客户故事
Bazaar
Bazaar 如何扩展至每月 284K+ 条 WhatsApp 消息，AI 解决率达 85%
行业
电商平台
渠道
要点
284K 条消息/月 · 85% AI 解决率
概览
挑战
Bazaar Technologies 需要从语音客服转型为非语音客户支持，同时保持卓越的服务质量，并实现无需业务解决方案提供商 (BSP) 持续支持的自主流程管理。
解决方案
Bird 的 WhatsApp Business API 搭配 AI Agents，实现了自助流程创建、智能自动化和大规模对话式客户支持。
成果
Bazaar 实现了客户量 3 倍增长，同时成本降低 60%，首次响应时间低于 50 秒，AI 解决率达 85%。
关键成果：
- 客户处理量提升 3 倍
- 在扩大运营规模的同时降低 60% 成本
- 客户咨询 AI 解决率达 85%
- 首次响应时间低于 50 秒
- 每月 284K+ 条外呼消息，送达率 91%
挑战：在快速扩张的同时变革客户支持
Bazaar Technologies 是巴基斯坦领先的电商和金融服务平台，连接 10 多个城市的家庭和企业，提供日用百货、办公用品和金融科技解决方案。Bazaar 成立于 2020 年，并于 2025 年收购金融科技公司 Keenu 后实力大增，同时服务于追求次日达配送的 B2C 消费者和需要端到端采购解决方案的 B2B 企业。
随着 Bazaar 的快速扩张，公司面临严峻的客户体验挑战：
- 语音客服的局限性：传统语音呼叫中心无法支撑增长所需的业务量和效率
- 缺乏自主性：此前的 BSP 在基本的流程和自动化更改时都需要持续的技术支持
- 对话能力有限：需要完整的 WhatsApp 外呼和对话 API，而不仅仅是营销和工具类消息
- 客户触达缺口：需要一个能够有效触达和吸引巴基斯坦消费者的沟通渠道
- 资源约束：需要在不按比例增加人员的情况下扩展客户支持
如果不解决这些挑战，Bazaar 将面临在客户体验上落后的风险，而竞争对手已在转向更高效的数字优先支持模式。
“我们正在战略性地从语音呼叫中心转型为非语音呼叫中心，我们需要一个能够支持对话和服务层面的 BSP，而不仅仅是营销和工具类功能。Bird 凭借其灵活性和赋予我们的自主性，成为了我们首选的 BSP”
Fahad Subzwari，客户体验负责人
解决方案：基于 AI 驱动客户支持的自主 WhatsApp 自动化
在通过行业推荐评估了多个方案后，Bazaar 于 2024 年选择了 Bird，因为其在电商平台企业中拥有成熟的成功经验、强大的技术能力，以及对客户自主性的承诺。
自助流程管理
- 无需 BSP 支持即可独立构建自定义流程并进行更改
- 自动管理工作时间和非工作时间的消息发送
- 打造了针对 B2B 和 B2C 客户需求量身定制的对话体验
AI 驱动的自动化
- 部署 AI 智能体自动处理大量客户咨询
- 根据问题复杂度在 AI 和人工客服之间智能路由
- 针对订单、配送和账户管理等常见问题提供自动回复
对话式客户支持
- 完整的 WhatsApp 对话 API，实现丰富的双向互动
- 易用的模板构建工具，支持行动号召按钮
- 活动分析和 WhatsApp 日志，全面洞察客户沟通模式
无缝上手体验
- 两周内完成实施，全程提供专属支持
- 持续提供优化和故障排除支持
- 在上手过程中发现了高级 AI 员工功能等意外收获
“当 85% 的咨询无需人工干预即可由 AI 解决时，您的支持团队就能专注于更重要的事情。”
Fahad Subzwari，客户体验负责人
成果：在提供卓越客户体验的同时实现显著的效率提升
运营效率
- 成本降低 60%，同时处理量显著提升
- 以更少资源支撑 3 倍的客户量
- 所有咨询的首次响应时间低于 50 秒
- 以四分之一的资源服务 3 倍的业务量
规模化客户互动
- 85% 的客户咨询由 AI 解决，无需人工干预
- 每月通过 WhatsApp 完成超过 55,000 次互动
- 每月发送超过 284,000 条 WhatsApp 外呼消息，送达率达 91%
- 弥合了内部团队与外部客户之间的沟通鸿沟
提升客户体验
- 从语音支持模式转向高效的非语音支持模式
- 满足了其他渠道无法实现的客户通知与沟通需求
- 完成了无缝客户交互所需的自动化建设
- B2B 和 B2C 业务的响应时间和解决率全面提升
展望未来，Bazaar Technologies 计划充分利用 Bird 的 AI 和自动化工具，在所有沟通渠道上提供卓越的客户体验，持续推动巴基斯坦零售和商业生态系统的数字化进程，同时保持支撑其快速增长的效率优势。
成果
3x
客户处理量增长
60%
扩展运营的同时降低成本
85%
客户咨询的 AI 解决率
基于同一网络构建。
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