Lenovo

Con sede en China y operaciones en todo el mundo, Lenovo es una empresa tecnológica multinacional especializada en electrónica de consumo y diseño y fabricación de hardware. Lenovo es el mayor proveedor de ordenadores personales por ventas unitarias a nivel mundial, con unos ingresos de 70.000 millones de dólares.

La competencia es intensa en la industria de la electrónica de consumo y el hardware, por lo que Lenovo quería ofrecer una experiencia de atención al cliente de primer nivel que pudiera ser un diferenciador competitivo, además de satisfacer las necesidades de sus clientes expertos en tecnología. Esto significaba ofrecer a los clientes la posibilidad de interactuar a través de plataformas de mensajería preferidas, como WhatsApp, para obtener asistencia en tiempo real y resolución de sus consultas. Si bien Lenovo implementó con éxito una nueva experiencia de cliente basada en mensajería con la ayuda de un proveedor, esta no ofrecía la flexibilidad y personalización que esperaban para brindar una experiencia de cliente de siguiente nivel.

Lenovo quería crear escenarios más complejos y personalizados que el proveedor anterior no podía ofrecer, como la capacidad de integrarse con sistemas backend para obtener información sobre el estado de reparación de los clientes y proporcionar actualizaciones.

Lenovo recibió una recomendación personal de un reconocido conglomerado multinacional del sector TI para considerar Bird. Tras ser presentados, Lenovo finalmente eligió Bird para ayudarles a alcanzar su visión.

El primer paso fue migrar el canal de WhatsApp actual de Lenovo sin interrupciones para los clientes ni tener que realizar cambios en el sitio web de Lenovo o la documentación existente. Bird gestionó la migración de forma fluida manteniendo intacto el número de WhatsApp de Lenovo. Esto significó cero tiempo de inactividad para los clientes en el canal de WhatsApp de Lenovo.

Una vez completada la migración de WhatsApp, Lenovo quiso centrarse en tres experiencias clave del cliente: desvío de respuesta de voz interactiva (IVR), actualizaciones del estado de reparaciones y resolución de problemas a través del asistente virtual de Lenovo.

Respuesta de voz interactiva (IVR)

Lenovo reconoció que podía obtener eficiencias operativas y mejorar la experiencia del cliente al trasladar un mayor volumen de soporte al cliente de llamadas individuales a aplicaciones de mensajería asíncrona, como WhatsApp. Introdujeron el desvío de IVR a través de WhatsApp para dar a los clientes la opción de cambiar a una conversación de WhatsApp si no querían esperar en espera para hablar con un agente.

Como resultado del desvío de IVR, los clientes tuvieron la opción de resolver sus problemas rápidamente a través de un chatbot o un agente en vivo. Esto mejoró la experiencia del cliente al reducir los tiempos de espera y aumentar el rendimiento en la resolución de incidencias. Además, los agentes de atención al cliente de Lenovo experimentaron un aumento en la productividad, ya que dejaron de gestionar una mezcla de problemas de resolución sencilla y compleja. Gracias al desvío de IVR/WhatsApp, pudieron concentrarse en menos problemas, pero más complejos, sin la distracción de incidencias simples y repetitivas compitiendo por su tiempo.

Actualizaciones del estado de reparaciones

Con cualquier producto tecnológico, a veces se necesitan reparaciones. Lenovo quería dar a los clientes que utilizan su servicio de reparación una mejor visibilidad sobre el estado de sus reparaciones sin necesidad de hablar con un agente en vivo.

Al integrar el producto Flows de Bird con el sistema de seguimiento de reparaciones de Lenovo, Lenovo creó una experiencia de mensajería interactiva y bidireccional que permitía a los clientes solicitar y recibir actualizaciones de reparación en tiempo real a través de WhatsApp. Esto ayuda a mantener informados a los clientes en un momento en que están ansiosos por conocer novedades y evitó que el volumen de llamadas se disparara en el centro de soporte.

Resolución de problemas con el asistente virtual de Lenovo

Lenovo ya contaba con tecnología de IA existente en forma de un asistente virtual llamado "Lena", impulsado por IBM Watson. La empresa quería incorporar las capacidades de IA de Lena en más escenarios de atención al cliente para permitir que más clientes resolvieran por sí mismos los problemas comunes.

