Żadne z tych słów nie ma za sobą specyfikacji. Krążące definicje są utrzymywane przez dostawców i firmy analityczne w ramach ich własnych kategorii rynkowych. Różnią się między sobą. Kilka z tych słowników nie jest publicznie dostępnych.
Na jaką różnicę wskazują ludzie?
Na to, czy kanały dzielą wspólny rekord klienta.
- Multichannel oznacza, że docierasz do ludzi wieloma kanałami. E-mail, SMS, WhatsApp, push. Każdy ma własną listę, własne narzędzia i własną historię.
- Omnichannel oznacza, że kanały to aspekty jednej relacji. Ten sam kontakt, ta sama historia rozmów, te same preferencje, niezależnie od tego, którym kanałem wysłano daną wiadomość.
To twierdzenie o stanie, a nie o zasięgu, dlatego liczenie kanałów nigdy go nie rozstrzyga. Firma wysyłająca na sześciu kanałach z sześciu oddzielnych narzędzi jest multichannel z długą listą. Firma wysyłająca na dwóch kanałach, które dzielą rekord kontaktu i opt-out, robi to, co opisuje drugie słowo.
Jak sprawdzić to twierdzenie?
Pytając, co system pozwala zrobić, bo każdą odpowiedź da się zweryfikować.
| Pytanie | Co potrafi system ze współdzielonym stanem |
|---|---|
| Czy jest jeden rekord na osobę, czy jeden na kanał? | Jeden kontakt z przypisanymi do niego identyfikatorami kanałów |
| Czy opt-out na jednym kanale dociera do pozostałych? | Może, jeśli odbiorca o to poprosił |
| Czy mogę zobaczyć jedną rozmowę obejmującą wiele kanałów? | Tak, uporządkowaną chronologicznie, a nie według kanału |
| Czy wysyłka wie, jaka była ostatnia wiadomość na innym kanale? | Tak, bo historia jest jedna |
| Czy zdarzenia ze wszystkich kanałów trafiają do jednego strumienia? | Tak, jedna subskrypcja zamiast jednej na kanał |
W Bird odpowiadają im nazwane zasoby. Kontakty przechowują osobę, jej adres e-mail i numer telefonu. Jeden odczyt zwraca preferencje tego kontaktu we wszystkich kanałach, powiązane z adresem lub numerem, którego dotyczyło każde oświadczenie, a nie z samym kontaktem. Zmień adres e-mail, a wróci inny zestaw wierszy. Stary adres zachowuje złożone wobec niego oświadczenia. Każde oświadczenie wskazuje swój kanał, więc opt-out dociera do innego kanału tylko wtedy, gdy odbiorca złożył oświadczenie również tam. Webhooki dostarczają zdarzenia ze wszystkich kanałów przez jedną subskrypcję.
Czy klient zauważa różnicę?
Zauważa porażki.
Widoczne objawy niewspółdzielonego stanu są zwyczajne i dobrze znane: SMS o zamówieniu, na które już odpowiedziałeś e-mailem, promocja czegoś, co kupiłeś w zeszłym tygodniu, prośba o ponowną identyfikację po zmianie kanału i wypisanie się z newslettera, po którym dalej dostajesz tę samą kampanię SMS-em.
Każda z tych sytuacji to kanał, który nie wie tego, co wiedzą pozostałe.
Gdzie właściwie przebiega granica?
Przy zgodzie, której żadna architektura nie łączy.
Odbiorca, który zgodził się na e-mail, nie zgodził się na SMS-y. W Stanach Zjednoczonych automatyczne wiadomości marketingowe wymagają wyraźnej pisemnej zgody, terminu z własnymi wymogami informacyjnymi. Wyraźna pisemna zgoda opisuje, czego wymaga. TCPA opisuje, co się dzieje bez niej.
Ujednolicony rekord klienta jest więc osiągalny. Ujednolicone pozwolenie już nie. System, który przechodzi z WhatsApp na SMS, jest przydatny. Przejście nadal wymaga, żebyś miał zgodę na wysłanie SMS. Współdzielony rekord kontaktu ułatwia zrobienie tego poprawnie, bo zgoda każdego kanału jest zapisana przy tej samej osobie, a nie rozproszona po narzędziach. Nigdy nie łączy samych pozwoleń.
Czy jedno podejście jest lepsze od drugiego?
Współdzielony stan jest lepszy. Etykieta nie jest tego dowodem.
Ujednolicony stan to mniej sprzecznych wiadomości, opt-out, który znaczy to, co odbiorca myślał, że znaczy, i jedno miejsce do sprawdzenia, gdy coś pójdzie nie tak. Nic z tego nie zależy od tego, jak dostawca to nazywa.
Testuj więc konkretne kanały, z których korzystasz, a nie etykietę, bo platforma może współdzielić stan między dwoma kanałami, a trzecim już nie. Czym jest CPaaS opisuje sąsiedni termin, który również nie ma opublikowanej definicji.
W skrócie
Żaden z tych terminów nie ma opublikowanej definicji, na którą można się powołać.
Żadna organizacja standaryzacyjna nie definiuje żadnego z tych słów, więc każda definicja to czyjeś użycie, a nie reguła.
Testowalną różnicą jest współdzielony stan.
Multichannel oznacza kilka kanałów. Omnichannel jest używany wobec kanałów, które dzielą kontakt, rozmowę i zestaw preferencji.
Zgoda się nie łączy, niezależnie od architektury.
Odbiorca, który zgodził się na e-mail, nie zgodził się na SMS-y. Automatyczne wiadomości marketingowe w USA wymagają osobnej wyraźnej pisemnej zgody.
Oceniaj twierdzenie po tym, co pozwala zrobić.
Jeden rekord kontaktu, jeden opt-out obejmujący wiele kanałów i jeden strumień zdarzeń da się zweryfikować. Samego słowa nie.