Kisah pelanggan
OVO Energy
OVO Energy mencapai efisiensi agen 2x lipat dengan mengotomatisasi pembacaan meter
Sector
Energi
Saluran
Sorotan utama
Efisiensi agen 2x lipat
OVO Energy was founded in 2009 and redesigned the energy experience to be fair, effortless, green and simple for all customers.
OVO mengemban misi melalui strategi keberlanjutannya Plan Zero untuk mengatasi masalah terpenting di zaman kita; krisis iklim, dengan mengajak pelanggannya dalam perjalanan menuju kehidupan tanpa karbon. Untuk membantu memperluas kemampuannya terhubung secara digital dengan anggota, OVO Energy beralih ke Bird.
Tantangan
Pada tahun 2020, lockdown akibat pandemi COVID-19 menciptakan dua tantangan:
Agen mulai bekerja dari rumah sesuai dengan pembatasan Covid-19. Hal ini menciptakan kebutuhan akan platform komunikasi yang aman dan mudah digunakan di mana saja.
Untuk menyelaraskan dengan visi perusahaan, OVO Energy perlu memperluas kemampuannya berkomunikasi dengan anggota secara digital dan memberikan anggota lebih banyak pilihan cara berinteraksi dengan OVO. Mereka juga mencari cara yang lebih efisien untuk melakukan pembacaan meter bulanan menggunakan komunikasi digital yang ramah pelanggan.
Solution
OVO Energy bekerja sama dengan Bird untuk menyiapkan saluran komunikasi interaktif yang memungkinkan anggota menghubungi OVO secara langsung melalui WhatsApp untuk mengirimkan pembacaan meter energi rumah mereka secara otomatis setiap bulan, menghilangkan kebutuhan kunjungan dari petugas pembaca meter.
Here’s how OVO Energy’s WhatsApp-based meter reading automation works:
- Pelanggan memulai obrolan WhatsApp otomatis dengan OVO Energy.
- Identitas pelanggan, jenis bahan bakar, dan pembacaan meter sebelumnya semuanya diverifikasi secara otomatis melalui database OVO.
- Pelanggan mengirimkan pembacaan meter baru dengan foto atau entri tertulis.
- Entri baru diverifikasi, dan informasi tersebut ditambahkan ke database untuk penagihan.
Selain membangun sistem pembacaan meter, OVO Energy mengintegrasikan sejumlah fitur penghemat waktu dan biaya yang dirancang untuk menyederhanakan komunikasi digitalnya:
- IVR (interactive voice response) deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.
- Kode QR pada email dan komunikasi internet lainnya mengarahkan anggota ke WhatsApp, semakin memperkenalkan anggota dengan cara berkomunikasi yang lebih efisien dengan perusahaan energi mereka.
- Pengalihan situs web dan halaman hubungi kami mengarahkan anggota ke URL yang dapat dilacak untuk membangun daftar dan pengumpulan data, memberikan OVO Energy kemampuan untuk mengukur hasil upayanya beralih ke WhatsApp untuk komunikasi pelanggan.
Tampilan prosesnya
Mengapa mereka memilih Bird
OVO Energy beralih ke WhatsApp dan Bird untuk membantu mengatasi tantangan tersebut. OVO memilih WhatsApp karena merupakan aplikasi pesan paling populer di Inggris, sehingga sudah familiar bagi sebagian besar anggota OVO. WhatsApp juga memiliki fitur seperti gambar, video, dan fungsi lokasi yang memberikan pengalaman yang lebih lengkap dan mulus bagi anggota.
Untuk menggunakan WhatsApp Business API, OVO Energy perlu bekerja sama dengan penyedia resmi WhatsApp Business Solutions. Mereka memilih MessageBird karena:
- Produk Inbox dan Flow Builder dari Bird menyediakan solusi otomatisasi ideal bagi OVO untuk menghadirkan platform yang mudah dan ramah pengguna.
- Pengetahuan praktis mendalam Bird tentang komunikasi omnichannel, komitmen terhadap layanan pelanggan.
Hasil
OVO Energy menemukan bahwa anggotanya beradaptasi dengan baik terhadap transisi komunikasi melalui WhatsApp. Perusahaan energi ini juga mencapai peningkatan signifikan dalam efisiensi operasional sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan.
Bird dan WhatsApp memungkinkan peningkatan efisiensi yang signifikan bagi OVO Energy selama tiga bulan pertama implementasi:
- CSAT meningkat 44% dibandingkan saluran teleponnya
- +128% peningkatan persetujuan pemasaran dibandingkan saluran lainnya
- 2x jumlah tiket yang ditangani per agen setiap jam
- NPS di atas +90% dari saluran WhatsApp
All TrustPilot reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.
“Flow Builder dan fungsionalitas Inbox yang disediakan Bird adalah pengalaman yang sangat mudah dan ramah pengguna yang membantu anggota kami menghubungi OVO Energy dengan cepat. Tim kami juga merasa alat ini sangat membantu dan efisien untuk digunakan.”
Daniel Baker, Business Development Manager
Hasil
128%
increase in marketing opt-ins
+90%
pengurangan biaya pemasaran
2x
number of tickets handled per agent every hour
Automate conversations on WhatsApp.
Inbox dan Flow Builder memudahkan pengalihan, verifikasi, dan penyelesaian di saluran yang sudah digunakan pelanggan Anda.