Aramex

Aramex 是全球领先的综合物流和运输解决方案提供商，拥有 18,000 名员工，业务遍及 70 多个国家和地区。Aramex 与小型企业和全球品牌合作，满足其物流需求。

Aramex 澳新地区首席运营官 Ruby Wolff 表示：

疫情期间在线购物和配送需求激增，Aramex 的客服团队很快面临持续高涨的客户来电量。大多数来电客户只是想要追踪、预约或更改配送。这些简单的请求占用了客服人员大量的时间和资源。

SMS 和电子邮件追踪更新的送达率低使问题更加严重。客户无法回复 SMS 更新，电子邮件回复速度又很慢，导致更多客户转向语音渠道寻求支持，来电量进一步增加。

为此，Aramex 设定了将来电量减少高达 80% 的目标。他们需要一个合作伙伴，帮助他们高效管理不断增长的客户咨询量。

Aramex 选择了 Bird 的 Flow Builder 和 Inbox，因为它使他们能够在客户偏好的渠道上进行沟通，同时构建自助服务自动化来有效分流客服团队的来电。

通过聊天机器人自动处理常见客户咨询

Flow Builder 帮助 Aramex 通过自动化和聊天机器人解决常见客户咨询。客户可以通过聊天即时追踪、预约或重新安排配送，减少了致电客服寻求帮助的需求。

通过 WhatsApp 发送配送通知和更新

Aramex 将客户更新通知从 SMS 和电子邮件切换到 WhatsApp，提高了送达率。这确保客户始终了解包裹的最新状态，并可以通过自助服务自动化或聊天机器人轻松自行解决问题。如今，Aramex 每月在 WhatsApp 上处理超过 50 万次对话。

全渠道支持，更快触达客户

Inbox 让客服人员能够通过多个渠道与客户沟通。Aramex 可以通过一个 Inbox 回复来自 WhatsApp、Messenger、SMS 或 Google Business Messaging 的所有消息，无需在不同标签页或应用程序之间切换，不再浪费时间。

借助 Bird，Aramex 的客服团队能够更高效地回复所有消息。客户会先被引导自行解决问题，然后再与客服人员对话。

The customer support team can simultaneously handle multiple chats, resolving issues more quickly. “Both our customers and our team love it because it's faster and easier to respond to WhatsApp messages than it is to take calls or write email responses,” said Ruby. For every call they could handle before, they can manage 2.7 chats at the same time, almost 3x their productivity.

Ruby 表示：

Aramex 率先在澳大利亚和新西兰实施了 Bird 的解决方案。为了更接近将来电量减少 80% 的最终目标，Aramex 正在将 Bird 扩展到另外三个国家，并将 MessageBird 视为能够与他们共同成长的解决方案。

“我们的客户和团队都很喜欢，因为回复 WhatsApp 消息比接电话或写邮件更快、更方便。”

Ruby Wolff，澳新地区首席运营官