Zespół obsługi klienta korzystający już z helpdesku musi wiedzieć, gdzie pojawi się rozmowa Apple. Połączenie z dostawcą musi pasować do tego przepływu pracy. Musi też dostarczyć kontekst, którego agenci potrzebują do rozwiązania zgłoszenia.
Jakie oferty mogę porównać?
Bird, Infobip, Salesforce, Zendesk i LivePerson dokumentują integracje Apple Messages z różnymi środowiskami obsługi klienta.
| Dostawca | Udokumentowana oferta |
|---|---|
| Bird | Rezerwacje, formularze i płatności w Messages; obsługa przez AI i ludzi; bilety i karty lojalnościowe zapisane w Apple Wallet; integracja z API i agentami programistycznymi |
| Infobip | Apple Messages z automatyzacją, obsługą przez konsultanta i wsparciem przy przeglądzie |
| Salesforce | Apple Messages w Service Cloud |
| Zendesk | Połączenie Sunshine Conversations z obsługą Agent Workspace |
| LivePerson | Apple Messages przez Conversational Cloud |
Potwierdź produkt i subskrypcję, które będą obsługiwać Twoje rozmowy. Instrukcje konfiguracji Zendesk na przykład określają wymagania dotyczące subskrypcji, bota i usług profesjonalnych.
Przeprowadź te same kontrole połączenia i przepływu pracy dla każdego dostawcy na krótkiej liście.
Jak zweryfikować, czy dostawca jest zatwierdzony?
Potwierdź jego zarejestrowane połączenie w Apple Business Register. Przetestuj je na swoim koncie firmowym.
Procedura rejestracji Apple wymaga wybrania Apple Authorized Commercial Messaging Platform. Znajdź dostawcę na tej liście rozwijanej lub postępuj zgodnie z jego instrukcjami dla zatwierdzonej konfiguracji niestandardowej.
Zapytaj dostawcę, z jakiego identyfikatora dostawcy usług przesyłania wiadomości (MSP) i punktu końcowego będzie korzystać Twoje konto. Apple przypisuje każdemu Business ID unikalny identyfikator MSP.
Dodaj testowe konta Apple. Zakończ konfigurację połączenia z dostawcą przed rozpoczęciem wdrożenia. Pomyślny test potwierdza, że proponowane połączenie działa na Twoim koncie.
Dlaczego zatwierdzony dostawca może nie pojawiać się na liście rozwijanej?
Apple dopuszcza komercyjne punkty końcowe dostawców, które nie pojawiają się na publicznej liście wyboru.
Jego typy kont dostawców rozróżniają te warianty:
| Typ konta | Jak wpływa na Twoje połączenie |
|---|---|
| Commercial Public | Usługa pojawia się na liście rozwijanej dostawców |
| Commercial Non-Public | Firma łączy się ręcznie z komercyjnym punktem końcowym |
| Private | Punkt końcowy służy do rozwoju i testowania |
Regionalny punkt końcowy może korzystać z wariantu Commercial Non-Public. Zapytaj dostawcę o typ konta i instrukcje konfiguracji, zanim potraktujesz brak nazwy na liście jako dyskwalifikację.
Co powinien zademonstrować dostawca?
Poproś o działającą ścieżkę obsługi klienta, która wykorzystuje zamierzoną skrzynkę odbiorczą, routing i systemy biznesowe.
Wymagania dla dostawców Apple obejmują routing, konsolę agenta, automatyzację i integracje z backendem. Przetestuj te możliwości na własnym zamówieniu lub zadaniu obsługi konta.
Przekaż rozmowę z bota do człowieka. Potwierdź, że historia i wymagane dane klienta pozostają dostępne dla agenta.
Przetestuj interaktywne funkcje potrzebne w Twoim przepływie, w tym Apple Pay, gdy płatności są w zakresie. Potwierdź, kto przygotowuje zgłoszenie do Experience Review. Potwierdź, kto usuwa problemy wskazane podczas przeglądu.
Jak wdrożyć to w praktyce z Bird?
Porównaj obecną ścieżkę obsługi w Infobip lub LivePerson z propozycją Bird. Potwierdź dostęp biznesowy oraz rezerwacje, formularze lub płatności, których Twoi klienci potrzebują w Messages. Przetestuj obsługę przez człowieka i każdą wymaganą integrację przed wyborem dostawcy.
Jak wybrać krótką listę?
- Zacznij od dostawców, których udokumentowany produkt pasuje do Twojego obecnego środowiska obsługi.
- Potwierdź tożsamość zarejestrowanego dostawcy i działające połączenie testowe.
- Wymagaj demonstracji routingu, przekazywania rozmów i integracji z systemami biznesowymi.
- Porównaj proponowaną subskrypcję, zakres prac wdrożeniowych i odpowiedzialność za przegląd przed podpisaniem umowy.
W skrócie
Zacznij od skrzynki odbiorczej, jakiej potrzebuje Twój zespół.
Porównaj udokumentowane oferty z przepływem pracy agentów i integracjami z systemami biznesowymi.
Zweryfikuj zarejestrowane połączenie.
Użyj Apple Business Register i konta testowego, aby potwierdzić, w jaki sposób dostawca łączy Twoją firmę.
Brak pozycji na liście rozwijanej to nie odmowa.
Apple dopuszcza punkty końcowe Commercial Non-Public, do których firmy łączą się ręcznie.
Przetestuj własną ścieżkę obsługi.
Obsługa kanału przez dostawcę nie oznacza, że Twoje konto, integracje i wymagane funkcje są gotowe.