Los mensajes interactivos son mensajes de WhatsApp que llevan opciones pulsables en lugar de solo texto. Existen porque las respuestas de texto libre son costosas de interpretar: un destinatario que pulsa "Change" te ha dicho exactamente lo que quería decir, mientras que uno que escribe "cant make it sorry" no.
Hay varios tipos y no son intercambiables. Elegir el incorrecto suele descubrirse como un límite, no como una preferencia.
¿Qué tipo debería usar?
Dos preguntas lo deciden: cuántas opciones hay y si la respuesta vive dentro del chat.
Los botones de respuesta colocan hasta tres opciones pulsables debajo de un mensaje, para que el destinatario responda con un toque en vez de texto libre. Son ideales para una decisión rápida, como confirmar o cancelar una reserva. El límite es de una a tres, y es estricto.
Los menús de lista son lo que usas cuando hay más de tres opciones. En cuanto necesites un cuarto botón de respuesta, es el momento de cambiar.
Los botones de enlace colocan un botón pulsable debajo de un mensaje que abre una URL en el navegador del destinatario. Usa uno cuando el siguiente paso está en la web, una página de pago o un conjunto de fechas, en lugar de en el propio chat.
La distinción entre los dos primeros y el tercero merece decirse claramente, porque decide dónde continúa la conversación. Un botón de respuesta mantiene el intercambio dentro de WhatsApp, lo que mantiene viva la ventana de atención al cliente y te da una respuesta estructurada. Un botón de enlace termina la parte conversacional y lleva a la persona a un navegador.
Más allá de esos tres, WhatsApp también ofrece carruseles para recorrer varias tarjetas, solicitudes de ubicación y solicitudes de información de contacto. Cada uno es su propio tipo de mensaje con su propia estructura.
¿Qué se recibe cuando alguien pulsa?
Una opción identificada, que es justamente el objetivo.
Cada botón de respuesta lleva un slug que defines al enviarlo, junto con el text que el destinatario ve. Cuando pulsa, la respuesta nombra ese slug. Así tu handler ramifica según un valor que tú elegiste, en un vocabulario que tú controlas, en lugar de interpretar lo que alguien escribió. Cambiar la etiqueta visible después no rompe la ramificación, porque la etiqueta y el identificador son campos separados.
Ese es también el argumento práctico a favor de los botones frente al texto libre en cualquier flujo que impulse lógica: el problema de interpretación desaparece en vez de resolverse con mejor análisis.
¿Los mensajes interactivos siguen necesitando una plantilla?
Sí, siempre que cualquier mensaje la necesitaría.
Un mensaje interactivo es un mensaje como cualquier otro, así que la ventana de atención al cliente de 24 horas se le aplica sin cambios. Dentro de una ventana abierta puedes enviar contenido interactivo libremente. Fuera de ella, contactar a alguien requiere una plantilla aprobada, y la interactividad no te exime.
Esto confunde a quienes piensan que los botones son un tipo de mensaje más ligero. No son más ligeros; son el mismo tipo de mensaje con más estructura.
¿Cómo envío uno?
Establece interactive.type con el tipo que quieras y proporciona los campos de ese tipo.
Para botones de respuesta es button, con un body_text y de uno a tres buttons, cada uno un quick_reply con su propio slug y text. Para un botón de enlace es cta_url, con un body_text y un objeto cta_url que lleva el text y el url del botón.
Cada tipo tiene su propia guía con un ejemplo completo en cada SDK: botones de respuesta, menús de lista, botones de enlace, carruseles, solicitudes de ubicación y solicitudes de información de contacto.
Leer las respuestas es la otra mitad, y respuestas interactivas cubre lo que llega cuando alguien pulsa.
En resumen
Tres opciones o menos es un botón de respuesta; más es un menú de lista.
Los botones de respuesta admiten de una a tres opciones. El límite es el factor decisivo, no una preferencia de estilo.
Un botón de enlace lleva al lector fuera del chat.
Úsalo cuando el siguiente paso es una página web. Usa un botón de respuesta cuando la respuesta pertenece a la conversación.
La respuesta vuelve identificada, no como texto libre.
Cada opción lleva el slug que definiste, así que tu handler ramifica según un valor que tú elegiste en lugar de interpretar lo que el destinatario escribió.
La interactividad no te exime de la ventana.
Son mensajes como cualquier otro, así que fuera de una conversación abierta siguen necesitando una plantilla aprobada.