OCUS

OCUS 为全球最大的企业提供一站式图像解决方案，包括由 35,000 名摄影师组成的网络提供的专业摄影服务、AI 自动内容审核以及图像增强。该公司在全球范围内提供高质量的摄影服务，并专注于使拍摄预约和视觉呈现尽可能简单、流畅。

“人们倾向于通过自己熟悉的渠道寻求帮助。提供多种选择并让客户选择最舒适的方式非常重要。”

Christopher Kaisoum，OCUS 全球运营总监

并非所有人都通过电子邮件沟通。

这正是 OCUS——一家开发全球端到端视觉性能解决方案的 AI 领军企业——希望借助 Bird 来克服的难题。

OCUS 为全球最大的企业提供一站式图像解决方案，包括由 35,000 名摄影师组成的网络提供的专业摄影服务、AI 自动内容审核以及图像增强。该公司在全球范围内提供高质量的摄影服务，并专注于使拍摄预约和视觉呈现尽可能简单、流畅。

2021年4月获得2400万美元融资后，总部位于巴黎的OCUS将目光投向了拓展业务版图，致力于触达欧洲、中东和非洲（EMEA）、亚太（APAC）以及北美（NORAM）地区的客户。在这些地区，电子邮件的使用频率远不及其他通讯渠道，这对OCUS构成了巨大挑战——该公司90%的沟通都通过电子邮件完成。

为了提高与摄影师互动的质量和频率，OCUS 寻求一种现代化的全渠道解决方案。以下是 Bird 如何为他们提供集中化方式，通过多种渠道触达客户。

作为一个连接合作伙伴与供应商的双边市场平台，OCUS的沟通需求复杂且多元。平台需要在合作伙伴、商户和摄影师之间建立沟通渠道，而他们分布在不同国家，各自有着不同的沟通偏好。

在早期阶段，OCUS主要通过电子邮件进行沟通，这在一段时间内行之有效。但随着业务增长，客户对快速交付的要求也日益提高。例如，最初一周的交付周期被视为常态，但现在客户期望在一天内完成交付，尤其是在主要城市地区。随着截止日期和服务级别协议（SLA）要求日趋严格，变革势在必行。

当OCUS寻求拓展服务并加速工作流程时，他们发现碎片化的沟通方式——无论是内部还是与摄影师之间的外部沟通——都在拖慢他们的脚步。他们使用了十五种不同的本地化解决方案，导致信息断层和跨渠道沟通不一致。

公司需要一个集中化的多渠道平台，将碎片化的沟通转变为无缝且可扩展的体验，同时该平台需要支持低代码或无代码操作，这样他们就不必在每次变更时都依赖其他团队的工程师。

"我们一直在寻找一种解决方案，让我们有时间和精力专注于新问题，而不必反复处理旧问题，"OCUS 全球运营总监 Christopher Kaisoum 表示。

OCUS与合作伙伴关系的演变意味着它需要一个更加数据驱动的解决方案，能够解决可见性不足和信息冗余的问题。

他们寻找的关键特性包括：

在完成 Bird 的演示和一系列后续沟通后，以上所有标准显然都得到了满足。然而，让 Bird 在竞争中脱颖而出的是团队的丰富经验和销售过程中的专业支持。

除了产品之外，OCUS 还关注：

通过向OCUS团队展示Bird在销售和营销领域的应用案例（包括类似市场平台的实践），安排由技术客户经理（TAM）主持的30分钟最佳实践分享会，并解答关于集成的具体问题，OCUS最终选择Bird作为其全渠道通讯合作伙伴。

在优化沟通和加速扩展方面，以下是 OCUS 计划未来如何使用 Bird：

1）加速新摄影师入驻

通过引入聊天机器人应用，OCUS 旨在通过自动化设备筛查和背景调查来简化新摄影师的入驻流程。预计这将把两周的人工流程缩短至仅一天。

2) WhatsApp 号码隐藏

在号码隐藏功能推出之前，摄影师和企业在对话开始后可以看到彼此的电话号码。这意味着交易可能会被转移到平台之外私下进行，导致 OCUS 失去可见性或收入。

借助 WhatsApp 号码隐藏功能，摄影师和企业能够安全地相互沟通，而无需透露个人信息。这将为双方提供隐私和安全保障，同时将控制权重新交到 OCUS 运营团队手中。

3) 对话式客户支持

除了低代码/无代码解决方案之外，OCUS 还在寻找全渠道支持，以便在合作伙伴常用的渠道上与他们沟通，并实现更快的响应速度。该公司正在升级其电子邮件和语音解决方案，以与 WhatsApp、Telegram、SMS 和 Line 配合使用。

"人们倾向于通过自己熟悉的渠道寻求帮助，" Kaisoum 说道。"有些人更喜欢打电话给帮助中心与真人交谈，而另一些人可能更喜欢其他形式的沟通方式。提供多种选择并让客户选择他们最舒适的方式，这一点非常重要。"

4) 自动化拍摄任务分配

在 Bird 加入之前，将摄影师与客户匹配并分配拍摄任务也是一个手动流程，每年需要 2,025 个手动工时。现在，大多数拍摄任务都是自动分配的，无需人工干预，不过客服人员仍然可以通过 Inbox 直接为偏好与真人交流的摄影师分配拍摄任务。

"作为一名自由职业者，我通过手机经营业务，尤其是使用 WhatsApp。工作机会直接发送到我的 WhatsApp 收件箱，这对我来说非常方便，让我能在几秒钟内选择最适合我的任务。" — OCUS 摄影师。

5) 日程安排、改期与确认

为了改善摄影师与客户之间的沟通和日程安排，OCUS 实施了事务性消息解决方案，针对即将进行的拍摄发送提醒、通知和警报。该方案与其现有技术栈 Hubspot 和 Zendesk 进行了集成。此外，该解决方案还包含质量保证设置，以快速处理潜在的 SLA 违规问题，让团队专注于解决问题，而不是花时间打电话。

手动发送如此大量的通知需要八名全职员工才能完成，且全年无休。

采用低代码/无代码解决方案的最大价值之一，是将创建解决方案的能力交到运营管理者手中。借助Bird，他们能够快速构建和部署自己的工具，无需依赖软件工程师编写代码，打造出契合自身独特需求的解决方案，提升效率，为企业节省时间和资金。

"当每天处理这个问题的人在积极构建解决方案时，他们自然会构建出更好的方案，" Kaisoum 说道。

看到像 OCUS 这样的客户利用 Bird 的工具创建独特的解决方案，见证他们从 15 个不同的沟通渠道整合到一个集中平台的前后对比，这正是 Bird 创立的初衷。

"我们的愿景是，每一位 Bird 客户都能利用我们的低代码/无代码功能创建自己独特的工具集，" Bird 首席产品官 Asha Thurthi 说道。"看到 OCUS 精简其沟通流程，并为扩展和拓展业务范围奠定了坚实基础，这是一个精彩的成功故事，我们很自豪能成为其中的一部分。"

未来，OCUS 希望探索对话智能的应用，以深入了解客户的问题和关注点，并改善其产品和客户体验。

与此同时，他们正致力于减少客户服务中的人工干预量，目标是在未来六个月内减少 50%。以 Bird 作为多渠道沟通的集中平台，Kaisoum 和团队对实现可扩展性和成功充满信心。