OVO Energy成立于2009年，并重新设计了能源体验，使其对所有客户公平、无努力、绿色和简单。

OVO的使命是通过其可持续发展战略计划零（Plan Zero）来应对我们这个时代最重要的问题；气候危机，通过将其客户带入零碳生活的旅程。为了帮助扩大与会员的数字连接能力，OVO Energy寻求Bird的帮助。

挑战

在2020年，COVID-19疫情封锁带来了两个挑战：

代理商根据Covid-19限制开始在家工作。这需要一个安全且易于在任何地方使用的通信平台。

为了与公司的愿景保持一致，OVO Energy需要扩大其在数字领域与会员沟通的能力，并为会员提供更多与OVO互动的选择。他们还寻求一种更高效的方式，通过用户友好的数字通信进行每月的表计读数。

解决方案

OVO Energy与Bird合作，建立了一个互动通信渠道，使会员能够通过WhatsApp直接联系OVO，每月提交他们家庭能源表计的自动读数，免去了表计读数员上门的需求。

以下是OVO Energy的基于WhatsApp的表计读数自动化的工作原理：

• 客户通过与OVO Energy开始自动的WhatsApp聊天来进行互动。

• 客户的身份、燃料类型和先前的表计读数都通过OVO数据库自动验证。

• 客户提交带有照片或书面条目的新表计读数。

• 新条目经过验证，信息被添加到数据库中以进行计费。

  
  

除了建立表计读数系统外，OVO Energy还结合了一系列节省时间和金钱的功能，旨在简化其数字通信：

• IVR（交互式语音应答）转接将会员从电话系统转到自动化的WhatsApp对话。
  
  

• 二维码通过电子邮件和其他互联网通信将会员发送到WhatsApp，进一步使会员熟悉与其能源公司沟通的更高效方式。
  
  

• 网站转接和联系我们页面将会员发送到可跟踪的URL以进行列表构建和数据收集，提供OVO Energy测量其向WhatsApp过渡进行客户沟通努力结果的能力。

效果

他们选择Bird的原因

OVO Energy转向WhatsApp和Bird以帮助应对这些挑战。OVO选择WhatsApp，因为它是英国最受欢迎的消息应用，因而大多数OVO的会员都熟悉。WhatsApp还具有图片、视频和位置功能等特色，提供了更强大、更无缝的会员体验。

为了使用WhatsApp Business API，OVO Energy需要与官方WhatsApp业务解决方案提供商合作。他们选择了MessageBird，原因如下：

• Bird的Inbox和Flow Builder产品提供了理想的自动化解决方案，使OVO能够提供易于使用的平台。 

• Bird在全渠道通讯方面的深厚实践知识，对客户服务的承诺。

结果

OVO Energy发现其会员很好地适应了通过WhatsApp进行通信的过渡。该能源公司在提高客户体验的同时，也实现了运营效率的显著提升。

在实施的前三个月，Bird和WhatsApp为OVO Energy带来了显著的效率提升：

• CSAT与其电话渠道相比提高了44%

• 与其他渠道相比，营销同意增加了128%

• 每小时每个代理处理的工单数量增加了2倍

• NPS在WhatsApp渠道上超过+90%

  
  

所有TrustPilot对OVO的WhatsApp实施的评论都获得了会员的五星评价。

“Bird提供的Flow Builder和Inbox功能是一个非常简单、用户友好的体验，帮助我们的会员快速联系OVO Energy。我们的员工也发现这个工具使用方便、有效。”

Daniel Baker，业务发展经理