Lenovo volvió a utilizar el producto Flows de Bird para integrar Lena con WhatsApp, de modo que los clientes pudieran chatear sobre sus problemas en WhatsApp, obtener un "diagnóstico" de Lena y recibir soluciones a través de vídeos de resolución de problemas. Lena también permitía a los clientes escalar sus consultas a un agente en vivo si se requería un enfoque más personalizado para resolver el problema.

Utilizando los productos de Bird y WhatsApp como parte importante de su estrategia de soporte multicanal, Lenovo ha obtenido resultados impresionantes.

450K clientes en su canal de atención al cliente de WhatsApp

Lenovo atendió con éxito a casi medio millón (450.000) de clientes en su canal de atención al cliente de WhatsApp durante los primeros ocho meses de colaboración con Bird, superando con creces las expectativas de interacción con el cliente del equipo. Esta rápida adopción destaca la eficiencia y conveniencia del nuevo canal de soporte.

67% de clientes extremadamente satisfechos

La iniciativa generó un ahorro sustancial de costes y un notable aumento en la satisfacción del cliente. Un impresionante 67% de los clientes declaró estar "extremadamente satisfecho" con su experiencia usando las soluciones de Lenovo en WhatsApp, lo que demuestra la eficacia de aprovechar las plataformas de comunicación modernas para mejorar la atención al cliente. Este éxito destaca el compromiso de Lenovo con soluciones innovadoras que priorizan las necesidades del cliente y optimizan la prestación del servicio.

35% de reducción en los costes del call center de llamadas entrantes

Al implementar el soporte por WhatsApp, Lenovo redujo los costes del call center de llamadas entrantes en un 35%. Este cambio del soporte telefónico tradicional a WhatsApp no solo redujo costes, sino que también permitió que los recursos del call center se centraran en problemas más complejos, demostrando la eficiencia de las plataformas de comunicación modernas.

Bird está encantado con los resultados que Lenovo ha obtenido. "Con Bird, las empresas pueden hablar con sus clientes en el canal que mejor se adapte al cliente. Pueden ofrecer experiencias atractivas y una atención al cliente que supera las expectativas. Nuestros productos ayudan a las empresas a poner a sus clientes en el centro de la conversación, brindando un soporte oportuno que les proporciona la información que necesitan para seguir con su día sin tener que pasar tiempo en espera", declaró un portavoz de Bird.

Basándose en el éxito de este primer conjunto de iniciativas de atención al cliente, Lenovo ha planificado varias nuevas iniciativas con Bird, incluyendo la ampliación de sus canales de soporte al cliente para incluir Messenger, y la ejecución de nuevas experiencias de atención al cliente, como el registro de productos y la automatización del procesamiento de reclamaciones de garantía.

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) es una potencia tecnológica global con ingresos de 70.000 millones de USD, clasificada en el puesto #171 en Fortune Global 500, con 75.000 empleados en todo el mundo y millones de clientes atendidos cada día en 180 mercados. Con una visión audaz de ofrecer tecnología más inteligente para todos, Lenovo ha consolidado su éxito como la mayor empresa de PC del mundo expandiéndose a áreas clave de crecimiento como servidores, almacenamiento, móviles, soluciones y servicios. Esta transformación, junto con la innovación revolucionaria de Lenovo, está construyendo una sociedad digital más inclusiva, confiable y sostenible para todos, en todas partes. Para más información, visita Lenovo y lee las últimas noticias de Lenovo en StoryHub.

Bird es un CRM con IA integrada para marketing, servicios y pagos.

Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con una empresa sea tan fácil como hablar con un amigo. Impulsamos la comunicación entre las empresas y sus clientes, a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cada rincón del planeta. Si alguna vez pediste comida a domicilio, devolviste un paquete, contactaste con atención al cliente o solicitaste un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones fueron impulsadas por la tecnología de Bird.

Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras APIs ayudan a las empresas a optimizar las conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes, como WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram, y a crear experiencias potentes y atractivas. La funcionalidad lista para usar de Bird y su experiencia omnicanal marcan la diferencia para los profesionales, ayudándoles a ser productivos de inmediato con herramientas para crear grandes campañas de marketing, experiencias de atención al cliente o procesos empresariales automatizados.

Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 6,5 billones de interacciones para más de 50.000 clientes, incluidos Google, Facebook y Uber.