História do cliente
Guzman y Gomez
Guzman y Gomez aumentou as vendas em 40% ao implementar quatro novos canais
Setor
Restaurantes de serviço rápido
Canais
Destaque
Aumento de 40% nas vendas
Guzman y Gomez Mexican Kitchen é um restaurante casual com mais de 150 unidades na Austrália, Singapura, Japão e Estados Unidos. Guzman y Gomez (também conhecido como GyG) é reconhecido pelo serviço rápido e simpático e pela autêntica culinária mexicana.
Desafio
Guzman y Gomez recebia pedidos e comunicava com os clientes principalmente por telefone, mas esse método ultrapassado rapidamente se mostrou inadequado com o início da pandemia.
À medida que os pedidos online e as solicitações de entrega aumentaram com os confinamentos da COVID-19, Guzman y Gomez percebeu que a comunicação lenta e esporádica por telefone, e-mail e SMS criava dificuldades adicionais para os colaboradores que tentavam adaptar-se às mudanças na comunicação com os clientes durante a pandemia.
Além disso, os clientes precisavam de respostas sobre itens do menu, prazos de entrega, ingredientes e muito mais. Todas as respostas tinham de ser fornecidas no momento ou corriam o risco de perder clientes.
"Dependíamos de respostas manuais de uma equipa muito reduzida, e isso não era sustentável," observou Bell.
Para se adaptar rapidamente às mudanças relacionadas com a pandemia, Guzman y Gomez sabia que precisava de:
- Centralizar as comunicações utilizando canais digitais e automação.
- Reduzir a dependência de interações humanas demoradas.
- Reduzir ou redirecionar os gastos com marketing para um público digital.
- Expandir os canais de mensagens para alcançar os clientes nas suas plataformas preferidas.
Solução
Com a orientação da Bird e o seu conjunto de ferramentas de automação digital, Guzman y Gomez implementou uma estratégia de comunicações digitais abrangente e centralizada. A Bird permitiu-lhes integrar com sucesso e de forma fluida todos os novos canais de mensagens com o software existente. Para além de receber pedidos e responder a perguntas por telefone, os membros da equipa podiam contar com as ferramentas de comunicação instantânea do Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger e Instagram messaging para responder melhor ao aumento da procura.
Guzman y Gomez adotou as seguintes medidas para apoiar a sua nova estratégia digital:
- Adicionou quatro novos canais de comunicação para dar aos clientes a opção de utilizar os seus métodos de mensagens preferidos
- Consolidou todas as mensagens recebidas na Inbox da Bird para gerir todos os tickets de suporte num único local
- Implementou automação utilizando o Flow Builder da Bird para permitir a entrega instantânea de respostas às perguntas dos clientes e aumentar as taxas de conversão
- Incluiu comunicações de integração e de candidatos a emprego através dos novos canais digitais para agilizar o processo de contratação
Além disso, a Bird criou um modelo de reconhecimento de intenção para triagem de mensagens recebidas. O modelo diferencia automaticamente entre emergências e reclamações comuns. As mensagens de alta prioridade são agora automaticamente encaminhadas para o gerente geral, o diretor de operações e o gerente da loja em questão. Esta profundidade de automação, construída com o Flow Builder, permitiu à Guzman y Gomez reduzir ainda mais a sua dependência de chamadas telefónicas e outros meios de comunicação ultrapassados.
Como funciona
Resultados
Em poucos dias, a nova estratégia de comunicações digitais da Guzman y Gomez começou a produzir resultados. Ao dar aos clientes a possibilidade de comunicar através de canais de mensagens, Guzman y Gomez alcançou:
- Aumento de 40% nas vendas
- Melhoria de 50% no CTR
- Redução de 34% nos gastos com marketing
- Aumento de 10X nas conversas de chat iniciadas por clientes
A automação do Flow Builder da Bird permitiu a entrega instantânea de respostas às perguntas dos clientes. Segundo Bell: "Isto melhorou drasticamente as taxas de conversão com os nossos clientes, pois têm a informação de que precisam imediatamente, aumentando significativamente a nossa receita e, consequentemente, a rentabilidade."
“Antes da Bird, a nossa comunicação era lenta, desajeitada e esporádica. Com a implementação da Bird, a nossa capacidade de resposta é imediata, integrada e simples.”
Josh Bell, Sócio e Gerente Geral
40%
aumento nas vendas
34%
redução nos gastos com marketing
10x
aumento nas conversas iniciadas por clientes
Put it into practice.
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