OCUS

A OCUS fornece às maiores empresas do mundo soluções de imagem completas, incluindo serviços profissionais de fotografia prestados por uma rede de 35.000 fotógrafos, moderação de conteúdo automatizada por IA e otimização de imagens. A empresa oferece serviços de fotografia de alta qualidade a nível global e está totalmente focada em tornar o processo de agendamento de sessões fotográficas e desempenho visual o mais simples e fluido possível.

“As pessoas tendem a pedir ajuda através de canais que lhes são familiares. É importante oferecer uma variedade de opções e deixar o cliente escolher aquela com que se sente mais confortável.”

Christopher Kaisoum, Diretor de Operações Globais, OCUS

Nem todos comunicam por email.

Este foi o obstáculo que a OCUS, uma potência de IA que desenvolve soluções globais de desempenho visual de ponta a ponta, se propôs a superar com Bird.

A OCUS fornece às maiores empresas do mundo soluções de imagem completas, incluindo serviços profissionais de fotografia prestados por uma rede de 35.000 fotógrafos, moderação de conteúdo automatizada por IA e otimização de imagens. A empresa oferece serviços de fotografia de alta qualidade a nível global e está totalmente focada em tornar o processo de agendamento de sessões fotográficas e desempenho visual o mais simples e fluido possível.

Após receber 24 milhões em financiamento em abril de 2021, a OCUS, sediada em Paris, focou-se em expandir o seu alcance e interagir com clientes na EMEA, APAC e NORAM. Nessas regiões, o email não é utilizado tão regularmente como outros canais de comunicação, o que representou um grande desafio para a OCUS, uma empresa onde 90% da comunicação era enviada por email.

Para melhorar a qualidade e a frequência das interações com os fotógrafos, a OCUS procurou uma solução omnicanal moderna. Veja como Bird lhes proporcionou uma forma centralizada de contactar clientes numa variedade de canais.

Como um marketplace bilateral que trabalha com parceiros e fornecedores, a comunicação na OCUS é complexa e multifacetada. Requer canais de comunicação entre parceiros, comerciantes e fotógrafos, operando em diferentes países e cada um com diferentes preferências de comunicação.

Nas suas fases iniciais, a OCUS comunicava principalmente por email, o que funcionou durante algum tempo. Mas, à medida que cresceram, aumentaram também as exigências dos clientes por entregas rápidas. Por exemplo, inicialmente, um prazo de entrega de uma semana era aceite como normal. Agora, no entanto, a expectativa é entregar num dia, particularmente nas grandes áreas urbanas. Com prazos e acordos de nível de serviço (SLAs) cada vez mais rigorosos, ficou claro que algo tinha de mudar.

À medida que a OCUS procurava expandir os seus serviços e acelerar os seus fluxos de trabalho, descobriu que estava a ser travada por uma comunicação fragmentada, tanto internamente como externamente com os fotógrafos. Utilizavam quinze soluções localizadas diferentes, o que levava a lacunas de informação e comunicação inconsistente entre canais.

A empresa precisava de uma plataforma centralizada e multicanal que transformasse as suas comunicações de fragmentadas em fluidas e escaláveis, e que fosse low-code ou no-code para não depender de engenheiros de outras equipas para cada alteração.

"Procurávamos uma solução que nos desse tempo e energia para nos focarmos em novos problemas e não termos de revisitar repetidamente os antigos," disse Christopher Kaisoum, Diretor de Operações Globais na OCUS.

A relação em evolução da OCUS com os seus parceiros exigia uma solução mais orientada por dados, que combatesse problemas de visibilidade e redundância.

As características-chave que procuravam eram:

Após uma demonstração com Bird e uma série de chamadas de acompanhamento, ficou claro que todos os critérios acima foram cumpridos. No entanto, o que destacou Bird da concorrência foi a experiência da equipa e a utilidade do processo de vendas.

Para além do produto, a OCUS também procurava:

Ao apresentar à equipa da OCUS casos de estudo sobre como o Bird é utilizado para vendas e marketing (incluindo em organizações de marketplace semelhantes), ao organizar uma sessão de boas práticas de 30 minutos conduzida por um Technical Account Manager (TAM) e ao responder a questões específicas sobre integrações, a OCUS escolheu o Bird como parceiro para fornecer comunicação omnicanal ao seu negócio.

Quando se trata de otimizar comunicações e escalar mais rapidamente, veja como a OCUS planeia utilizar Bird no futuro:

1) Integração mais rápida de novos fotógrafos

Ao introduzir uma aplicação de chatbot, a OCUS pretende otimizar o processo de integração de novos fotógrafos, automatizando a verificação de dispositivos e a verificação de antecedentes. Prevê-se que isto reduza o seu processo manual de duas semanas para apenas um dia.

