Czym jest TCPA i jakie wymagania nakłada na SMS oraz połączenia?

W codziennej wysyłce regulacja Federal Communications Commission, amerykańskiego regulatora telekomunikacyjnego, zawarta w 47 CFR 64.1200 określa wymagania dotyczące zgody, godzin kontaktu i cofnięcia zgody dla automatycznych połączeń i wiadomości do osób fizycznych.

Co właściwie zabrania regulacja?

Automatycznego kontaktu marketingowego bez odpowiedniego rodzaju zgody.

Główny zakaz obejmuje połączenia i wiadomości wysyłane za pomocą automatycznego systemu wybierania numerów albo sztucznego lub nagranego głosu, na numery wymienione w regulacji. Regulacja wskazuje też wyjątek umożliwiający normalną działalność biznesową:

Initiate, or cause to be initiated, any telephone call that includes or introduces an advertisement or constitutes telemarketing, using an automatic telephone dialing system or an artificial or prerecorded voice, to any of the lines or telephone numbers described in paragraphs (a)(1)(i) through (iii) of this section, other than a call made with the prior express written consent of the called party

Z tego sformułowania wynikają dwie rzeczy. Wymóg dotyczy konkretnie treści marketingowych, dlatego czysto transakcyjne powiadomienie jest traktowane inaczej niż promocja. Dotyczy też osoby, z którą się kontaktujesz, więc zgoda uzyskana od kogoś innego albo na numer, który w międzyczasie zmienił właściciela, nie jest zgodą.

Uprzednia wyraźna pisemna zgoda jest zdefiniowana precyzyjnie i wymaga więcej niż checkboxa. Czym jest wyraźna pisemna zgoda omawia tę definicję.

Kiedy mogę wysyłać?

Między 8:00 a 21:00 w miejscu pobytu odbiorcy:

No person or entity shall initiate any telephone solicitation to:

(1) Any residential telephone subscriber before the hour of 8 a.m. or after 9 p.m. (local time at the called party's location)

Nawiasowe zastrzeżenie jest tu kluczowe i najczęściej błędnie implementowane. Okno liczy się w czasie lokalnym odbiorcy, a numer kierunkowy telefonu komórkowego nie jest wiarygodnym dowodem na to, gdzie przebywa jego właściciel. Kampania zaplanowana według zegara nadawcy naruszy okno dla części dowolnej ogólnokrajowej listy.

Jak ktoś cofa zgodę?

W dowolny rozsądny sposób, a regulacja nie pozwala ci go zawężać.

To fragment regulacji, który najbardziej warto przeczytać w całości, ponieważ jest bardziej szczegółowy, niż zakłada większość implementacji rezygnacji:

A called party may revoke prior express consent, including prior express written consent, to receive calls or text messages ... by using any reasonable method to clearly express a desire not to receive further calls or text messages from the caller or sender. Any revocation request made using an automated, interactive voice or key press-activated opt-out mechanism on a call; using the words “stop,” “quit,” “end,” “revoke,” “opt out,” “cancel,” or “unsubscribe” sent in reply to an incoming text message; or pursuant to a website or telephone number designated by the caller to process opt-out requests constitutes a reasonable means per se to revoke consent.

Trzy konsekwencje dla każdego, kto to buduje:

• Siedem słów jest cofnięciem zgody samo w sobie. Handler słów kluczowych rozpoznający tylko STOP nie spełnia wymagań regulacji, ponieważ CANCEL, REVOKE i pozostałe są równie skuteczne.
• Inne słowa też się liczą. Regulacja stanowi dalej, że gdy odpowiedź zawiera inne słowa, "the caller must treat that reply text as a valid revocation request if a reasonable person would understand those words to have conveyed a request to revoke consent."
• Nie możesz wymagać jednego kanału. "Callers or senders of text messages ... may not designate an exclusive means to request revocation of consent." Wiadomość informująca, że rezygnacje są przyjmowane wyłącznie przez formularz webowy, twierdzi coś, czemu regulacja zaprzecza.

Regulacja zawiera też postanowienie dla nadawców, którzy w ogóle nie mogą odbierać odpowiedzi: gdy protokół nie pozwala na odpowiedzi tekstowe, regulacja wymaga wyraźnego i widocznego poinformowania o tym w każdej wiadomości oraz podania alternatywnego sposobu cofnięcia zgody.

Bird obsługuje słowa kluczowe po stronie wiadomości przychodzących SMS. Rezygnacje i słowa kluczowe opisuje, które słowa kluczowe są rozpoznawane i co dzieje się z kolejną wysyłką.

Jak szybko muszę zareagować?

Maksymalnie dziesięć dni roboczych:

All requests to revoke prior express consent or prior express written consent made in any reasonable manner must be honored within a reasonable time not to exceed ten business days from receipt of such request.

"A reasonable time not to exceed" to górna granica, nie przyzwolenie. System, który blokuje wysyłkę natychmiast, robi rzecz oczywiście bezpieczną, a system przetwarzający rezygnacje w cotygodniowym zadaniu polega na górnej granicy, by pokryć swoje opóźnienie.

Czy TCPA dotyczy mojego e-maila?

Nie. TCPA obejmuje połączenia i wiadomości na numery telefoniczne.

Odpowiednikiem dla komercyjnych e-maili w Stanach Zjednoczonych jest CAN-SPAM, który działa zupełnie inaczej: opiera się na rezygnacji (opt-out) zamiast na zgodzie (opt-in) i wymaga określonych treści w samej wiadomości. Czym jest CAN-SPAM omawia tę regulację.

Dwie inne rzeczy, którymi TCPA nie jest. Nie obejmuje całego obrazu regulacyjnego w USA, ponieważ stany mają własne przepisy, a kilka z nich jest surowszych. I nie jest tym samym co wymagania operatorów i branży, które musisz spełnić, żeby w ogóle móc wysyłać. To osobna warstwa opisana w zasadach CTIA dotyczących wiadomości i w rejestracji 10DLC.