Kanał obsługi musi docierać do klientów, którzy proszą o pomoc. Musi też pozwalać Twojemu zespołowi na kontakt, gdy sprawa pozostaje nierozwiązana.
Kto może rozpocząć rozmowę?
Klienci mogą rozpocząć rozmowę na obu kanałach. Firmy potrzebują zgody, żeby się odezwać na którymkolwiek z nich.
W Apple Messages klienci mogą znaleźć Twoją firmę przez Maps, Safari, wyniki wyszukiwania lub link do wiadomości. Wiadomości z zaproszeniem od Apple pozwalają zainicjować rozmowę z klientami, którzy wyrazili zgodę, podając swój numer telefonu.
Zasady przesyłania wiadomości Apple nakładają dodatkowe wymagania na inne wiadomości wychodzące. W przypadku powiadomień o koncie i transakcjach Twoja firma musi wysłać określoną przez Apple informację. Informacja ta mówi klientom, co będziesz wysyłać i jak zarządzać preferencjami wiadomości. Twoja firma musi też utrzymywać działające mechanizmy zarządzania subskrypcją.
Marketing wymaga, aby klienci wysłali subscribe w sposób wyraźny i udzielili zgody. Ta zgoda oddziela zamówiony marketing od niezamawianych wiadomości.
Polityka biznesowa WhatsApp wymaga numeru klienta i zgody opt-in, zanim się z nim skontaktujesz. Opt-in potwierdza, że klient chce otrzymywać wiadomości od Twojej firmy. Sam numer telefonu na liście klientów nie stanowi takiej zgody.
Możesz odpowiedzieć bez szablonu w ciągu 24 godzin od ostatniej wiadomości klienta w WhatsApp. Po tym czasie użyj zatwierdzonego szablonu wiadomości. Opóźniona odpowiedź w ramach obsługi może więc wymagać szablonu, nawet jeśli to klient skontaktował się pierwszy.
Ile kosztuje każdy kanał?
Apple udostępnia swój kanał bezpłatnie. WhatsApp ma opłaty za wiadomości ustalane przez Meta. Wiadomości wysłane w odpowiedzi na klienta lub przez bezpłatny punkt wejścia mogą kwalifikować się do zwolnień.
FAQ Apple oddziela bezpłatny kanał od opłat, które może naliczać dostawca. Zapytaj dostawcę, jakie koszty konfiguracji, użytkowania i obsługi agentów zawiera jego oferta.
Cennik Meta zależy od kategorii wiadomości i rynku odbiorcy. Opłata dotyczy dostarczenia, a nie samej próby wysłania. Uwzględnij obowiązujące reguły darmowych wiadomości i progi wolumenowe przy szacowaniu rachunku.
Dodaj opłaty dostawcy i koszty obsługi do obu szacunków. Cennik WhatsApp w Bird pokazuje koszty tego kanału. Porównuj łączny koszt na rozwiązaną sprawę, żeby tańsza wiadomość nie ukryła dodatkowej pracy agenta.
Do których klientów możesz dotrzeć?
Apple Messages dociera do wspieranych urządzeń Apple. WhatsApp dociera do klientów korzystających z WhatsApp na wspieranych systemach operacyjnych.
Instrukcje dla klientów Apple opisują korzystanie z wbudowanej aplikacji Wiadomości. Klienci mogą rozpocząć rozmowę na iPhonie lub iPadzie i kontynuować na Macu lub Apple Watch.
Zmierz, jakich urządzeń i aplikacji do przesyłania wiadomości używają Twoi klienci. Te dane określą, czy jeden kanał pokrywa Twoją grupę odbiorców, czy potrzebujesz obu.
Jaka weryfikacja i obsługa są potrzebne?
Apple weryfikuje doświadczenie klienta przed uruchomieniem. Wymaga też dostępu do konsultanta w godzinach pracy. Meta weryfikuje szablony używane do inicjowania rozmów WhatsApp.
Experience Review Apple testuje całą ścieżkę klienta, w tym automatyzację i przekierowanie do człowieka. Istotne zmiany po uruchomieniu mogą wymagać kolejnej weryfikacji.
Twoja firma musi też zapewnić dostęp do konsultanta w godzinach pracy. Klienci mogą wtedy dotrzeć do człowieka, gdy automatyczne odpowiedzi nie rozwiązują ich problemu.
W WhatsApp zgłoś każdy nowy szablon wychodzący do zatwierdzenia przed użyciem. Meta weryfikuje szablony, aby sprawdzić zgodność wiadomości z wytycznymi.
Jeśli automatyzujesz odpowiedzi, zapewnij wyraźną ścieżkę eskalacji wymaganą przez Meta. Daje ona klientom możliwość dotarcia do człowieka, gdy automatyzacja nie rozwiązuje problemu. Przekierowanie do agenta lub numer telefonu wsparcia mogą tę ścieżkę zapewnić.
Jak wdrożyć to w praktyce z Bird?
Dopasuj grupę odbiorców i wymagania usługi do Apple Messages i WhatsApp. Oceń rejestrację, integracje i obsługę przez ludzi wymaganą dla Apple przed podjęciem decyzji.
Co wybrać do obsługi klienta?
- Wybierz Apple Messages, gdy klienci szukają pomocy na urządzeniach Apple i możesz zapewnić wymaganą obsługę przez konsultanta.
- Wybierz WhatsApp, gdy Twoi klienci korzystają z WhatsApp na różnych typach urządzeń, a Twoje odpowiedzi zwrotne mieszczą się w regułach szablonów.
- Użyj obu, gdy Twoja grupa odbiorców tego potrzebuje, uwzględniając w budżecie opłaty dostawcy i koszty obsługi.
W skrócie
Wybieraj pod kątem swoich klientów.
Apple Messages obsługuje wspierane urządzenia Apple. WhatsApp obsługuje klientów korzystających z WhatsApp.
Uzyskaj zgodę, zanim napiszesz pierwszy.
Oba kanały ograniczają wiadomości inicjowane przez firmę. WhatsApp wymaga zatwierdzonych szablonów po upływie 24-godzinnego okna odpowiedzi.
Porównaj pełny rachunek.
Apple udostępnia swój kanał bezpłatnie. Uwzględnij opłaty dostawcy i koszty obsługi dla obu kanałów oraz obowiązujące opłaty Meta za wiadomości.
Zaplanuj budżet na wymaganą weryfikację.
Apple weryfikuje doświadczenie klienta przed uruchomieniem. Meta weryfikuje szablony używane do inicjowania rozmów w WhatsApp.