有技术栈 Hubspot 和 Zendesk 进行了集成。此外，该解决方案还包含质量保证设置，以快速处理潜在的 SLA 违规问题，让团队专注于解决问题，而不是花时间打电话。

手动发送如此大量的通知需要八名全职员工才能完成，且全年无休。

One of the greatest values of adopting a low-code/no-code solution, is putting the power to create solutions into the hands of the operations managers. With Bird, they are able to quickly build and implement their own tools without having to rely on software engineers to code them, building solutions that are tailored to their unique needs, increasing efficiency, and saving time and money for the business.

"当每天处理这个问题的人在积极构建解决方案时，他们自然会构建出更好的方案，" Kaisoum 说道。

看到像 OCUS 这样的客户利用 Bird 的工具创建独特的解决方案，见证他们从 15 个不同的沟通渠道整合到一个集中平台的前后对比，这正是 Bird 创立的初衷。

"我们的愿景是，每一位 Bird 客户都能利用我们的低代码/无代码功能创建自己独特的工具集，" Bird 首席产品官 Asha Thurthi 说道。"看到 OCUS 精简其沟通流程，并为扩展和拓展业务范围奠定了坚实基础，这是一个精彩的成功故事，我们很自豪能成为其中的一部分。"

未来，OCUS 希望探索对话智能的应用，以深入了解客户的问题和关注点，并改善其产品和客户体验。

与此同时，他们正致力于减少客户服务中的人工干预量，目标是在未来六个月内减少 50%。以 Bird 作为多渠道沟通的集中平台，Kaisoum 和团队对实现可扩展性和成功充满信心。