Matahari

PT Matahari Department Store Tbk, dikenal sebagai Matahari, adalah platform ritel terbesar di Indonesia dengan 139 toko yang tersebar di 77 kota di seluruh negeri serta kehadiran online di Matahari.com. Matahari didirikan pada akhir tahun 1950-an dengan pembukaan toko busana anak di Jakarta. Gerai Matahari pertama dibuka pada tahun 1972, dan dianggap sebagai department store modern pertama di Indonesia.

Selama lebih dari 60 tahun, Matahari telah menyediakan pakaian, alas kaki, dan produk kecantikan yang modis, terjangkau, dan berkualitas tinggi bagi kelas menengah Indonesia yang terus berkembang.

Tingkat engagement kampanye di saluran pemasaran tradisional mulai menurun. Tim pemasaran Matahari ingin meningkatkan penjualan dan menemukan cara yang lebih baik untuk menarik perhatian 1,75 juta pelanggan mereka.

Mereka telah menggunakan SMS dan email untuk kampanye dan promosi, namun kedua saluran tersebut memiliki keterbatasan. Saluran-saluran ini memiliki tingkat pengiriman yang rendah, yang mengakibatkan tingkat konversi lebih rendah dan penjualan lebih sedikit. Tim ingin memanfaatkan saluran baru yang berpotensi tinggi dan memungkinkan pengguna berinteraksi dengan Matahari dalam percakapan dua arah.

Karena WhatsApp adalah aplikasi pesan paling populer di Indonesia dengan lebih dari 140 juta pengguna, Matahari melihat saluran ini sebagai peluang untuk mendorong penjualan dan meningkatkan upaya pemasaran mereka. Mereka mencari solusi yang mampu menangani jutaan pesan pemasaran di WhatsApp, serta platform yang memungkinkan perusahaan mengimplementasikan kasus penggunaan baru di masa depan.

Ketika peritel ini memulai proses evaluasi menyeluruh terhadap berbagai penyedia layanan pesan, mereka menemukan bahwa hanya Bird yang memiliki skala yang dibutuhkan untuk mengirim jutaan pesan, serta fungsionalitas untuk mengoptimalkan tingkat pengiriman dan engagement.

Jutaan pelanggan terkonversi dengan kampanye WhatsApp

Dengan menggunakan Flow Builder dan WhatsApp API dari Bird, Matahari mampu menjalankan kampanye promosi yang menjangkau jutaan pelanggan dan menghasilkan pendapatan baru bersih untuk toko mereka. Dengan mengirimkan pesan pemasaran melalui WhatsApp, pelanggan juga dapat merespons dan berinteraksi dengan kampanye. Mereka yang menginginkan informasi produk tambahan dapat langsung menghubungi agen penjualan dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka sebelum melakukan pembelian.

Mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan paling loyal

Perusahaan juga menemukan cara baru menggunakan WhatsApp untuk memperluas program loyalitasnya. Menggunakan Bird, Matahari mampu mengidentifikasi segmen pelanggan paling menguntungkan dan menargetkan mereka dengan penawaran eksklusif. Penerima pesan ini dapat merespons untuk memulai pengalaman percakapan.

Deteksi dan pencegahan spam

Dengan menggunakan kemampuan Machine Learning dan Artificial Intelligence dari Bird, tim dukungan pelanggan mereka mampu mendeteksi dan menandai pesan spam. Identifikasi dini pesan-pesan ini memungkinkan Matahari untuk fokus pada pelanggan dengan pertanyaan yang genuine.

Matahari menjangkau 1,75 juta pelanggannya dengan lebih efektif melalui WhatsApp. Kampanye pemasaran di WhatsApp terbukti meningkatkan tingkat engagement dan konversi secara besar-besaran.

Sejauh ini, peritel tersebut telah mengirimkan lebih dari 15 juta pesan pemasaran dengan tingkat pengiriman yang mengesankan sebesar 98%. Tim ini mencapai tingkat konversi 6,5%, hampir 2,5 kali lebih tinggi dari rata-rata industri sebesar 2,6%. Pelanggan di WhatsApp hampir tiga kali lebih mungkin untuk berkonversi dibandingkan mereka yang diperoleh melalui saluran online tradisional.

Kemitraan Matahari dengan Bird telah menjadi keberhasilan besar bagi peritel ini. Tim kini berencana untuk memperluas penggunaan WhatsApp dan Flow Builder ke area bisnis lainnya.

“Dengan Bird dan WhatsApp, kami dapat menjangkau sejumlah besar pelanggan dengan lebih efektif dan memberi mereka informasi lebih baik tentang penawaran baru. Ini telah membantu kami meningkatkan tingkat konversi dan penjualan.”

Tjhai A Eng, Marketing & Loyalty di Matahari