Klient pytający o zamówienie powinien trafić do zespołu, który może je sprawdzić. Konfiguracja kanału musi połączyć tę rozmowę zarówno z agentem, jak i z odpowiednim rekordem zamówienia.
Dokąd trafia rozmowa w pierwszej kolejności?
Apple przekazuje wiadomość klienta do dostawcy połączonego z Twoim kontem firmowym.
Dostawca przetwarza rozmowę i kieruje ją do automatyzacji lub kolejki agentów. Opis przepływu wiadomości Apple przypisuje te zadania dostawcy.
Twój dostawca może udostępniać własną konsolę agenta lub łączyć się z helpdeskiem, którego już używasz. Potwierdź, który wariant kupujesz, zanim zaczniesz projektować reguły przypisania.
Jak skierować rozmowę do konkretnego zespołu?
Ustaw wartości intent i group w linku, którego klienci używają do rozpoczęcia rozmowy. Zmapuj je na reguły routingu swojego dostawcy.
Parametry punktu wejścia Apple zawierają informacje potrzebne do tego mapowania:
| Parametr | Zastosowanie |
|---|---|
biz-intent-id | Identyfikuje przypadek użycia, np. order_support. |
biz-group-id | Identyfikuje zespół docelowy, np. post_sales. |
body | Wypełnia wstępnie pierwszą wiadomość klienta. |
Na przykład link do obsługi zamówień może zawierać order_support jako intent i post_sales jako group. Skonfiguruj dostawcę tak, aby umieścił tę grupę w kolejce posprzedażowej.
Link dostarcza wartości. Twój dostawca nadal potrzebuje reguł, które je rozpoznają i wybiorą miejsce docelowe.
Zaplanuj ścieżkę awaryjną dla rozmów bez rozpoznanego intent. Experience Review Apple sprawdza, czy istnieje menu triażu, gdy punkt wejścia lub pierwsza wiadomość nie wskazują jednoznacznie intencji.
Czy mogę zachować istniejący helpdesk?
Tak, jeśli Twój dostawca obsługuje wymagane połączenie, a Twoje konto helpdesku spełnia jego wymagania.
Zendesk łączy kanał przez Sunshine Conversations. Przychodzące zgłoszenia mogą stawać się zgłoszeniami w Agent Workspace, gdzie agenci odpowiadają na nie obok innych zgłoszeń.
Zendesk określa też wymagania dotyczące subskrypcji, botów i usług profesjonalnych. Sprawdź je, zanim założysz, że istniejące konto Zendesk jest gotowe do obsługi tego kanału.
Salesforce dokumentuje obsługę Apple Messages w Service Cloud. Poproś dostawcę o demonstrację połączenia w produkcie i subskrypcji, których zamierzasz używać.
Sprawdź, co pojawia się obok wątku. Sam identyfikator zamówienia nie wystarczy, jeśli agent nie może pobrać zamówienia ani ustalić, kto o nie pyta.
Jak automatyzacja powinna przekazywać rozmowę osobie?
Przekaż rozmowę przez dostawcę. Zachowaj kontekst, który klient już podał.
Twoja firma musi zapewnić dostęp do konsultanta w godzinach pracy. Automatyzacja potrzebuje więc ścieżki eskalacji do obsadzonej kolejki.
Automatyczny agent musi się przedstawić. Poinformuj klienta, gdy rozpoczyna się przekazanie. Osoba przejmująca rozmowę powinna się przedstawić. Te komunikaty informują klientów, czy odpowiada automatyzacja, czy człowiek.
Sprawdź, czy agent otrzymuje wcześniejszą rozmowę. Agent nie może prosić klientów o powtarzanie informacji, które już podali.
Jak wdrożyć to w praktyce z Bird?
Przypisz kontekst rozpoczęcia rozmowy przez klienta do zespołu odbierającego. Wstrzymaj odpowiedzi AI, gdy pracownik przejmuje odpowiedzialność za rozmowę, aby nie wysyłali konkurujących ze sobą odpowiedzi. Wznów odpowiedzi AI, gdy pracownik jawnie przekaże rozmowę z powrotem asystentowi. Sprawdź, czy historia rozmowy zostaje zachowana przy obu przekazaniach.
Co przetestować przed uruchomieniem?
Przetestuj rozmowę z każdego punktu wejścia przez przypisanie, rozwiązanie i ewentualne przekazanie.
- Otwórz link do obsługi zamówień i potwierdź, że jego intent trafia do oczekiwanej kolejki.
- Rozpocznij bez rozpoznanego intent i sprawdź ścieżkę triażu lub awaryjną.
- Przekaż rozmowę z automatyzacji do osoby i potwierdź, że historia pozostaje dostępna.
- Wyślij wiadomość poza godzinami pracy i sprawdź, czy odpowiedź informuje, kiedy pomoc będzie dostępna.
- Potwierdź, że raportowanie zachowuje wartości punktu wejścia potrzebne do porównania źródeł.
Nadaj różnym punktom wejścia odrębne wartości intent, jeśli potrzebujesz oddzielnego raportowania. Przewodnik po punktach wejścia pokazuje, jak umieścić te wartości w linku Messages.
W skrócie
Wybierz dostawcę, który łączy się z Twoją skrzynką odbiorczą.
Dostawca może kierować rozmowę do automatyzacji, kolejki agentów lub połączonego helpdesku.
Ustaw wartości intent i group w punktach wejścia.
Intent identyfikuje przypadek użycia. Group identyfikuje zespół, do którego dostawca powinien skierować rozmowę.
Przetestuj całe przekazanie.
Agent potrzebuje historii rozmowy i odpowiedniego kontekstu klienta przy przejmowaniu od automatyzacji.
Obsłuż zgłoszenia poza godzinami pracy.
Automatyczna odpowiedź powinna informować klienta, kiedy będzie dostępna osoba.