Lenovo

Com sede na China e operando em todo o mundo, a Lenovo é uma empresa multinacional de tecnologia especializada em eletrónica de consumo e design e fabrico de hardware. A Lenovo é a maior fornecedora de computadores pessoais por unidades vendidas a nível global, com 70 mil milhões de dólares em receita.

A concorrência é intensa na indústria de eletrónica de consumo e hardware, razão pela qual a Lenovo queria oferecer uma experiência de suporte ao cliente de excelência que pudesse ser um diferencial competitivo, além de satisfazer as necessidades dos seus clientes familiarizados com tecnologia. Isto significava oferecer aos clientes a possibilidade de interagir através de plataformas de mensagens preferidas, como o WhatsApp, para assistência e resolução de questões em tempo real. Embora a Lenovo tenha implementado com sucesso uma nova experiência de cliente centrada em mensagens com a ajuda de um fornecedor, esta não oferecia a flexibilidade e personalização que esperavam para proporcionar uma experiência de cliente de nível superior.

A Lenovo queria criar cenários mais complexos e personalizados que o fornecedor anterior não conseguia oferecer, como a capacidade de integrar com sistemas de backend para obter informações sobre o estado de reparação dos clientes e fornecer atualizações.

A Lenovo recebeu uma recomendação pessoal de um conceituado conglomerado multinacional do setor de TI para considerar a Bird. Após a apresentação, a Lenovo acabou por selecionar a Bird para ajudar a concretizar a sua visão.

O primeiro passo foi migrar o canal WhatsApp atual da Lenovo sem interrupção para os clientes ou necessidade de fazer alterações no website ou documentação existente da Lenovo. A Bird geriu a migração de forma transparente, mantendo o número de WhatsApp da Lenovo intacto. Isto significou zero tempo de inatividade para os clientes no canal WhatsApp da Lenovo.

Após a conclusão da migração do WhatsApp, a Lenovo quis focar-se em três experiências-chave do cliente: desvio de resposta de voz interativa (IVR), atualizações do estado de reparação e resolução de problemas através do assistente virtual da Lenovo.

Resposta de voz interativa (IVR)

A Lenovo reconheceu que poderia obter eficiências operacionais e melhorar a experiência do cliente ao transferir mais volume de suporte ao cliente de chamadas individuais para aplicações de mensagens mais assíncronas, como o WhatsApp. Introduziram o desvio de IVR via WhatsApp para dar aos clientes a opção de mudar para uma conversa no WhatsApp caso não quisessem esperar em linha por um agente.

Como resultado do desvio de IVR, os clientes tiveram a opção de resolver os seus problemas rapidamente através de um chatbot ou agente ao vivo. Isto melhorou a experiência do cliente ao reduzir os tempos de espera e aumentar o volume de resolução de problemas. Além disso, os agentes de atendimento ao cliente da Lenovo registaram um aumento de produtividade, uma vez que deixaram de lidar com uma mistura de problemas de resolução simples e complexa. Graças ao desvio IVR/WhatsApp, puderam concentrar-se em menos problemas, mas mais complexos, sem a distração de questões simples e repetitivas a competir pelo seu tempo.

Atualizações do Estado de Reparação

Com qualquer produto tecnológico, por vezes são necessárias reparações. A Lenovo queria dar aos clientes que utilizam o seu serviço de reparação uma melhor visibilidade sobre o estado das suas reparações sem a necessidade de falar com um agente ao vivo.

Ao integrar o produto Bird's Flows com o sistema de rastreamento de reparações da Lenovo, a Lenovo criou uma experiência de mensagens interativa e bidirecional que permitiu aos clientes solicitar e receber atualizações de reparação em tempo real via WhatsApp. Isto ajuda a manter os clientes informados durante um período em que estão ansiosos por saber novidades e evitou picos no volume de chamadas no centro de suporte.

Resolução de Problemas com o Assistente Virtual da Lenovo

A Lenovo já possuía tecnologia de IA existente na forma de um assistente virtual, chamado "Lena", alimentado pelo IBM Watson. A empresa queria incorporar as capacidades de IA da Lena em mais cenários de suporte ao cliente para permitir que mais clientes resolvessem problemas comuns de forma autónoma.

A Lenovo utilizou novamente o produto Bird's Flows para integrar a Lena com o WhatsApp, para que os clientes pudessem conversar sobre os seus problemas no WhatsApp, obtê-los "diagnosticados" pela Lena e receber soluções através de vídeos de resolução de problemas. A Lena também permitiu que os clientes encaminhassem as suas questões para um agente ao vivo caso fosse necessária uma abordagem mais prática para resolver o problema.

