一条延迟包裹的通知即使成功送达，客户仍可能不知道下一步该做什么。将每条更新关联到物流状态、下一步操作和问题咨询路径。
应该使用哪个渠道发送更新？
选择收件人可以接收且已授权接收该类消息的渠道。
当更新内容是文本或跟踪链接，且不应依赖已安装的即时通讯应用时，使用 SMS。它仍然依赖可达的号码、网络投递以及适用的发送规则。
当 WhatsApp 可用且其富媒体内容适合任务时使用它。照片、位置或交互式回复可以让更多客服交互在对话内完成。
在每个目标市场测试完整流程。渠道可用并不保证你的发送方、收件人和内容满足其要求。
将收件人、快递员和商户的通讯分开。每类受众需要各自相关的更新和回复路由。一方的许可不等于另一方的许可。
WhatsApp 配送模板应包含什么？
使用已审核的措辞描述物流事件，使用变量填充每次配送中变化的详情。
与现有订单关联的物流更新可以归入 utility 类别。将促销优惠与运营通知分开，不要混入同一条消息。
包含足够的上下文来识别物流单和下一步操作。通过模板变量提供跟踪编号、预计时间窗口和链接，而不是为每个包裹单独创建模板。
发送前检查模板语言。一个模板可能因为某个语言版本已上线而显示为活跃，但另一个语言版本实际不可用。
Meta 可能将某个语言版本的分类与你声明的类别不同。估算费用时，比较该语言版本的类别和公开定价。
通过新草稿修复被拒绝的内容，并跟踪该版本的审核结果。不要因为之前的上线版本通过审核就假定替换版本也会通过。
我应如何处理回复和投递失败？
将回复路由到具有物流感知能力的客服流程，并根据消息的记录结果选择降级操作。
根据物流记录回答常规跟踪问题。将地址变更或未解决的异常连同对话历史和物流单号转交给人工处理。
使用能够接收客户回复的 WhatsApp 号码。Bird 托管的模板发送方不提供该入站支持路径。当需要接收回复时，请配置您自己的号码。
处理每个渠道的失败状态。WhatsApp 使用 failed 和 rejected 结果。SMS 处理程序还需要处理 undelivered 和 expired 消息。
不要等待渠道不会发出的事件类型。根据渠道记录的结果和通知的剩余时效性设定降级策略。
在另一个渠道发送前检查许可和抑制规则。降级不得绕过退订。
我应该衡量和存储什么？
将物流状态与通知送达分开记录，然后衡量送达、回复、解决率和费用。
消息已送达事件描述的是通知本身，不能证明司机已完成配送。
| 衡量指标 | 帮助你调查的问题 |
|---|---|
| 按渠道和市场的送达率 | 通知在哪些地方无法到达收件人 |
| 按通知类型的回复量 | 哪些更新引发了问题或变更请求 |
| 无人工介入的解决量 | 物流集成可以自动回答哪些常规问题 |
| 人工处理量 | 哪些异常仍需人工处理 |
| 每条有效更新的费用 | 完整工作流的发送和客服费用是否合理 |
较高的回复率可能反映有效互动，也可能反映措辞不清晰。在判定模板有问题之前，先检查回复内容。
将物流事件标识符与返回的消息标识符一起存储。对重复的物流事件进行去重，以免处理重试产生重复通知。
使用标识符和事件时间处理 webhook 事件。仅依赖到达顺序可能导致较晚的消息状态被较早的状态覆盖。
对于 WhatsApp，将 Bird 的平台费用与通过消息费用传递的 Meta 费用分开。Meta 的消息费和你的服务商费用有不同的成因。
上线前我应该准备什么？
- 选择支持各受众目标地区和消息内容的已授权渠道。
- 准备物流事件所需的已审核模板、变量和语言版本。
- 将客户回复路由到物流数据和可用的客服团队。
- 对物流事件去重，定义降级方案时不绕过许可或抑制规则。
- 在增加发送量之前衡量送达、问题、解决率和总费用。
简而言之
根据收件人和任务选择渠道。
物流跟踪链接和配送照片需要不同的渠道能力。发送前验证渠道可用性和许可。
准备模板及其语言版本。
需要时使用已审核的 WhatsApp 内容。发送物流更新前检查语言版本的可用性和类别。
将回复关联到物流单。
根据物流记录回答常规跟踪问题，将异常情况连同对话历史转交给人工处理。
衡量通知的效果。
跟踪送达、回复、解决率和费用。消息已送达并不证明包裹已签收。