Glovo

A Glovo é uma aplicação de entregas sob demanda concebida para permitir que os seus utilizadores encomendem refeições, mercearias e outros artigos de restaurantes e outros fornecedores na sua área imediata.

A aplicação Glovo conecta os seus 3,8 milhões de clientes e 58.000 estafetas com os seus 89.000 parceiros em 25 países e mais de 800 cidades. Permitiu a entrega bem-sucedida de mais de 245 milhões de encomendas desde o seu lançamento em 2015 em Barcelona.

A tarefa da Glovo resume-se a encontrar a resposta para uma pergunta hipotética aparentemente simples: Como pode a Glovo facilitar entregas rápidas e fiáveis de uma ampla gama de comerciantes e prestadores de serviços?

A pergunta aplica-se tanto a grandes cadeias de supermercados como a pequenas operações, como um Kibanda — uma pequena barraca de comida que normalmente serve um bairro ou comunidade. Se a Glovo consegue proporcionar entregas eficientes para pequenas operações em cantos remotos do mundo, imagine o que pode fazer por comerciantes maiores numa metrópole próspera e populosa.

Para além dos desafios estruturais e tecnológicos (listados abaixo), a Glovo enfrentou dois grandes desafios de negócio: a) A velocidade de integração de parceiros era demasiado lenta para acompanhar as necessidades da Glovo e; b) Os custos de integração eram superiores ao que a Glovo desejava.

A Glovo optou por utilizar o serviço Flow Builder da Bird integrado com o WhatsApp Business para automatizar as suas tarefas (grandes ou pequenas), comunicar experiências em todos os canais e reduzir a complexidade dos dados recolhidos nas interações.

Utilizando o Flow Builder, a Glovo inicia conversas automatizadas via WhatsApp, eliminando a necessidade de email e outros métodos de comunicação digital mais lentos que dificultam a escalabilidade. Com o contacto estabelecido através de conversas envolventes, uma jornada completa do parceiro desenvolve-se através de uma combinação de comunicações automatizadas, ao vivo e assíncronas.

A Glovo consegue automatizar tarefas de integração, tickets de suporte e outros fluxos de trabalho para ajudar a aumentar a eficiência da integração de parceiros e reduzir custos.

Antes da sua parceria com a Bird e o WhatsApp, a Glovo utilizava vários fornecedores de comunicação mais pequenos para gerir a integração e outras necessidades de comunicação. Era difícil integrá-los todos. A Glovo selecionou a Bird como fornecedor de soluções WhatsApp Business para substituir os fornecedores mais pequenos porque a Bird proporcionou:

Capacidades flexíveis de engagement — O Flow Builder permitiu à Glovo construir facilmente o fluxo de engagement adequado para atrair parceiros para o seu processo de integração.

Eficiência operacional — Trabalhar com a Bird significou menos recursos internos para a configuração, gestão e escalabilidade de uma plataforma de comunicação digital.

Dados limpos e úteis — O output do Flow Builder inclui dados acionáveis que podem ajudar a melhorar a experiência do utilizador e fornecer insights de negócio valiosos.

A Glovo está atualmente a escalar a implementação das suas soluções WhatsApp e Bird para mais países. Durante a fase de teste inicial para tornar a integração de parceiros mais eficiente, a Glovo conseguiu:

A Glovo descobriu que utilizar o WhatsApp com a orientação e o suporte da Bird lhe permitiu entrar em novos mercados mais rapidamente e prestar um serviço mais fiável e eficiente à sua crescente clientela internacional.

“Com o Flow Builder conseguimos adaptar e executar o mesmo processo em mercados muito heterogéneos: da Croácia ao Uganda ou ao Cazaquistão.”

Luis Grau Granada, Responsável Global de Operações de Estafetas