Utilizando os produtos da Bird e o WhatsApp como parte importante da sua estratégia de suporte multicanal, a Lenovo obteve resultados impressionantes.

450 mil clientes no seu canal de Suporte ao Cliente via WhatsApp

A Lenovo atendeu com sucesso quase meio milhão (450.000) de clientes no seu canal de Suporte ao Cliente via WhatsApp nos primeiros oito meses de parceria com a Bird, superando em muito as expectativas de envolvimento do cliente da equipa. Esta adoção rápida destaca a eficiência e conveniência do novo canal de suporte.

67% de clientes extremamente satisfeitos

A iniciativa levou a poupanças substanciais nos custos e a um aumento notável na satisfação do cliente. Uns impressionantes 67% dos clientes reportaram estar "extremamente satisfeitos" com a sua experiência ao utilizar as soluções da Lenovo no WhatsApp, demonstrando a eficácia de aproveitar plataformas de comunicação modernas para melhorar o suporte ao cliente. Este sucesso destaca o compromisso da Lenovo com soluções inovadoras que priorizam as necessidades do cliente e otimizam a prestação de serviço.

35% de redução nos custos do call center

Ao implementar o suporte via WhatsApp, a Lenovo reduziu os custos do call center em 35%. Esta mudança do suporte telefónico tradicional para o WhatsApp não só reduziu custos, como também permitiu que os recursos do call center se concentrassem em questões mais complexas, demonstrando a eficiência das plataformas de comunicação modernas.

A Bird está entusiasmada com os resultados que a Lenovo alcançou. "Com a Bird, as empresas podem comunicar com os seus clientes no canal que melhor se adequa ao cliente. Podem proporcionar experiências envolventes e suporte ao cliente que supera as expectativas. Os nossos produtos ajudam as empresas a colocar os seus clientes no centro da conversa, oferecendo suporte atempado que fornece aos clientes a informação de que precisam para poderem continuar o seu dia sem terem de esperar em linha." disse um porta-voz da Bird.

Com base no sucesso deste primeiro conjunto de iniciativas de atendimento ao cliente, a Lenovo planeou várias novas iniciativas com a Bird, incluindo a expansão dos seus canais de suporte ao cliente para incluir o Messenger e a execução de novas experiências de suporte ao cliente, como o registo de produtos e a automatização do processamento de reclamações de garantia.

A Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) é uma potência tecnológica global com receita de US$70 bilhões, classificada em 171º lugar na Fortune Global 500, empregando 75.000 pessoas em todo o mundo e atendendo milhões de clientes todos os dias em 180 mercados. Focada em uma visão ousada de oferecer tecnologia mais inteligente para todos, a Lenovo construiu seu sucesso como a maior empresa de PCs do mundo, expandindo-se ainda mais em áreas-chave de crescimento, incluindo servidores, armazenamento, dispositivos móveis, soluções e serviços. Essa transformação, juntamente com a inovação revolucionária da Lenovo, está construindo uma sociedade digital mais inclusiva, confiável e sustentável para todos, em todos os lugares. Para saber mais, visite a Lenovo e leia as últimas notícias da Lenovo no StoryHub.

Bird é um CRM AI-first para marketing, serviços e pagamentos.

Nossa missão é criar um mundo onde comunicar-se com uma empresa seja tão fácil quanto conversar com um amigo. Nós viabilizamos a comunicação entre empresas e seus clientes — em qualquer canal, sempre com o contexto certo e em todos os cantos do planeta. Se você já pediu comida por delivery, devolveu um pacote, entrou em contato com o atendimento ao cliente ou solicitou um código de login, é quase certo que suas interações foram impulsionadas pela tecnologia da Bird.

Nossa plataforma, nossos aplicativos e nossas APIs ajudam empresas a otimizar conversas nos canais preferidos de seus clientes — como WhatsApp, e-mail, SMS, voz, WeChat, Messenger, Instagram — e a criar experiências poderosas e envolventes. A funcionalidade pronta para uso e a expertise omnicanal da Bird fazem a diferença para os profissionais do conhecimento, ajudando-os a serem produtivos imediatamente, com ferramentas para criar ótimas campanhas de marketing, experiências de atendimento ao cliente ou processos de negócios automatizados.

Com sede em Amsterdã, a Bird processa mais de 6,5 trilhões de interações para mais de 50.000 clientes, incluindo Google, Facebook e Uber.