2) Mascaramento de número no WhatsApp

Antes do mascaramento de número, fotógrafos e empresas podiam ver os números de telefone uns dos outros assim que uma conversa era iniciada. Isso significava que as transações podiam ser retiradas da plataforma e conduzidas de forma privada, fazendo com que a OCUS perdesse visibilidade ou receita.

Com o mascaramento de número no WhatsApp, fotógrafos e empresas poderão comunicar entre si de forma segura e sem revelar informações pessoais. Isso proporcionará a ambas as partes privacidade e segurança, além de devolver o controlo à equipa de operações da OCUS.

3) Suporte ao cliente conversacional

Além de uma solução low code/no-code, a OCUS procurava suporte omnicanal para encontrar os seus parceiros onde eles estão e alcançar tempos de resposta mais rápidos. A empresa está em processo de atualização da sua solução de e-mail e voz para combinar com WhatsApp, Telegram, SMS e Line.

"As pessoas tendem a procurar ajuda através de canais que lhes são familiares", disse Kaisoum. "Algumas preferem ligar para um centro de apoio e falar com uma pessoa, enquanto outras podem preferir formas alternativas de comunicação. É importante oferecer uma variedade de opções e deixar o cliente escolher aquela com que se sente mais confortável."

4) Atribuição automatizada de sessões fotográficas

A correspondência entre fotógrafos e clientes para atribuir sessões fotográficas era também um processo manual antes da Bird entrar em cena, exigindo 2.025 horas manuais por ano. Agora, a maioria das sessões fotográficas é atribuída automaticamente, sem necessidade de intervenção manual, embora os agentes continuem disponíveis para atribuir sessões diretamente no Inbox para fotógrafos que preferem falar com uma pessoa.

"Como freelancer, giro o meu negócio através do meu telemóvel, especialmente usando o WhatsApp. Receber oportunidades de trabalho diretamente na minha caixa de entrada do WhatsApp é extremamente conveniente para mim e permite-me escolher as tarefas que melhor se adequam a mim em apenas alguns segundos." — Fotógrafo OCUS.

5) Agendamento, reagendamento e confirmações

Para melhorar a comunicação e o agendamento entre fotógrafos e os seus clientes, a OCUS implementou uma solução de mensagens transacionais, enviando lembretes, notificações e alertas para sessões fotográficas futuras. Isto integra-se com a sua stack tecnológica atual de Hubspot e Zendesk. Além disso, a solução inclui uma configuração de Garantia de Qualidade para resolver rapidamente potenciais violações de SLA, permitindo que a equipa se concentre na resolução de problemas em vez de gastar tempo em chamadas telefónicas.

Enviar um volume tão elevado de notificações manualmente teria exigido oito FTEs dedicados, sem qualquer período de férias.

Um dos maiores valores de adotar uma solução low-code/no-code é colocar o poder de criar soluções nas mãos dos gestores de operações. Com o Bird, conseguem construir e implementar rapidamente as suas próprias ferramentas sem depender de engenheiros de software para as programar, criando soluções adaptadas às suas necessidades específicas, aumentando a eficiência e poupando tempo e dinheiro para o negócio.

"Quando as pessoas que lidam com o problema todos os dias estão ativamente a construir essa solução, vão naturalmente construir uma solução melhor", disse Kaisoum.

Ver clientes como a OCUS criar as suas soluções únicas com as ferramentas da Bird, e ver o antes e depois da transição de 15 canais de comunicação diferentes para uma plataforma centralizada, é exatamente a razão pela qual a Bird foi criada.

"A nossa esperança é que cada cliente da Bird consiga criar o seu próprio conjunto único de ferramentas usando as nossas capacidades low-code/no-code", disse Asha Thurthi, Chief Product Officer na Bird. "Ver a OCUS otimizar as suas comunicações e estabelecer uma base sólida para escalar e expandir o seu alcance é uma história de sucesso maravilhosa, da qual temos orgulho em fazer parte."

No futuro, a OCUS quer explorar o uso de inteligência conversacional para obter insights sobre as questões e preocupações dos clientes, e melhorar as suas ofertas e experiência do cliente.

Entretanto, estão a procurar reduzir a quantidade de intervenção manual no serviço ao cliente, com o objetivo de reduzi-la em 50 por cento nos próximos seis meses. Com a Bird como plataforma centralizada para comunicação multicanal, Kaisoum e a equipa estão confiantes de que estão preparados para a escalabilidade e o sucesso.