Notifikasi keterlambatan paket bisa berhasil terkirim tetapi tetap membuat pelanggan tidak tahu harus berbuat apa. Hubungkan setiap pembaruan ke status pengiriman, tindakan berikutnya, dan jalur untuk bertanya.
Kanal mana yang sebaiknya digunakan untuk pembaruan?
Pilih kanal yang dapat diterima oleh penerima dan telah diizinkan untuk pesan yang dimaksud.
Gunakan SMS jika pembaruan memerlukan teks atau tautan pelacakan dan tidak boleh bergantung pada aplikasi pesan yang terinstal. Kanal ini tetap bergantung pada nomor yang dapat dijangkau, pengiriman jaringan, dan persyaratan pengiriman yang berlaku.
Gunakan WhatsApp jika ketersediaan dan konten yang lebih kaya sesuai dengan kebutuhan. Foto, lokasi, atau respons interaktif dapat mempertahankan lebih banyak interaksi dukungan dalam percakapan.
Uji alur lengkap di setiap pasar tujuan. Kanal yang tersedia tidak menjamin bahwa pengirim, penerima, dan konten Anda memenuhi persyaratannya.
Pisahkan komunikasi untuk penerima, kurir, dan merchant. Setiap audiens memerlukan pembaruan dan perutean balasan yang relevan. Izin dari satu pihak tidak berlaku untuk pihak lain.
Apa yang harus ada dalam template pengiriman WhatsApp?
Gunakan kata-kata yang disetujui untuk event pengiriman dan variabel untuk detail yang berubah pada setiap pengiriman.
Pembaruan pengiriman yang terkait dengan pesanan yang sudah ada dapat masuk ke kategori utilitas. Pisahkan penawaran promosi daripada menambahkannya ke notifikasi operasional.
Sertakan konteks yang cukup untuk mengidentifikasi pengiriman dan tindakan berikutnya. Masukkan referensi pelacakan, perkiraan waktu, dan tautan melalui variabel template, bukan dengan membuat template terpisah untuk setiap paket.
Periksa bahasa template sebelum mengirim. Sebuah template bisa aktif karena satu bahasa sudah live sementara bahasa lain belum tersedia.
Meta dapat mengklasifikasikan bahasa secara berbeda dari kategori yang Anda deklarasikan. Bandingkan kategori bahasa dan harga yang dipublikasikan saat memperkirakan biaya.
Perbaiki konten yang ditolak melalui draf baru dan ikuti proses review versi tersebut. Jangan berasumsi bahwa versi live sebelumnya membuktikan versi pengganti lolos review.
Bagaimana cara menangani balasan dan kegagalan pengiriman?
Arahkan balasan ke alur dukungan yang terhubung dengan data pengiriman dan pilih tindakan fallback berdasarkan hasil pesan yang tercatat.
Jawab pertanyaan pelacakan rutin dari catatan pengiriman. Teruskan perubahan alamat atau pengecualian yang belum terselesaikan ke staf beserta riwayat percakapan dan identifier pengiriman.
Gunakan nomor WhatsApp yang dapat menerima balasan pelanggan. Pengirim template yang dikelola Bird tidak menyediakan jalur dukungan masuk tersebut. Konfigurasikan nomor Anda sendiri jika balasan diperlukan.
Tangani kosakata kegagalan setiap kanal. WhatsApp menggunakan hasil failed dan rejected. Handler SMS juga perlu menangani pesan undelivered dan expired.
Jangan menunggu tipe event yang tidak dihasilkan oleh kanal tersebut. Tetapkan kebijakan fallback Anda berdasarkan hasil yang didokumentasikan dan sisa kegunaan notifikasi.
Periksa izin dan penekanan sebelum mengirim melalui kanal lain. Fallback tidak boleh melewati opt-out.
Apa yang harus diukur dan disimpan?
Pisahkan status pengiriman paket dari pengiriman notifikasi, lalu ukur pengiriman pesan, balasan, resolusi, dan biaya.
Event pesan terkirim mendeskripsikan notifikasi. Event ini tidak membuktikan bahwa pengemudi telah menyelesaikan pengiriman.
| Pengukuran | Apa yang dapat Anda investigasi |
|---|---|
| Pengiriman per kanal dan pasar | Di mana notifikasi gagal menjangkau penerima |
| Balasan per tipe notifikasi | Pembaruan mana yang memicu pertanyaan atau permintaan perubahan |
| Resolusi tanpa agen | Pertanyaan rutin mana yang dapat dijawab oleh integrasi pengiriman |
| Penanganan agen | Pengecualian mana yang masih memerlukan waktu staf |
| Biaya per pembaruan yang berguna | Apakah alur kerja lengkap sepadan dengan biaya pengiriman dan dukungan |
Tingkat balasan yang tinggi bisa mencerminkan interaksi yang berguna atau kata-kata yang kurang jelas. Periksa isi balasan sebelum memutuskan bahwa template bermasalah.
Simpan identifier event pengiriman bersama identifier pesan yang dikembalikan. Deduplikasi event pengiriman yang berulang agar percobaan ulang pemrosesan tidak membuat notifikasi duplikat.
Proses event webhook menggunakan identifier dan waktu event-nya. Urutan kedatangan saja dapat menimpa status pesan yang lebih baru dengan status yang lebih lama.
Untuk WhatsApp, pisahkan biaya platform Bird dari biaya Meta yang diteruskan dalam biaya pesan. Biaya pesan Meta dan biaya penyedia Anda memiliki penyebab yang berbeda.
Apa yang harus disiapkan sebelum peluncuran?
- Pilih kanal yang diizinkan dan mendukung tujuan serta konten pesan setiap audiens.
- Siapkan template, variabel, dan bahasa yang disetujui sesuai kebutuhan event pengiriman.
- Arahkan balasan pelanggan ke data pengiriman dan tim dukungan yang tersedia.
- Deduplikasi event pengiriman dan tentukan fallback tanpa melewati izin atau penekanan.
- Ukur pengiriman pesan, pertanyaan, resolusi, dan total biaya sebelum meningkatkan volume.
Singkatnya
Pilih kanal sesuai penerima dan kebutuhan.
Tautan pelacakan dan foto pengiriman memerlukan kemampuan kanal yang berbeda. Verifikasi ketersediaan kanal dan izin sebelum mengirim.
Siapkan template dan bahasanya.
Gunakan konten WhatsApp yang disetujui jika diwajibkan. Periksa ketersediaan dan kategori bahasa sebelum mengirim pembaruan pengiriman.
Hubungkan balasan ke pengiriman.
Jawab pertanyaan pelacakan rutin dari catatan pengiriman dan teruskan pengecualian ke staf beserta riwayat percakapan.
Ukur hasil notifikasi.
Lacak pengiriman pesan, balasan, resolusi, dan biaya. Pesan yang terkirim tidak membuktikan bahwa paket telah diterima.