WhatsApp 客服窗口

WhatsApp 不允许企业随时随意向任何人发送消息。你能发送什么取决于对话是否处于开启状态，Meta 将这段开启期称为客服窗口。

当 WhatsApp 用户向你发送消息或拨打电话时，窗口开启，持续 24 小时。该用户每发送一条新消息或发起一次新通话，窗口都会重置为新的 24 小时，因此持续的互动可以让窗口无限期保持开启。

窗口开启期间，你可以发送自由格式的内容：文本、图片、文档，以及 Meta 在实时对话中允许的其他消息类型。无需事先审批，因为是客户发起了交流。Meta 将这些称为服务消息，且不收取费用：开启窗口内的非模板消息是免费的，在窗口内发送的实用模板也是免费的（WhatsApp 定价）。

窗口关闭后，你无法继续发送自由格式的消息。如果你有权联系该用户，请使用符合条件的已审批模板。审批允许一次模板发送尝试，但不保证送达。

你发送的任何内容都不会自行开启窗口。向未主动联系你的人发送模板会发起一次企业主动对话，并且仍然需要 Meta 要求的用户授权才能向其发送消息。

Meta 还记录了一个已知问题：在极少数情况下，用户发来的消息已到达，但你无法在本应开启的窗口内回复。

它让客户掌控谁可以与他们对话。企业始终可以回答客户提出的问题，但不能借此在一周后进行未经请求的消息推送。窗口外的模板要求使这一区分得以执行：每条企业主动发送的消息在发出之前都已通过 Meta 的审核。

对你而言，这也是一个操作截止时间。窗口关闭后，你无法用自由格式的内容回复。请使用符合条件的已审批模板重新触达客户，如果客户回复，再继续发送自由格式的内容。

要在窗口未开启时发起交流，请发送已审批的模板。窗口开启期间，你可以使用自己的号码以自由格式内容回复收到的客户消息。Bird 的共享号码仅支持托管模板。

Bird 会为你跟踪窗口状态。向已关闭的窗口发送自由格式消息会在请求时被拒绝：POST /v1/whatsapp/messages 返回 422 WhatsAppServiceWindowClosed（E15044），不会创建消息，也不会产生费用。请使用符合条件的已审批模板重新触达联系人，前提是获得其许可并符合当前帐户、模板和投递限制。对方的回复会开启一个新的自由格式内容窗口。如果窗口在请求和发送之间关闭，消息会被创建但随后失败，并带有 service_window_expired。发送 WhatsApp 消息涵盖了两种内容类型，WhatsApp 模板介绍了你可使用的模板。

对于任何对话式的交流，窗口内的剩余时间值得关注。如果客户的问题到达后需要人工回复，计时从消息到达时开始，而不是从有人接手时开始。