Matahari

A PT Matahari Department Store Tbk, conhecida como Matahari, é a maior plataforma de varejo da Indonésia, com 139 lojas localizadas em 77 cidades por todo o país e presença online em Matahari.com. A Matahari foi fundada no final da década de 1950 com a abertura de uma loja de moda infantil em Jacarta. A primeira loja Matahari foi inaugurada em 1972 e é considerada a primeira loja de departamentos moderna do país.

Há mais de 60 anos, a Matahari oferece à crescente classe média da Indonésia roupas elegantes, acessíveis e de alta qualidade, calçados e produtos de beleza.

As taxas de engajamento das campanhas nos canais de marketing tradicionais estavam em declínio. A equipe de marketing da Matahari queria aumentar as vendas e encontrar uma forma melhor de captar a atenção dos seus 1,75 milhão de clientes.

Eles utilizavam SMS e e-mail para campanhas e promoções, mas ambos os canais apresentavam limitações. Esses canais tinham taxas de entrega baixas, o que resultava em menores taxas de conversão e menos vendas. A equipe queria explorar novos canais de alto potencial que permitissem aos utilizadores interagir com a Matahari em conversas bidirecionais.

Como o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular da Indonésia, com mais de 140 milhões de utilizadores, a Matahari viu neste canal uma oportunidade para impulsionar as vendas e melhorar os seus esforços de marketing. Procuravam uma solução capaz de gerir milhões de mensagens de marketing no WhatsApp e uma plataforma que permitisse à empresa implementar novos casos de uso no futuro.

Quando a varejista iniciou o extenso processo de avaliação de múltiplos fornecedores de mensagens, descobriu que apenas Bird tinha a escala necessária para enviar milhões de mensagens e a funcionalidade para otimizar as taxas de entrega e engajamento.

Milhões de clientes convertidos com campanhas no WhatsApp

Ao utilizar o Flow Builder e a API do WhatsApp da Bird, a Matahari conseguiu executar campanhas promocionais que alcançaram milhões de clientes e geraram novas receitas para as suas lojas. Ao enviar mensagens de marketing no WhatsApp, os clientes também tiveram a possibilidade de responder e interagir com as campanhas. Aqueles que desejavam informações adicionais sobre produtos podiam conversar instantaneamente com um agente de vendas e ter as suas perguntas respondidas antes de efetuar uma compra.

Identificação e segmentação dos clientes mais fiéis

A empresa também encontrou novas formas de utilizar o WhatsApp para expandir o seu programa de fidelidade. Com Bird, a Matahari conseguiu identificar o seu segmento de clientes mais rentável e direcioná-lo com ofertas exclusivas. Os destinatários dessas mensagens podiam responder para iniciar uma experiência conversacional.

Deteção e prevenção de spam

Ao utilizar as capacidades de Machine Learning e Inteligência Artificial da Bird, a equipe de suporte ao cliente conseguiu detetar e sinalizar mensagens de spam. A identificação precoce dessas mensagens permitiu à Matahari concentrar-se nos clientes com consultas genuínas.

A Matahari alcançou os seus 1,75 milhão de clientes de forma mais eficaz através do WhatsApp. As campanhas de marketing no WhatsApp provaram melhorar as taxas de engajamento e conversão em escala.

Até agora, a varejista enviou mais de 15 milhões de mensagens de marketing com uma impressionante taxa de entrega de 98%. A equipe alcançou uma taxa de conversão de 6,5%, quase 2,5 vezes superior à média do setor de 2,6%. Os clientes no WhatsApp têm quase três vezes mais probabilidade de converter do que os adquiridos através de canais online tradicionais.

A parceria da Matahari com Bird foi um grande sucesso para a varejista. A equipe agora pretende expandir o uso do WhatsApp e do Flow Builder para outras áreas do negócio.

“Com Bird e WhatsApp, conseguimos alcançar um grande número de clientes de forma mais eficaz e mantê-los melhor informados sobre novas ofertas. Isto ajudou-nos a aumentar as nossas taxas de conversão e vendas.”

Tjhai A Eng, Marketing & Loyalty na Matahari