WhatsApp 客服窗口
WhatsApp 不允许企业随时随意向任何人发送消息。你能发送什么取决于对话是否处于开启状态，Meta 将这段开启期称为客服窗口。
窗口何时开启和关闭
当 WhatsApp 用户向你发送消息或拨打电话时，窗口开启，持续 24 小时。该用户每发送一条新消息或发起一次新通话，窗口都会重置为新的 24 小时，因此持续的互动可以让窗口无限期保持开启。
窗口打开期间，你可以发送自由格式的内容：文本、图片、文档，以及 Meta 在实时对话中允许的其他消息类型。无需事先审批，因为是客户发起了这次交流。Meta 将这些称为服务消息。
Note: until September 30th 2026 service messages cost nothing, and so do utility templates delivered inside an open window. From October 1st 2026 Meta charges for both, with 1,000 free service messages a month per business phone number. See October 2026 pricing changes and Meta's WhatsApp pricing.
窗口关闭后，你无法继续发送自由格式的消息。如果你有权联系对方，请使用符合条件的已审批模板。审批允许你尝试发送模板消息，但不保证送达。
你发送的任何内容都不会自行打开窗口。向未主动联系过你的人发送模板会发起一次商业发起的对话，并且仍然需要 Meta 要求的选择加入才能向任何人发送消息。
Meta 还记录了一个已知问题：在极少数情况下，用户发来了消息，但你无法在本应打开的窗口内进行回复。
规则存在的原因
它让客户掌控谁可以与他们对话。企业始终可以回答客户提出的问题，但不能利用这次回复作为一周后发送未经请求消息的入口。窗口外的模板要求使这一限制具有可执行性：每条商业发起的消息在发送前都经过了 Meta 的审核。
对你而言，这也是一个操作截止期限。窗口关闭后，你无法用自由格式的内容进行回复。请使用符合条件的已审批模板重新联系客户，如果他们回复，则可继续发送自由格式的内容。
这在 Bird 上意味着什么
要在窗口关闭时发起交流，请发送已审批模板。窗口打开期间，你可以使用自由格式的内容回复收到的客户消息，前提是使用你自己的号码。Bird 的共享号码仅支持托管模板。
Bird 会为你跟踪窗口状态。向已关闭的窗口发送自由格式消息时，请求会被直接拒绝：POST /v1/whatsapp/messages 返回 422 WhatsAppServiceWindowClosed（E15044），不会创建消息，也不会产生费用。请使用符合条件的已审批模板重新联系该联系人，但须遵守其权限以及当前的账户、模板和投递限制。对方回复后会打开一个新的自由格式内容窗口。如果窗口在请求与发送之间的瞬间关闭，消息会被创建但随后失败，并标记 service_window_expired。发送 WhatsApp 消息涵盖了两种内容类型，WhatsApp 模板列出了你可用的模板。
对于任何对话式场景，窗口内的剩余时间都值得关注。如果客户的问题到达后需要人工处理，计时从他们的消息到达时就开始了，而不是从有人接手时开始。
后续步骤
- WhatsApp 发送常见问题：本文引出的后续问题
- WhatsApp 模板指南：Meta 对窗口外发送的模板有哪些要求
- WhatsApp 商业验证：你可以发起的对话数量上限
- Meta 官方参考：客户服务窗口和定价