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WhatsApp 客服窗口

WhatsApp 不允许企业随时随意向任何人发送消息。你能发送什么取决于对话是否处于开启状态，Meta 将这段开启期称为客服窗口。

窗口何时开启和关闭

当 WhatsApp 用户向你发送消息或拨打电话时，窗口开启，持续 24 小时。该用户每发送一条新消息或发起一次新通话，窗口都会重置为新的 24 小时，因此持续的互动可以让窗口无限期保持开启。

窗口打开期间，你可以发送自由格式的内容：文本、图片、文档，以及 Meta 在实时对话中允许的其他消息类型。无需事先审批，因为是客户发起了这次交流。Meta 将这些称为服务消息。

注意：在 2026 年 9 月 30 日之前，服务消息免费，在开启的窗口内送达的实用类模板消息也免费。从 2026 年 10 月 1 日起，Meta 对两者都收费，每个企业电话号码每月有 1,000 条免费服务消息。请参阅 2026 年 10 月定价变更以及 Meta 的 WhatsApp 定价。

窗口关闭后，你无法继续发送自由格式的消息。如果你有权联系对方，请使用符合条件的已审批模板。审批允许你尝试发送模板消息，但不保证送达。

你发送的任何内容都不会自行打开窗口。向未主动联系过你的人发送模板会发起一次商业发起的对话，并且仍然需要 Meta 要求的选择加入才能向任何人发送消息。

Meta 还记录了一个已知问题：在极少数情况下，用户发来了消息，但你无法在本应打开的窗口内进行回复。

规则存在的原因

它让客户掌控谁可以与他们对话。企业始终可以回答客户提出的问题，但不能利用这次回复作为一周后发送未经请求消息的入口。窗口外的模板要求使这一限制具有可执行性：每条商业发起的消息在发送前都经过了 Meta 的审核。

对你而言，这也是一个操作截止期限。窗口关闭后，你无法用自由格式的内容进行回复。请使用符合条件的已审批模板重新联系客户，如果他们回复，则可继续发送自由格式的内容。

这在 Bird 上意味着什么

要在窗口关闭时发起交流，请发送已审批模板。窗口打开期间，你可以使用自由格式的内容回复收到的客户消息，前提是使用你自己的号码。Bird 的共享号码仅支持托管模板。

Bird 会为你跟踪窗口状态。向已关闭的窗口发送自由格式消息时，请求会被直接拒绝：POST /v1/whatsapp/messages 返回 422 WhatsAppServiceWindowClosed（E15044），不会创建消息，也不会产生费用。请使用符合条件的已审批模板重新联系该联系人，但须遵守其权限以及当前的账户、模板和投递限制。对方回复后会打开一个新的自由格式内容窗口。如果窗口在请求与发送之间的瞬间关闭，消息会被创建但随后失败，并标记 service_window_expired。发送 WhatsApp 消息涵盖了两种内容类型，WhatsApp 模板列出了你可用的模板。

对于任何对话式场景，窗口内的剩余时间都值得关注。如果客户的问题到达后需要人工处理，计时从他们的消息到达时就开始了，而不是从有人接手时开始。

后续步骤

相关资源

继续查看此主题的文档、指南和示例。

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